溝通如何八面玲瓏？

作者：大千

關於上司和下屬的關係，《財富》雜誌的專欄作家StanleyBing在其著作《與象共舞》中做了一個精妙的比喻：工作場所是一片叢林，你的上司是叢林里的大象。事實上，同事或者下屬也可能成為你面前的難以戰勝的「大象」，這些大象可以輕易的將你蹋死，它可能是有意為之，也可能是無意之舉。由此可見，如何與上司以及同事和下屬的關係處理，其好壞將直接影響你的工作績效、職業前景以及在該企業內的生死存亡。

在一個電視台的對話欄目中，一個家電企業的副總裁現身說法：「我曾是個內向、怯懦的工程師，但後來卻一路順風，屢獲提升。當我擔任公司副總裁的時候，回頭看到與我一起進公司的同事仍在原地踏步時，不禁感慨『他們比我聰明，也比我努力，惟一欠缺的是溝通』。」

由此可見溝通的力量。然而，目前60%的辦公室問題都是因溝通不良產生了很多糾紛，30%的離職癥狀都來自溝通不暢。事實上，如何與上司、同事、下屬的溝通已經成為職場的凸現的首要問題。

溝通如何「八面玲瓏」

那麼，如何能達到與象共舞呢？以下是8個在我們的工作中較常見的，也是成功溝通的案例：

案例1：

小宋是鵬飛食品公司的銷售經理，他在和老闆溝通工作時，每逢談到對手增多、食品單一、味道偏淡等實際問題，老闆是一句也聽不進去。老闆只關注業績，業績完成得好，老闆就高興；業績不佳，老闆就吹鬍子瞪眼。對於老闆的做事方式，小宋在抱怨中感到無奈，但他懂得適者生存的道理，也漸漸理解了老闆——自己剛進入這個新的職場，老闆還不信任他。

招數：信任突破溝通阻礙

可見，取得信任已經成為溝通的阻礙。為了取得老闆的信任，小宋決定改變自己：不再屢次遲到，而是早去晚歸；放下架子，親自走訪市場。同時也兵分六路：一把競爭對手的產品自掏腰包買下並交給老闆親自品嘗；二把競爭對手的產品價格及變化以郵件的方式發給老闆；三把競爭對手的促銷時間、促銷方式、促銷效果製成表格發給老闆；四把產品和競爭對手的產品作比較，並找出雙方產品的優劣所在；五在適當的時候給老闆一套全面、實用的銷售方案；六在公司的會議上，小宋也改變了以往張口就誇競爭對手的習慣，開始先彙報銷售較好的幾類產品和地區，隨後找出銷售最差的地區，在痛心疾首的檢討自己工作不夠完善後，再分析客觀情況。

一個月後，小宋驚喜地發現，老闆看到業績不好後不再暴跳如雷，開始聆聽並主動詢問屬下的報告和分析了，並在幾次決策上採取了小宋等幾個屬下的建議。

案例2：

羅剛是深圳樂安紙業公司的銷售主管，他能力出眾、性格熱情，剛到公司半年就成了公司里的銷售明星，頗得大老闆賞識。大老闆總在會議上誇讚他，並號召大家向他學習。這種情況下，頂頭上司的態度越來越古怪了，在公司里對羅剛是愛理不理，但羅剛只要出了公司，不管是在拜訪客戶還是在去拜訪客戶的路上，甚至在晚上10點請客戶吃飯的時候都會接到他的「關心」電話：這個客戶聯繫到哪一步了？他覺得我們公司怎樣？他對合同還有什麼不滿意的？他對價格還有異議嗎……沒有誰喜歡上司如此細緻地追問銷售過程，可上司偏偏就這樣樂此不疲。

招數：尊重融化交流冰河

最初的抱怨過後，羅剛開始想辦法。鑒於上司是怕自己弄權，所以他的第一招就是主動接近上司，把自己的每一個計劃告訴上司，並故意留下破綻裝成很笨的樣子請教上司；老闆再誇他的時候，羅剛就謙虛地歸功上司，說強將手下無弱兵，自己的業績都是上司教出來的等客套話。

慢慢地，羅剛發現上司的態度多雲轉晴了，似乎放了心的上司告訴羅剛，大部分事他自己可以作決定——當然，羅剛也懂得，作完決定再到上司那裡備個案，一直遵循著多彙報工作進展，不擅做主張等明哲保身職場潛規則的羅剛後來成了上司最倚重的下屬。

