改善醫療服務 · 我們在行動｜河南省南陽市中心醫院：全力建設豫西南醫療中心

河南省南陽市中心醫院成立於1949年，於1955年被國家衛生部授予三級甲等綜合性醫院，為全國500家大型醫院之一，連續多年被評為全國地市級百強醫院，是鄭州大學醫藥學院、新鄉醫學院、河南科技大學醫學院、南陽醫學高等專科學校的教學醫院，以及新鄉醫學院、河南大學研究生培養基地。南陽市婦幼保健院、南陽市兒童醫院及南陽市緊急救援中心均設在該院。

該院服務區域為南陽市17縣（市、區）和鄂、陝毗鄰地市，服務人群達1000多萬人。醫院佔地面積10.1萬平方米，醫用建築面積16萬平方米；編製床位2000張，實際開放床位2356張，擁有在職職工3600人。醫院現有臨床科室64個、門診醫技科室36個，其中河南省臨床醫學重點學科3個、南陽市重點培育學科7個、臨床醫學重點專科25個。

醫院全景

文化

凝心聚力的「指揮棒」

南陽是醫聖張仲景的故鄉，張仲景先生「堅守活人之道，堅持博識尚術、發展、創新醫學著作」的治學精神在此地影響深遠。作為南陽地區最大的醫院，南陽市中心醫院秉承「精誠仁德、求實創新」的院訓，當仁不讓地成為這種精神的傳承和發揚者。

醫院十分注重文化建設,從院長到科主任，再到入職不久的新員工，無不浸染在濃厚的文化氛圍之中。醫院院報中一篇篇文采靈動的文章，皆出自於平凡崗位上忙裡偷閒的醫護人員之手。

院長李玉東在參加完新加坡的高端管理培訓後即興寫作的《新加坡醫療現狀思考》在醫院廣為傳閱，文章將新加坡歷史人文、醫療現狀與國內相關情況相參照，從對比觀發展，有著深刻的思辨性。心臟血管外科主任楊侃從美國邁阿密大學附屬醫院學習歸來後，也將中美醫療流程差異的思考形成文字，把自己的見聞傳遞給同仁，共同探討研究。宣傳科年輕的工作人員時喆，挨個兒拜訪醫院的退休老職工，將他們的回憶和感慨記錄下來，作為醫院的歷史記載和發展路上的參考，這樣的例子不勝枚舉。

醫院在一號病房樓大廳創新性地建造了一個開放式的院史館，把醫院自1949年成立以來從一個衛生所開始發展成如今的大型綜合醫院過程中所走過的風雨歷程，展現給從此處走過的人。

質量

患者家屬的「定心丸」

改善醫療服務，首先要能夠滿足患者就醫需求，能解除病痛。這就要求醫院首先在保證醫療安全與醫療質量上做到高標準、嚴要求，不讓患者跑冤枉路、花冤枉錢。該院著力打造的胸痛中心、卒中中心，可為心腦血管病患者提供便捷的醫療服務，使疾病在發展的初期便得到迅速有效的治療。這是醫院強化醫療質量管理的舉措，更意味著促進協作、整合優勢的創新管理形式。

為了達到高質量標準，醫院加大各項醫療、護理核心制度落實力度，著重運用PDCA循環管理、品管圈管理等管理手段，對醫院運行、醫療質量和安全實施持續性的評價監測，每周行政查房會對運行病歷進行嚴格抽查。針對住院超過30天的病人，醫院專門組織學術委員會進行討論，針對其中的隱患進行會診，全方位評估服務流程是否合理、是否存在過度治療等。

技術

開拓創新的「金剛鑽」

醫院領導深知「新技術、新業務」才是立院之本，是發展區域性醫療中心的核心競爭力。南陽市中心醫院是河南省第二家開展腹腔鏡手術的醫院，可開展全胃根治切除及消化道功能性重建術，其普外科大型腹腔鏡的操作水平、技術規範、團隊協作均達到國內先進水平。

醫院在南陽率先開展心臟瓣膜手術、同期房顫射頻消融技術、頸動脈內膜剝脫術、經支氣管鏡超聲診療術，並進行了常規應用，技術達到河南省乃至國內先進水平。除了大力推廣各種腔鏡微創手術，醫院在多項專科領域的難點問題上啃下一塊塊「硬骨頭」。如心血管外科可開展A型主動脈夾層行弓部置換加遠端支架植入，二尖瓣置換加術中雙極射頻消融治療風心病房顫，並拿下多項省級醫院的「專屬」手術。神經外科的前循環複雜動脈瘤夾閉術、成人煙霧病直接血管搭橋聯合間接血管搭橋術，同樣在全省不遑多讓；還有耳鼻咽喉科的喉全切發聲功能重建術、人工耳蝸植入術等。

河南省首批准予開展的神經血管介入、外周血管介入和綜合介入的醫療機構中，該院榜上有名。准予該院開展的介入項目涵蓋全身各系統疾病，包括腦血管、心血管、腹主動脈、下腔靜脈。在國家批准的腦卒中篩查與防治基地名單中，該院位列其中。醫院普外科、心血管內科、腫瘤科均已成為河南省臨床醫學重點學科，神經內科、耳鼻喉科、神經外科、內分泌科、腎臟病科、感染性疾病科、消化內科成為河南省臨床醫學重點培育學科。全院科室開展新技術、新業務118項，其中19項達國家級標準，40餘項在省內處於領先水平。

細節

服務體驗的「溫度計」

醫療服務的改進，必須以患者滿意程度為標準，著力解決患者最關心、反映最突出的問題。院長李玉東時常親自率隊，對全院的就醫環境、醫療秩序、醫患關係中存在的問題進行檢查，真正做到及時發現並解決問題。

