從2C到2B：效率帶來的設計思維轉變
今年的UIUX Conf於10月15日及16日在上海舉行，共計有20多場來自資深UIUX設計大牛們的主題演講，800多位有想法的創意人士參與其中，「探索、啟迪、連接」 是本次大會的主題。特贊產品經理姜明蕾於15日在UIUX Conf上，就「從2C到2B 設計思維轉變「帶來了一場精彩的演講。
從2C到2B：效率帶來的設計思維轉變
演講姜明蕾
大家好，我是來自特贊的產品經理姜明蕾。給大家簡單自我介紹一下，之前我主要是在豆瓣負責音樂產品，今年年初，出於對設計和科技行業和自由職業的喜愛，我加入了特贊。
特贊是一個為企業精確對接設計師的SaaS 平台，是一個比較典型的2B 端的產品，所以，產品屬性上跟我之前熟悉的、直接面向大眾用戶的音樂產品完全不同。加入之前，由於B 端產品行業壁壘比較大，相對來說領域都比較小眾，行業之間還未成統一體系，所以能夠找到的對產品設計特別有參考價值的系統資料少之又少，再加上B端產品比較無聊的傳說，所以，一開始，我懷著一種帶著未知感，以及略微惶恐地心情入職特贊，開始了我的B 端產品生涯。
半年多時間，最初的迷茫過去，現在覺得B 端產品設計的有趣性深究起來，其實並不亞於C 端產品，並且因為B 端產品在行業內並沒有太多標杆性的產品可以參考。所以在某種程度上，再設計上可以有更多自由性和探索性的嘗試，這對我來說也是很有吸引力的一點。
今天，結合我自己從音樂產品到企業產品的背景和經歷，主要想跟大家分享從2C產品到2B產品轉換的過程中帶來的設計思維上的轉變，希望能給一些正在設計B端產品，或者像我之前一樣從C 轉B，或多或少感到有些迷茫的同學們一點參考。
首先，2B產品到底是什麼？
2C 產品相信在座的大家應該都比較清楚，C就是customer ，面向的對象是生活中的每一個人，C 端產品跟大家日常生活息息相關，在各個領域和行業都有很多耳熟能詳的產品，比如跟人溝通會想到微信、網上購物會想到淘寶、亞馬遜、出門旅行會想到攜程、Airbnb等等。所以，C 端產品是面向大眾用戶，解決生活問題的一類產品。
到底2B 產品的概念又是什麼呢？B是指business，一般是以企業為單位進行使用，面向的用戶是企業員工，代表的使用場景是工作。B端產品通常都專註解決某一領域的專業問題，比如幫助企業解決客服問題的美洽、intercom，解決企業內部溝通問題的阿里釘釘、slack，以及外國比較老牌的、提供按需定製客戶關係管理服務的Salesforce，這些都是典型的B 端的產品。因此廣義上來說，今天分享的B端產品是指使用對象是公司員工，幫助員工解決工作問題的互聯網產品。
現在市場上的2B和2C產品體驗設計發展狀況是如何的呢？
給大家分享一個小故事：
這是一家歐洲設計諮詢公司所做的一些案例，他們在上海也有分部。可以看到，他們的設計內容跨越了界面設計、工業設計等多個行業，是一個非常成熟的注重用戶體驗的設計諮詢公司。
那麼這樣一家公司，平時在工作中所用的設計管理軟體是什麼樣子的呢？給大家看一下。
是不是一看使用上就很麻煩和浪費時間？第一次看到這個界面的時候，我都有點難以置信，這是一個設計公司天天在用的項目管理軟體。看上去像是上個世紀的UI 設計，跟這個公司的設計產出有特別鮮明的反差。
於是我又向周圍的同事觀察、詢問和調查他們平時工作中使用的工具，發現這種情況不在少數。儘管用起來會有很不方便，但因為B 端產品通常邏輯複雜，市場上的選擇餘地比較小，除了少部分有新的互聯網替代解決方案的產品，大部分的B 端產品用戶也只能繼續將就下去，最極端的情況是一個項目管理系統或者會計軟體可能十幾年只更新過一版，UI 和產品基本不變。
而在2C 端，隨著互聯網普及和發展，滿足了我們生活各方面的產品需求，產品體驗也是日新月異，舒適便捷甚至越來越智能。對比2B 產品，體驗上的差距特別明顯。