如果你輕率地去輕視上司，你的上司就會認為你沒有教養，或因此厭惡你，從而導致你出師未捷身先死。他能成為上司肯定有其理由，就算在某一方面他確實不如你，但是綜合素質必然不在你之下，譬如案例中羅剛的上司在長年累月中所積累的資源、關係、渠道、信息等銷售經驗通常會更加完善和充分。

案例3：

李輝是北京一家知名軟體公司的銷售總監，他的頂頭上司王總乃搞學術、技術出身，由於工作重點長期落在研究和開發領域，從而對銷售一知半解，但王總經常呼東喝西地插手銷售部的事。不久，銷售部的體系被折騰得亂七八糟，銷售業績也一跌再跌。一時間，高層批判（包括王總），屬下埋怨，讓圈子裡曾經赫赫有名的銷售大王李輝頭暈眼花，有苦訴不出。

招數：兼并立場跨越斷橋

經過思考，李輝決定用自己的銷售智慧把不懂銷售的王總給「兼并」了，讓王總在銷售方面跟著自己的思路走。為了照顧王總的面子，李輝首先把過去的失敗寫成總結，並檢討自己過於懶散，不夠努力，然後提出挽救和解決的辦法。為了得到王總支持，他還特意列舉了現在的市場背景以及同行業公司的成功案例。

同時他主動出擊，就是在王總還沒有開始指揮的時候，他就把事情的處理以及處理事情的幾種方式、路徑，每一種方式和路徑的利弊等都詳細列出後再去虛心的請教王總。王總再不懂銷售，也知道採用成本最少賺錢最多的那套銷售方案。成功「兼并」了王總的李輝，在銷售方面因為有了業績的持續攀升，而得到了董事會的認可與讚賞。王總也漸漸退後，把更多的時間用在自己的專業以及人事、財務的管理上，李輝的各項工作漸入佳境。

兼并上司的立場，的確不失為向不懂裝懂的上司溝通的上策。首先，它沒有排斥上司的觀點，而是站在上司的立場上，最終是為了維護上司的權威，出發點是善意和良性的；其次，為了更有效地說服，李輝針對實際具體問題，多陳述事實材料和數據，讓事實出來說話，然後對其進行「順水推舟」地提醒和說服，進而達到說服效果，這既是對工作盡職盡責的表現，又是對上司的愛護。因為這種策略是一種溫和的方式，能夠充分照顧到上司的面子和自尊，易於被上司接受，效率較高。

案例4：

小路是興隆快樂飲料公司的業務經理，在與合作方的合作過程中「受制於人」的因素遲遲無法解決，致使業務發展很不順利。年終會議上，小路總結了業務發展中遇到的大量實際困難，由於對該業務的過分投入，總結時小路講話的情緒一度有一些激動。

豈料不久後，老總下達的年度業務量高得出奇，小路度日如年，心裡想著今年都不怎樣，明年怎麼可能？小路鬱悶之極，揣摩著是不是態度不好而得罪了老總；一邊又儘力適應老總的工作風格，尋找可能實現目標的方案。可是他提出的解決方案，總是在與老總交流的過程中被否定。

招數：輕鬆場合春風化雨

經過觀察，小路發現老總由於業務壓力，心情一直很差，直接導致了連鎖反應。於是就採取了柔性策略，加強工作外的溝通。例如利用一些輕鬆的場合同老總聊天，表示對他的理解；會餐、聯誼活動上再三向老總敬酒，表示尊重；另外，他也適當組織一些朋友聚會，盡量邀請一些層次高、職位高的朋友，並請上司參與其中。

在小路堅持不懈的努力下，老總與小路的談話日漸輕鬆起來。老總逐漸相信和理解了小路的壓力，同時也指出了小路以往工作中的弊端，同小路一起商量出了解決辦法。最後由於公司上下同心，某些在以往工作中阻礙業績發展的因素得以解決，使得業績有了很大的飛躍。

在提意見的時候，要照顧到上司的心情，當公務纏身、諸事繁雜時，他未必有很好的耐心隨時傾聽你的建議。特別是在上司與你還有隔閡的時候，更應該採取兩條腿走路的策略：首先上班溝通的時候，注意說話的態度和敬語的運用，恰到好處地表達出你的意思，由於你的坦率和誠意，即使對方不完全贊同你的觀點，也不會影響到他對你個人的看法；而下班的時候，多了解上司的愛好，一起打場保齡球，或者參加一個朋友聚會等，利用輕鬆的場合潛移默化地消除障礙。在兩面結合的溝通中最能產生效應。