病房樓電梯乘坐難，就實行人、物分流，貨物錯時運送，病房樓出入口分開，保安與電梯管理員共同維護秩序。醫院內部停車難，就請來市交警支隊做現場指導，調整醫院出入口，拓寬路面，單向嚴控車流，優化院內停車場，同時號召職工為病人騰退車位；有患者反映「外購藥品」問題，就與外購葯較多的科室和個人進行約談，並加大推行臨床路徑，責成職能科室組建調查小組，定期對門診、病房暗訪。為了改善就醫環境，醫院投資大量的人力、物力，實施「亮化」、「綠化」和「美化」工程。排水管道、室外電線亂扯亂掛得到全面清理，院內標識系統進一步完善。這些僅是改善醫療服務的基礎性工作,便讓患者切實感受到了便捷和舒暢。

在門診，該院免費為患者提供輪椅、平車、筆、老花鏡、針線盒等物品，免費提供茶水、測血壓、體溫等便民服務；尤其是創新設置了健康宣教室，利用文字、音頻、視頻、板報等形式，定期開展健康教育、諮詢和義診等公益性活動。

在病房，該院以優質化護理服務為抓手，全面開展「關愛行動」。護士包病人、醫護組成治療小組，護士每天跟隨醫生查房，儘可能多地了解診療信息。醫院還在護理部還推出了PICC門診、造口師門診，延伸了護理服務。

在新農合、醫保窗口，該院推行了一站式服務和排隊叫號系統，實現了審核、直補一站式完成；在大廳設置了雷鋒崗，由志願者提供免費服務，及時為病人釋疑解惑。特別是對醫保病人開展了先診療、後付費的服務方式，受到了廣泛好評。

為了讓病人安心舒心，醫院加強陪護管理，保持病房安靜整潔，為住院患者提供微波爐、陪護椅等便民設施，組建住院患者陪檢隊，為住院患者院內檢查保駕護航。病房樓內安裝背景音樂系統，安撫了患者住院時的煩躁情緒。

效率

創先爭優的「試金石」

只要拿到一張就診卡，無須挂號排隊就可以看醫生。醫院目前已開通電話預約、網路預約、現場預約等立體化預約挂號途徑，解決了病人挂號難的問題。

近年來，醫院全面更新、升級了信息化系統，建成了目前國內最先進的網路架構，實現了HIS系統門戶及全面集成管理，建成了國內先進的計算機機房和現代化辦公場所；信息系統大型模塊全面實施。尤其在全院級影像集成平台、手術麻醉和重症監護、數字認證系統、虛擬化建設、信息安全系統、自動發葯系統、LIS系統、門診一卡通及電子病歷和病歷質量控制上，已卓有成效，初步建成聯通各層級醫療機構的遠程醫療網路。

真情

醫患和諧的「平衡木」

「治病還得治心，治心難於治身……什麼是慈悲為懷？他們的完美照顧，時常感動得我這70多歲的人老淚縱橫……」這是來自南陽的老年患者的肺腑之言。

老人是一名知識分子，患有嚴重的冠心病，已失去放支架的最後時機。心外科主任楊侃為他組織會診，認真研究病情，最終定下對其行冠脈搭橋手術方案。對手術的恐懼和生命的渴望使老人心神不寧，但住院後，他逐漸對醫務人員產生了信任感、安全感，就放心地將手術權交給了他們。果然，醫院的醫療護理團隊沒有令老人失望。手術很成功，老人把術後的重症監護工作稱讚為「完美」。

醫生面對心神不寧的患者給予耐心細緻地解釋和溝通，自掏腰包給貧困患者回家的路費；護士守在重病患者床前七天七夜，錯過與愛人的約會……這些場景在醫院裡很常見。營造互相信任、病人滿意的就醫氛圍，早已是全院職工的共識。

在院長李玉東看來，醫院能夠發展壯大到現在，依靠的是廣大患者的信任和人民百姓的口口相傳，所以只有全心全意以患者為中心，才能使醫院得到長久發展。

布局

發展願景的「放大器」

在2015年河南省出院患者數排名前十的醫院中，南陽市中心醫院位居第三，但住院患者平均費用卻是最低的。院長李玉東認為，醫院經過67年的發展，要把握好下一步戰略方向，就要認清自身作為豫西南地區區域性醫療中心醫院的發展前景，強化專科影響力、與基層醫療機構的協作力，凸顯公益性，進一步提高影響力和競爭力。醫院要利用成為鄭州大學附屬醫院的機遇，進一步強化醫、教、研的相互補充和相互促進，提升教學科研競爭力及在攻克疑難病症上的突破力。

為了進一步緩解病床壓力、滿足群眾的看病需求，醫院正在興建一所集南陽市婦幼保健院、南陽市兒童醫院、全科醫生培養基地為一體的「三合一」大樓。

南陽市中心醫院還與深圳海王集團合作建設新區醫院。新區醫院交通便利，環境優美，佔地500畝，按三級甲等綜合性醫院標準建設，分東西兩區，其中西區設置病床2000張，主要建設門診、醫技大樓、綜合住院樓，以及腫瘤、心腦血管、胸科、健康體檢、急救、質子及微創治療中心；東區則建設慢性病康復、醫養、科研教學等場所。

李玉東表示，該院將始終堅守「質量辦院，人才立院，科教興院」的辦院方針，全力向著打造豫西南一流的區域性醫療中心努力邁進。

文/健康報記者 胡曉軍

圖/劉一村

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