排隊也快樂！迪斯尼是怎樣做到的？

心理導讀：身處長隊對人們來說簡直是一種折磨。同時，如此排隊也給商家機構帶來了鋪天蓋地的抱怨聲。然而，在迪斯尼，連排隊都是快樂的，他們是怎樣做到的？——www.iFuun.com

多年前，休斯頓機場的高管們面臨著一個非常棘手的客戶關係問題。 顧客們登記了大批的意見關於他們要等很長的時間才能取到他們的行李。作為回應，高管們增加了行李存取處工作人員的數量。這個方法很有效：在行業基準內，使等候的時間降到了平均只有8分鐘。但是抱怨的聲音仍然不斷。高管們十分困惑，於是進行性了更加細緻的現場分析。他們發現，乘客只需一分鐘就走到了取行李處，而等了7分鐘才取到他們的行李。也就是說，乘客們大約88%的時間是在站著等待他們的行李。

所以，機場方面決定採取一種新的方法：他們採取了把到達門遠離主終端和將行李傳送帶安排到最外層這樣的方法代替減少等待時間的方法。乘客們現在需要走六分鐘甚至更長的時間才能取到他們的行李。這樣抱怨聲幾乎沒有了。

這個事情向我們暗示了這樣一個道理：等待過程的長短，不論是等待行李還是雜貨，只取決於你認為的等待的時間。「通常情況下，心理上認為的等待時間比實際數據統計出來的等待時間更重要，」網路上，被廣泛認為是世界上最好的專家麻省理工的操作研究員理查徳·拉爾森說。 被佔用的時間（走到取行李處）會被感覺比沒被佔用的時間短（站在傳送帶旁）。對排隊的研究顯示，通常情況下，36%的乘客會估算他排了多久的隊。

這也是，有些人會發現，為什麼電梯口處會有一面鏡子。這個主意產生於二戰後的經濟繁榮期，高樓大廈數量的迅速增長招來了對電梯延遲的不斷投訴。鏡子背後的解釋和休斯頓機場採用方法的原理一致：給乘電梯的人一些東西來佔用他們的時間，這樣他們會覺得等待的時間縮短了。在鏡子前，人們可以整理他們的頭髮或者向其他的人拋媚眼。當然這很有效：幾乎一夜之間，所有的投訴都消失了。

空閑時間的折磨很大程度上被認為是造成衝動消費的原因。這給超市帶來了每年大約55億的利潤。小報和包膠把人們從等待的痛苦中解救出來。

我們的預期進一步影響我們排隊時候的感覺。不確定因素放大了等待的壓力，當用預計等待的時間和解釋延遲反饋給自己時，我們會覺得等待的時間延長了。

超出預期會讓我們情緒高漲。在同等條件下，那些等待的時間比自己預期的短的人要比那些等待的時間比自己預期的長的人開心很多。這就是為什麼迪斯尼成為了公認的排隊應用心理大師。高估所需的排隊時間，這樣當他的嘉賓，從來不是消費者，而是永遠的嘉賓，發現進入太空山的時間比計劃的時間提前了時，會十分的驚喜。

歐洲工商管理學院市場營銷學教授齊夫·卡蒙和行為經濟學家丹尼爾·卡尼曼的研究結果表明，這是一個很有效的策略，因為我們的排隊經歷的記憶，使用一個行業術語，是強烈的受到最後時刻的影響的。當一個漫長的等待有一個快樂的結束時，你會覺得隊伍進行的很快，也就是說，當我們回顧我們的排隊經歷時會懷著積極的態度，即使我們在這個過程中大部分時間是很痛苦的。相反，如果在最後幾分鐘的負面情緒佔主導地位，回顧我們的排隊經歷，你得態度會十分不爽，即使整個過程是很輕鬆的。

卡蒙和卡尼曼教授還發現，人們更關心隊伍的長短而非隊伍進度的快慢。 如果在一個走的很慢的但比較短的隊伍和一個長一些但走的很快的隊伍中做出選擇，我們通常會選擇那個短的隊伍，即使等待的時間是一樣長的。（這就是為什麼迪斯尼讓隊伍隱藏在一圈圈的建築之後或者採取蛇形隊伍。）

也許影響我們排隊感情的最大的因素是我們對公平的理解。一提到排隊，公認的標準是先到先得：對大多數人來說，任何一點偏差，罪惡的跡象，都可能引發憤怒的隊列暴力。上個月，在馬里蘭州的郵局，有人被刺傷了，原因是 排在傷者後面的人誤以為他加塞兒了。拉爾森教授稱這些不受歡迎的入侵行為為「加塞兒」 或者「插隊」。

對公平的需求大大的超出了單純的個人利益。像任何的社會制度一樣，隊伍是受一個無形的的超越個人意志的規範控制著的。一項對排隊購買U2演唱會門票的粉絲的調查發現，排隊的粉絲對發生在自己身後的加塞行為會像在自己前發生了加塞兒行為一樣的不滿，儘管發生在他們身後的加塞兒行為並沒有延長他們的等待時間。

調查顯示，如果快餐店採用先到先得的一隊排隊方式而不是多隊的排隊方式，那麼很多人會為自己的快餐多花一倍的時間。任何在超市裡選擇過要排哪一隊的人都知道，多個隊伍一起排看起來有多麼不公平；永遠的，你都會怪自己怎麼傻不拉唧的沒有選擇旁邊那個比自己的隊伍的速度快兩倍的隊伍。

但還有一種奇怪的不平衡的認知在這裡起作用。如果自己所在的隊伍的排隊速度比旁邊隊伍慢的話，人們就會感到絕望，但自己所在速度超過了旁邊隊伍卻也不能感到快樂。實際上，在多隊同排的情況下，顧客總會一直盯著速度比自己快的隊伍，而很少關注比自己慢的隊伍。

公平性也決定了我們排隊的長度和我們正在等待的產品或者服務的價值是相稱的。價值越大我們越願意花更多的時間去排隊。 因此，超市快道，一種罕見的，社會認可的，違反先來先服務原則的快道是基於這樣的一種假設：沒有哪個理性的人認為只買了一個巧克力棒的男孩應該排在因擔心瑪雅人世界末日預言實現而買了一大堆東西的老人後面。

美國人每年花在排隊上的時間大概有370億小時。等待的主要成本是情感成本：壓力，煩躁的心情，對生命悄然流逝的抱怨。面對我們不斷減少的娛樂時間，我們最想做的一件事就是停止這些情感成本的消耗！我們不能消除排隊，但是對等待心理的更好的理解可以幫助我們更好的忍受那些深植在我們日常生活中的，不可避免的拖延。當所有的方法都沒有效果的時候，孩子，帶本書吧~

文/ALEX STONE    譯/貓貓的獠牙

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