日本服務業的七大細節，不服不行

新聞 06-05

作者：靜小樣

生在北京長在北京的IT女，

大學畢業後來東京工作，

旅日十多年。

曾在媒體上發表多篇關於日本的文章、訪談等。

今年五月上海迪士尼開業後，遊樂園的價格和服務引起社會各界熱議，榜妹也寫了一篇上海迪士尼和日本迪士尼的全面對比，說到核心服務，有網友評論「還是被霓虹國甩好幾條街」。今年一月份的經濟年報數據公布，服務業首次佔比達到50%以上，距離發達國家60%-70%的佔比還有距離。

日本高質量的服務水準聞名世界，各種商品被外國遊客追捧。日本究竟有哪些值得我們借鑒和學習，今天給大家介紹一部分生活中常見的服務行業細節。

日本服務業值得學習的七大細節

01｜交通服務

互聯網和共享經濟改變了中國的衣食住行，交通是最後一個融入並迅速發展起來的領域，滴滴出行、優步等打車軟體已經成了很多人出門首選。在這方面，日本完全沒有跟上時代的潮流，被中國遠遠甩在後面。但是在城市的軌道交通方面，不得不說，日本在便利性和服務上依然勝出我們很多。

日本服務業的七大細節，不服不行

星羅棋布的線路網路。日本鐵路和地鐵交織，幾乎覆蓋了城市和近郊的每一個角落，這是我們一線城市北京上海目前也還無法達到的密度。

日本服務業的七大細節，不服不行

精準的時刻表。城市中心地段高峰時列車間隔僅僅2，3分鐘，很多人出門時間都精確到幾點幾分，算出能趕上哪輛車就不會遲到。手機軟體可以設定出發和到達時刻，按照你指定的時刻計算出每一條線路所用時間和換乘時間。

如果突發線路故障或者人身事故，沒有按照既定時間到達和發車，廣播會不停發出道歉，耽誤較長時間的情況，工作人員站將在入口處發放遲到證明書，免費的巴士票，並且提供地圖，幫你設計迂迴路線。不僅地下交通有時刻表，地面公交車也有時刻表，這個很讓人驚詫，可見路面堵車現象並不多，發達的線路交通緩解了地面壓力，公交車才能按時刻表運行。

日本服務業的七大細節，不服不行

殘障人士的服務。日語委婉稱殘疾人為身體不自由的人，對這部分人群給予了最大的關懷。各個車站的站台和通路都布滿了黃色醒目的盲道。需要輪椅出行的人，可以乘坐升降梯，個別沒有升降梯的車站，工作人員在樓梯扶手那裡安置可以讓輪椅上下的設備，並一直護送到車門口。車來了，工作人員在站台和電車之間鋪設板子，把輪椅推上去，然後放置在電車專門供輪椅停留的位置。下車車站的工作人員接到聯絡，通知下車的車廂車門及時間，下車時就有人鋪好板子，幫他推輪椅，再由當地車站工作人員幫忙推下去出站。

日本服務業的七大細節，不服不行

女性專用車和弱冷房車

早晚高峰的時候，為了防止色狼，電車和地鐵在固定時間段會專門提供一節女性車輛，外面有粉色的標牌。夏天空調啟動，有些人不適應過於低的溫度，就可以找到弱冷房標誌的車廂乘坐。這些以人為本的服務細節很讓人感動。

02｜環境衛生服務

日本服務業的七大細節，不服不行

「垃圾分類」的概念。小時候住平房，院子里有個東西叫垃圾堆，到現在還能回憶起那個路過時不想喘氣的味道。後來有了垃圾箱，從最開始沒蓋子，到有蓋子，現在中國公共場所的垃圾箱也逐漸有了分類管理。然而，比起日本詳細到令人嘆為觀止的垃圾分類，我們的分類處理水平和分類意識，還相差得很遠。