案例5：

小肖是時代太陽商貿公司的業務員，他在彙報事情或向主管請教的時候，主管總讓他自己去找解決辦法。但是小肖找到的結果不是主管喜歡的，或者別的部門有意見時，主管又會在會議上大聲責怪他的不是。在多次提案以及提出意見都被他拒絕後，小肖已經不知道他到底要的是什麼了，也就是主管的要求可能已經超過小肖的能力範圍了。

招數：引導提問解開死結

小肖思索再三後，採取了新的策略。首先他很虛心明白地告訴上司，他很喜歡這個工作，而且也想要學習，如果主管老用這樣的態度，對他的學習與成長並沒有幫助，更重要的是對公司發展也是沒有意義的。在主管的態度緩和下來後，小肖利用溝通技巧中的「引導式問句」，要求主管一步一步、仔細具體地告訴他正確的做法和方向。

所謂「引導式問句」，就是鼓勵講話的一方，把簡短抽象的意思，用具體的方式表達出來。引導式的問句通常包含下列的關鍵詞：「您說的……是什麼意思？」「您說的……應該要怎麼做？」「為什麼您說……？」「那我這麼做……可不可以？」等等。在成功連續的使用了引導式問句之後，讓原本習慣用抽象簡短話語表達的主管，突然像打開話匣子一般，跟他倒了一大堆的教訓、訊息，而這些直接克服了原本的障礙環節，使得小肖理清了接下來的行動步驟，從而和主管達到了共贏。

案例6：

清新紙製品公司由於業務的飛速發展，總部要從石家莊搬到北京，劉強負責與業主談判，定合同，與傢具商、裝修商招投標，平面設計等。根據以往的經驗，完成搬家至少需要5個月的時間。但是，新上司是急性子，每天都電話催促，並根本不聽劉強解釋客觀原因，還下了2個月進新辦公樓的軍令狀。劉強明白搬遷工作的確需要加快速度，但無論如何也不可能在2個月內完成，於是劉強陷入如何與上司溝通的漩渦。

招數：多種選擇破冰而行

於是，劉強製作了一個完成工作的時間進度表，修整之後交給上司，並提出了6個解決方案，其中包括局部進駐、簡單裝修等不同的選擇，並列出不同方案的時間以及利弊，最還提出了一個能夠儘快解決問題的時間方案進度表。最終，上司只好「欽定」其中的一個方案，並且不再整天電話追問了。

要使自己上司的溝通順暢，往往需要給上司提供可靠的多種選擇，而不是問題和單一的方案。如果就是強硬的傾訴問題和售賣你的唯一解決策略，你的上司就會覺得你不把他放在眼裡。

千萬不要說：「你都看見了，我已經盡了全力，做不完我也沒辦法。」或者說：「這是惟一的也是做好的解決方法。」而應該說：「我很高興做這件事。但在做之前，希望您了解我正在做的工作以及我為這項新工作而對工作日程準備做的一些調整。這些調整大約有5個解決方法，您對這些調整有什麼建議呢？」

另外，不要只給他壞消息，也要給他好消息。如果你只是不斷地帶來壞消息，久而久之，你自己也就成了壞消息。不要因為你要集中處理問題，而輕視好消息。這樣做，只會創造不良的氛圍。好的上司痛恨那種有了問題並將問題放在他的肩上，而不是帶來解決方案或者至少給出某些選擇的行為。

案例7：

在好味達食品公司裡面，銷售部經理劉強與宣傳部的張港經理就是冤家對頭，每逢劉強找張港，就被皮球砸的「鼻青臉腫」，張港為人熱情，表面看很支持劉的工作，卻總在不經意間把自己的任務踢給劉：「你是掌握財權的領導，這事還是你負責吧？」或：「如果這件事由你而不是我去聯繫，對方可能會更重視。」甚至說：「明天吧，今天我還有緊急的私事處理！」。而劉強剛進入這個公司，正急於出精彩成績，但是最近兩周總遭遇這個瓶頸，讓他苦惱甚至憤恨不已。長此下去，無功的自己只有走人了。

招數：幫他人就是幫己

此時，劉強突然想起一句話「把腳放進別人的鞋子里」。於是他自己仔細觀察後，發現張港不是有意的折磨他，而是家裡的孩子高考後分數低找不到好的學校，於是他託大學的一個同學，很快的解決了張港的後顧之憂，結果兩個人很快的成了一個好的搭檔。

在同事之間出現不順暢的時候，首先，要處處替他人著想，要學會從其他的角度來考慮問題，善於作出適當的自我犧牲。而替他人著想還表現在當他人遭到困難、挫折時，伸出援助之手，給予幫助。良好的人際關係往往是雙向互利的，您給別人的種種關心和幫助，當需要幫助的時候也會得到回報。另外，如果在表達自己思想時，如果能含蓄、幽默、簡潔、生動，也會起到避免分歧、說明觀點、不傷關係的作用。

