排隊心理：麥當勞還是Wendy漢堡？

心理 06-26

心理導讀：Wendy漢堡和麥當勞，分別使用了蛇形排隊法和多列排隊法。如果要較個真的話，這兩種排隊方法孰優孰劣呢？ ——www.iFuun.com

排隊心理學百科

排隊是件煩人的事情，卻又無法避免。不同地方排隊方式不總是一樣。很多地方採用的是「蛇形排隊法」，在幾個櫃檯同時工作的時候，所有的顧客只排一隊，隊伍像一條長長的蛇一樣在間隔的柵欄之間穿行，排在隊伍最前面的顧客就可以得到服務。而有的地方採用的則是傳統的，每個櫃檯後面各自排一隊的方式。

美國賣漢堡的兩家快餐店——Wendy漢堡和麥當勞，就分別使用了蛇形排隊法和多列排隊法。如果要較個真的話，這兩種排隊方法孰優孰劣呢？

麥當勞和Wendy漢堡

假設餐廳里有兩個櫃檯可以提供服務，在幾十秒之內 10 位顧客先後到達，排起了隊，麥當勞和 Wendy 漢堡店裡的隊伍分別會是這樣：

排隊心理：麥當勞還是Wendy漢堡？

假設這十位顧客中有九位顧客每人需要 1 分鐘就能買完漢堡走人，但排在第五個的「紅衣男子」是位麻煩顧客，需要 10 分鐘時間才能搞定。在這兩種排隊方式之下，哪一種可以讓顧客平均花費的時間更短？

兩分鐘後，麥當勞和 Wendy 漢堡的前四位顧客都買完東西了，這時輪到「特殊顧客」登場。

排隊心理：麥當勞還是Wendy漢堡？

在第三分鐘的時候，麥當勞 B 櫃檯向前移了一步， Wendy 漢堡的 B 櫃檯也換了一個新顧客，而 A 櫃檯還是被紅衣顧客霸佔著。

排隊心理：麥當勞還是Wendy漢堡？

到了四分鐘，情況如故，兩家店的 B 櫃檯又迎來一位新顧客。在麥當勞里， A 櫃檯排在紅衣男後面的兩位顧客發現有點不對勁：自己的隊伍為什麼這麼慢？鑒於B櫃檯前面只剩一個人了，於是他們都換到 B 櫃檯隊伍里，只留下特殊顧客一個在 A 櫃檯前。

排隊心理：麥當勞還是Wendy漢堡？

這樣下來，最後兩家店都是需要一共 7 分鐘的時間，服務完9位普通顧客（紅衣男除外）。不過，你可能覺著麥當勞的幾位顧客因為那位紅色特殊顧客的原因每人浪費了 1 分鐘的時間，這會導致兩家店九位正常顧客的平均花費的時間（包括排隊等待+買東西）不一樣嗎？計算表明，在麥當勞和 Wendy 漢堡的排隊時間都是 3.44 分鐘，是相同的。

哪種排隊方式最方便？

其實無論對於麥當勞，還是 Wendy 漢堡,特殊顧客出現之前，兩個櫃檯整體的服務能力都是每分鐘服務 2 名顧客。在某一時刻，特殊顧客同時在兩家店出現之後，霸住一個櫃檯，櫃檯整體服務能力就變成每分鐘服務 1 名顧客，所以無論排一列還是兩列隊，兩家店平均服務效率是一直相同的，並不會改變顧客時間。除非採取「多列排隊」的櫃檯有的空出來了，但是這種情況也不會出現，因為一旦某個櫃檯空出來了，其他列的顧客會立刻補過去。

現實情況比上面的例子複雜的多，每位顧客到達的先後順序、需要的服務時間不是固定的，而是按照一定的概率分布的。但模擬的結果同樣會發現，「蛇形排隊法」對於節省時間其實並沒有幫助。

如果我們讓特殊顧客早一點出現或者晚一點出現，也就是說讓他在最開始的時候不是第五個排

排隊心理：麥當勞還是Wendy漢堡？

Wendy漢堡店裡擺放的那些「蛇形」排隊通道既然不能縮短排隊時間，就真的沒有意義了嗎？實際上這種排隊方式是最大優點是公平，保證先到先得。

排隊心理：麥當勞還是Wendy漢堡？

如果你在麥當勞排隊，特殊顧客第一個到，之後其他顧客依次到達（數字表示到達的前後順序），排好隊之後發現 A 櫃檯被一名「神秘顧客」霸住，就等不能結束。於是 A 櫃檯的那一隊顧客轉投B櫃檯，很不幸，這時他們只能排在 B 隊末尾。

排隊心理：麥當勞還是Wendy漢堡？

如此一來，原本第三個到的變成了花時間最多的、最後一個走的。而在 Wendy 漢堡的排隊就不存在這個問題，它總是可以保證「先到先得」，花費的時間由最開始在隊伍的位置決定。當然，麥當勞的排隊方式由顧客自己選擇排哪個隊伍，中途自行決定是否更換隊伍，Wendy漢堡只有一列隊伍，沒有這些「煩惱的選項」。於是也就不會出現下面這種排隊時最討厭遇到的情況了：

排隊心理：麥當勞還是Wendy漢堡？