然而，與這種體驗發展程度嚴重不對等相比，更加不匹配的是我們每天在這兩端產品上的使用時間分配。這是北京大學去年做的中國白領每日時間分配，可以發現我們在工作上分配的時間跟休閑時間差不多，甚至工作時間有時候是超過休閑時間的。這其中又有多少時間是因為工作上使用工具太難用而造成的時間浪費呢？
回到具體產品設計上來，2B 的產品體驗也可以達到2C 產品體驗程度——這一點我們毫不懷疑。在具體的功能設計、頁面設計、視覺設計、交互設計上，我們認為因為產品面向的操作對象都是人，Humanity Design 的原則其實是在兩端都是適用的。我們都知道，好產品通常製作精良、使用簡單、能夠幫用戶解決實際問題，那麼兩端產品在設計思維上有沒有根本性的區別呢？對B端用戶而言什麼才是真正的好產品？有沒有一個區別於C端產品的「好的B端產品」衡量標準呢？
帶著這個疑問，我開始回顧和挖掘之前在C端產品每一個設計之後背後的思維模式和思考方式。他們背後有沒有可以參考的一致性的設計思維？
舉一個之前在豆瓣做音樂2C產品的例子，來探討一下背後的思考邏輯。
歌單是我們在豆瓣音樂嘗試的一種用戶基於某種主題進行歌曲組織的產品形式，目的是為了補充豆瓣FM基於演算法推薦的被動式收聽的局限性，給用戶提供更多的收聽和發現音樂的方式。同時為了不讓用戶在豆瓣音樂和豆瓣FM之間的體驗太過分裂，我們還打通了兩個產品的數據，在節目的數據包括收聽記錄、紅心數據都會在FM同步更新，希望通過這種方式能夠激發用戶的創造和發現音樂的興趣，從而帶來產品增長。
產品上線後的反應比較樂觀，用戶播放量和收聽時長有明顯提高，所以在經過一年積累後，現在大家看到的FM新版就已經引入了歌單這種產品形式，成為跟被動式收聽並列重要的一種收聽方式。
在這個過程中，我們用的一個核心的的衡量數據就是收聽時長，即用戶對產品的沉浸時間或使用時間。做的所有的嘗試本質上也都是圍繞著如何通過提供更好的體驗讓用戶沉浸在產品使用場景中，或者提供更多選擇讓用戶與產品產生更多的engagement，即產品粘性。
將這個邏輯推廣到其他的C 端產品，我認為也是同樣適用的，比如電商類amazon 和淘寶，會根據用戶喜好推薦產品，希望產生更多購買；微信作為一個IM工具，提供遊戲服務增加用戶使用場景；Apple Music 除了提供音樂播放也提供了MV視頻瀏覽，Airbnb 除了訂房，現在還增加了全世界各大城市的攻略，其實背後的目的都是希望用戶能夠持續保持或增加與產品的互動。
我們認為C端產品就是可以通往不同「景點」，有很多分叉口的高速公路：
每一個景點對應的就是產品上的使用場景，C 端產品會像高速路一樣提供給我們很多的入口去選擇，場景之間是獨立的，不同的路徑帶領我們去不同的場景，並且路徑之間是互通的。這樣，用戶可以在產品里隨意穿梭，在各個場景切換和遊玩，流連忘返。目的都是希望用戶更多的停留在產品內部，不停地與產品產生互動，打造的是一種沉浸式的體驗。簡單來說，就是希望用戶產品使用時間越長越好。
B端產品是如何的呢？以特贊為例：
先給大家看一下特贊的User Journey Map，流程和業務邏輯看上去非常冗長和複雜，但其實產品目標非常簡單，就是保證項目的最終完成。
為了項目成功完結，客戶和設計師要先後完成5 大流程，進行5 次握手，並且這些流程順序是連續的，任何一個流程出現問題，都會導致握手不成功，從而導致項目終止。同時，因為客戶項目都是有時效性的，我們並不希望產品的複雜度給客戶帶來額外的理解和使用成本。所以所做的產品體驗，主要就是圍繞如何幫助用戶用最低的理解成本、最快的速度，來完成複雜的設計管理問題。