案例8：

中關村妙手偶得科技公司的業務總監許林有一個屬下小郭，總不能按照他的要求完成工作，於是他氣急之下就罵了小郭，當時小郭很委屈的樣子，也低聲的辯解過，但許林是一句話也聽不進去。這位屬下從此不再表達自己的觀點，總是默默無聲努力的工作著，甚至許林再罵他的時候，他競一言不發滿眼茫然。

但心底認為他的主管很挑剔，許林也認為這個員工太笨，兩人有些心照不宣，合作很不愉快。彆扭了2個月，許林發現其他屬下也逐漸的疏遠他了，能不與他說話就一派躲閃舉動。許林預感到與小郭的事情已經如感冒一樣傳染了別人，這樣下去，自己必然與部門所有人都無法順利溝通了。

招數：誇獎打破沉悶僵局

許林經過自己的檢討，發現自己太苛刻了，無法平易近人就自然無法深入溝通。兩個月後，在一次單位組織的郊遊活動中，許林找到了好機會，於是很隨意的對坐在旁邊的小郭說：「你前天做的一個方案挺棒的。」小郭很吃驚，隨即便跟他談起了更多工作計劃，關係漸緩。

而許林也突然發現，這個小郭原來不是很笨啊，他的某些想法，還真不錯。許林從此開始關注員工的情緒並在一定的時候誇讚下屬。不久後，許林吃驚的發現，業務部的氛圍不再死氣沉沉了，業績一改過去的徘徊不定，開始平穩上升。

員工的心情好壞決定著工作質量，而上司的誇獎也是員工工作的一種動力，對他們來說是上司對他們工作的肯定。多誇員工即便是批評也要先肯定他的某些能力後再去評說他的不足，最能有效的消除下屬由於地位不同而對你產生的敵意。而當上司滿足了下屬的一些心理需求時，反過來他會滿足你對他的工作要求。但須注意的是要掌握分寸，不要一味誇張，從而使人產生一種虛偽的感覺，失去別人對您的信任。

與象共舞需要「三通過」

我們以與上司溝通為例，講述溝通的「三通過」：

1.深入了解上司。

在工作中，很多人錯誤地認為上司總愛和自己過不去。而事實並非如此，大家擁有一個共同的目標，那就是把工作做好。而把工作做好的前提之一就是你必須了解你的上司，上司的工作風格、態度、習慣以及上司本身的優缺點，這些都將直接的影響著你的工作方式甚至是進展。所以了解上司有助你看到上司的鋒芒而從容地避開，順暢完成溝通。

2.充分了解自己。

你是否清楚你個人的優點、缺點以及工作風格、態度呢？在了解了上司後，你更應該詳細的分析自己，找出自己的優缺點以及個人的工作風格、態度。看看你和上司之間有哪些共性，哪些不同，為了避免日後因本身性格原因而可能存在的衝突。你要揚長避短，及時了解自己、調整自己，使自己的工作方式和上司的工作方式相契合。

3.讓上司了全面解你。

在充分了解了上司也了解了自己的同時，也要讓上司真正地了解你。你必須要讓上司知道，哪些是你的強項，哪些又是你所不擅長的，哪些目標和任務是你力所能及的。當他充分地了解了你，才能授權給你，而你也能完成他的期望而不是讓他失望或者給企業造成損失。

讓老闆了解自己，並藉此保持順暢的溝通，還是需要注重三個方面的打造：第一，保持非常開放的、融合的思想；第二，加強多角度、多場合的溝通；第三，謙虛地、多方面地體現自己的實力。另外，當你和上司溝通時候，也要注意三要點：對方聽得進去嗎？時機合適嗎?場所合適嗎?氣氛合適嗎?更要注意方式，怎樣說對方才喜歡聽、如何使對方情緒放鬆、哪部分比較容易接受等。

總而言之，身在職場，必須要做好與溝通，而一旦你真正處好了與同事的關係，你就會覺得你們更像是夥伴而不像是上下級。作為夥伴，都會託付你更多的責任，使你事業有進步，工作更滿意。但同時也不應過分天真，相信可以和任何一位同事都能相處的同樣理想。事實上在有些情況下,某片叢林的氣候的確不適應你，這時你就應該考慮尋覓另一片藏有能與你共舞的大象的叢林。

文章來源：《銷售與市場》

責任編輯：王大俠

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