改善醫療服務 · 我們在行動｜湘潭市中心醫院：給患者最需要的關愛

「進一步改善服務，就是要給予患者最需要的關愛。」湖南省湘潭市政協副主席、湘潭市中心醫院院長曾建平教授說。湘潭市中心醫院傳承百年前的惠景醫院（該院前身）文化理念，將創新注入改善醫療服務中，以流程再造為切入點，通過改善環境、提高質量、保障安全、促進溝通、建立機制等措施，不斷加強醫院管理，將便捷就醫、安全就醫、有效就醫、明白就醫落到了實處，拉近了群眾與醫務人員的心。

全預約服務縮減等待時間

湘潭市中心醫院預約診療起步於2010年，經過幾年的發展，又拓展了診間預約、自助預約、網上預約、微導診預約、出院患者複診預約等多種預約方式。今年年初，該院又推出了非急診全預約服務，用以優化門診流程，減少患者來回奔波、四處排隊的煩惱，縮減等待時間。全預約服務推出之初，患者還未習慣，經過醫務人員和志願者的幫助與引導，逐漸接受了這種全新的方式。

該院又根據各專科、醫生的不同特點量體裁衣，實行「私人訂製」式服務，全面推行分段預約，患者可以自己選擇就診時間、地點和醫生。

該院對出院患者複診預約做了重點改善，建立了出院患者複診預約信息化預約平台，將出院患者複診預約設置到「出院處理」流程中。出院時為患者列印《出院患者複診預約單》，並進行宣教確認，患者憑此單挂號複診。該院每月會對各臨床科室複診預約情況進行績效考核並通報，並總結了出院患者複診預約的可執行、可複製、可推廣的管理經驗。

另外，該院實現了網路全覆蓋，在公共區域和各診區、診間都能掃碼登錄網站和微信，為患者提供24小時預約診療服務。

一站式流程避免就醫奔波

兒科就診量大、人流量多，孩子容易產生心理恐慌。湘潭市中心醫院將原本分布在兩個樓層的9個流程調整到一個樓層，並銳減至6個步驟，改善了孩子和家長的就醫體驗，提高了醫療救護效率。

家長可以在自助機上使用身份證號碼作為關聯信息，為孩子辦理健康卡，進行自助挂號，方便又快捷。同時，該院通過「兩次分診」「叫號穿刺」等方法，實現患者分流，避免家長和孩子在穿刺室扎堆等候的現象。得益於該院實行先診療後結算、先皮試後付費，家長們不必再樓上樓下往返奔波，孩子的安全也得到了最大保障。

心血管疾病患者大多是老年人，病情複雜，發病急、變化快，搶救治療要求特別高。為此，該院心血管內科率先施行了一站式門診服務，將心血管專科門診搬遷至心血管大樓9樓，與心血管內科3個普通病區、冠心病重症監護室、心導管室樓層比鄰，形成診療整體。同時，改造和優化診區布局、病室環境、就診流程，使患者及家屬在同一樓層就能得到挂號、診療、繳費、檢查、住院治療、健康宣教、日間手術、康復訓練、術後隨訪等服務。

為使患者辦理住院手續更便捷，醫院還將原來的4個流程（醫生站—醫保辦—住院收費處—病區護士站）縮減為兩個流程（醫生站—護士站）。患者在醫生接診開具電子住院證後，就可以直接在護士站辦理入院手續，並在相鄰的自助機上完成繳費。10月，出院床旁結算開始推行，並向全院鋪開。醫生在開具出院醫囑後，護士直接在護士站為患者辦理出院並結算費用，患者只需要在離開醫院時，到住院部一樓住院收費處順便列印發票即可。

除一站式門診服務外，心血管內科還推出「醫護一體化」服務。即護士陪同患者到專家診室參與醫生接診，合理安排患者進行專科檢驗、檢查，並遵照醫囑針對患者用藥、預防和保健進行健康教育和康復指導。

更值得一提的是，在同區域的心臟康復科配備了體外反搏治療儀、智能康復訓練系統、電動跑步機、上下肢阻抗訓練功能儀等一系列康復運動器材，讓患者得到適當的運動和飲食、心理等方面的科學引導，有利於提高患者生存質量。

信息化手段打開醫藥管理新思路

醫院現代化離不開信息化。在落實進一步改善醫療服務行動計劃中，湘潭市中心醫院充分利用互聯網技術，通過建立住院直通車、移動病房和安全用藥信息平台等應用，讓診療更便捷、更體貼、更安全。

為提高臨床用藥的安全性和輔助用藥的合理性，確保臨床處方審核通過率達100%，該院採用藥房管理信息系統、抗菌藥物與輔助用藥監控系統，通過門診處方的「人工+電子」二次審方等手段，實現了抗菌藥物與輔助用藥監控的全面、全程、精準。合理的處方將進入繳費環節，不合理的處方經警示提醒後則會退回醫生工作站。整個過程不需要患者來回往返，保證了門診患者用藥安全。

醫院門診藥房引進了智能葯架，增加了叫號電子屏，解決了高峰期取葯問題，大大縮短了患者等候時間。患者的處方經過雙重審方之後，藥房工作人員會提前配置好藥物，放在智能葯架上。患者來取葯時，只需掃一下繳費單上的條形碼，相應的葯架便會亮起提示燈，工作人員可以快速地將藥物配發到患者手中。

該院還通過移動病房系統保障醫療質量安全。移動病房是湘潭市中心醫院推出的遠程移動查房系統，醫生通過智能手機或平板電腦終端登錄，利用網路實現全天候遠程移動查房，從而全面、系統、實時、遠程跟蹤和管理患者的醫療過程。當患者情況變化產生危機值時，系統第一時間將通知發送到手機客戶端上，以便醫生及時採取相應措施。同時，醫生可通過手機移動診療平台向上級醫生彙報患者病情，請示專業指導或技術支持，上級醫生可通過手機平台直接指導下級醫生開展診療工作。

藉助醫院信息化的支持，患者在自助機上憑身份證可完成多次建卡等就診流程；社保卡、醫保卡可在自助機上實現挂號、收費；兒童患者可通過輸入監護人的身份證信息建卡；收費標準及明細、滿意度調查全都可以在自助機上完成，讓患者真正做到明明白白就醫。

改善醫療服務是一項長期的工作，一點一滴地積累而成，湘潭市中心醫院全體工作人員在行動。該院黨委書記夏紅自豪地說：「我們在很多方面已經達到《進一步改善醫療服務行動計劃》的要求。但是，提升醫療服務永無止境，優質服務不能等，為期3年的改善服務行動計劃明確了可操作性強的目標，我們將不斷完善醫療服務質量與水準，秉承『景仰生命、惠濟百姓』的百年惠景精神，服務人民的健康，不斷改善患者就醫感受。」

文/蒲祖玲 沈灼非

圖/源自網路