在這個目標上，特贊1.0 的問題解決方式並不是十分理想，這張User Journey Map 就非常清楚地暴露了特贊web 網站目前在流程上存在的巨大問題。要走完整個業務邏輯，用戶過程中要涉及大量的的頁面和跳轉，並且每一個大階段流程中，還會有一些需要反覆來回的工作，操作非常複雜。
這是我們項目的主要基礎頁面，因為採用的是傳統的web 頁面設計，有大量的圍繞這個頁面跳轉和返回邏輯，而過程中缺乏引導，用戶對流程也缺乏整體的認知，這過程中很容易產生迷惑，會浪費很多時間在理解業務邏輯上，也給客服和運營人員增加了很多溝通成本。
另外因為設計創意類的項目是需要雙方大量溝通的，線上目前的留言模式效率非常低下，並且很容易被忽視，每次的往返都會有非常多的信息滯後，對項目推進發揮的作用非常小，形同虛設。
於是，我們決定對網站進行一次大的體驗升級，圍繞提高整體業務效率重新設計。
首先第一步，我們拋棄了多頁面，採用了C 端比較流行的OnepageApp的流暢式體驗網頁設計形式。內容上採用了比較經典的三段式分區模式——導航功能區、內容狀態區、對話溝通區，從根本上解決多個頁面反覆跳轉帶來的時間浪費問題。
頁面頂部的橫向「狀態軸」，幫助客戶時刻了解項目所在階段，並對前後階段有心理預期。同時，我們在所有的項目階段中，都做了信息展示的優化，讓客戶和設計師第一眼就能定位到最重要的項目信息，節省信息處理時間和理解成本。
充分的溝通是創意工作順利進行的保證，為了解決用戶溝通延時性的問題，我們增加了instant message的形式，將右側開闢出來作為溝通區，在項目對接後的任何階段，只要點擊右側對話窗口，你都可以隨時給設計師留言、傳送文件、發送emoji 表情等等，同時留言也會同步更新到微信，溝通互動將變得更加人性化。
除了對話，同時右側也承載了一部分的流程引導功能，在內容上支持豎向的日誌feed 流，並且在關鍵階段增加了tips 和引導，減少用戶在項目進行過程中產生的疑惑。同時，你可以在導航欄隨時呼叫特贊項目顧問，背後的線下顧問會及時出現，幫助你解決流程中的任何問題，順利推進項目。
在導航的信息結構上我們也進行了信息的重新組織，將項目動態拆分出來，並且用抽屜式的展示方式和實時性，幫助用戶更快更有效的獲得項目的最新進展。
在這個過程中，我們主要是圍繞如何提高業務效率進行產品體驗設計的，這也是我們2.0在改版中一直堅持的設計邏輯；B 端產品的價值在於在盡量短的時間內抓住用戶痛點，幫助用戶更愉快的高效完成任務，效率是B 端產品設計的核心目標。
同樣以道路來比喻的話，如果C 端是通過多個景點的交叉高速路，那b端就是通往唯一目的地的一條筆直大路。中間可能會有一些小的關卡，我們的任務就是給用戶做好引導和指導，幫助他們更快更順利的通過關卡，最後成功到達目的地。
因此我們的結論是，to C 面向的是生活場景，通過給用戶提供好的內容和體驗，幫助用戶度過休閑娛樂的時間。產品的內容和體驗做的越好，用戶越願意為他花時間，對產品越容易產生使用依賴，甚至滲透到生活的方方面面。所以C 端產品打造的是一種沉浸式的產品使用體驗，設計目的是希望用戶使用時間越長越好。
to B 面向的是工作場景，是任務驅動的，效率才是產品的使用目標。所以B端產品的價值就在於在盡量短的時間內抓住用戶痛點。如果用戶需要在你產品上花費很多時間，那說明你的產品太難用了。如果產品能夠提高一點效率，也能幫助用戶節省不少工作時間，這些時間完全可以被用來填補給那些更需要創造力和更有價值的任務，或者可以分配更多時間給家人和朋友。所以B 端產品打造的是一種效率式的產品使用體驗，設計目的是希望用戶使用時間越短越好。
彩蛋--本文講者，Q版的姜明蕾
手繪師：Momo
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