日本每個社區有自己的垃圾分類資料，一般是彩頁海報，也有長達幾十頁的手冊。規定了什麼是可燃垃圾，不可燃垃圾，粗大垃圾，資源垃圾。每一個大類再細分若干小類，圖示了清洗方法，分解方法，捆紮方法，以及粗大垃圾的收費標準，具體到每樣物品都有回收價格。不少外國人快被這種近乎變態的分類方式嚇哭了，而且非常不習慣扔垃圾還要花錢。這種分類意識是從幼兒園就開始灌輸給孩子了，小學生喝完牛奶，會自己洗乾淨紙盒，通風乾燥，第二天再剪開回收。一個喝完的飲料瓶子，要經過水洗，去瓶蓋，撕標籤，踩扁，分別丟棄的五個步驟。

走進普通住宅的垃圾房，幾乎毫無異味，得益於及時的處理和高壓水槍清洗。各類垃圾有序分類擺放，報紙雜誌捆紮整齊，液體的瓶瓶罐罐都經過清洗風乾，危險物有毒物品貼有標誌。如此嚴苛垃圾分類，是經過四十多年的發展細化到今天的程度，日本已基本實現了百分之百的回收利用。

相比之下，我們的垃圾回收和分類處理還是小學生水平，曾見到國內大街上寫著可回收和不可回收兩個並排的垃圾桶，仔細看內部竟然是是相通的，垃圾車來了也是一股腦地收走，所謂分類就是個表面形式。中國這方面的宣傳教育幾乎沒有，成年人都不知道怎麼去分類。

環保教育是一項複雜系統，不能到像霧霾一樣嚴重影響健康的時候才去反思和改正。垃圾回收，分類，再利用，是環環相扣的，除了加強國民垃圾分類意識，國家要從政策上重視垃圾處理帶來的產業效益，建立一整套分類處理系統，從小教育孩子養成垃圾分類的概念。我們看不見的城市周邊，已經堆滿垃圾，如果再不開始行動，垃圾離我們就越來越近了。

03｜醫療服務

日本服務業的七大細節，不服不行

日本人看病一般不會首選大型綜合醫院，社區小診所基本能滿足生活常見病，好處是離家近，就醫環境好，人不多。開診所的都是能獨立行醫的優秀醫生，不少都畢業於東大醫院部，日本醫科大學等有名學校，素質不比大醫院差。進入醫院先領號，如果還沒開始放號，就按順序排隊，有保安維持秩序，讓大家在大廳按S型順序坐下，等到開始放號分批站起來去領。

日本的分診和初次診療情況是由護士完成，這和國內醫生完成檢查，詢問，診斷的順序有所不同，避免了患者多次往返於醫生和檢查處的麻煩。日本醫院不設置藥房，醫生只開處方，自己拿著方子去外面的藥店開藥，這樣醫生就不會為了自己醫院的利益而開貴葯。處方葯的說明也體現了服務上的極致態度，藥劑師口頭上詳細地跟你介紹葯的服用方法後，還會附上一張吃藥的計劃表，上面有葯的照片，防止吃錯。曾經在國內大醫院開了一堆葯，醫生快速說完服用劑量，還沒出醫院就忘了怎麼吃，不得不回去重新諮詢一遍。

醫院收費是最後統一清算，坐在休息室等叫到自己的名字，一次性交清所有檢查和診斷費用。省得先排隊化價，再排隊繳費，每次檢查要再排隊交費，來來回回折騰。

在婦科醫院還有一項有意思的服務，檢查時覺得自己名字被叫到很尷尬，在填寫詢問病情的資料時，真名後面有一個寫替代名字的地方，如果寫了，醫生就會叫你的代替名字。

04｜商場服務

日本服務業的七大細節，不服不行

不光是高島屋，三越這種高級百貨商場，普通如永旺超市，每天開門時間也精確到秒，當顧客在門口等著進店的時候，所有服務人員和店長準時守候在裡面，看著秒針指向開門時間，低頭迎接第一批客人。每天營業結束後，店長也會在最後幾分鐘，向客人一一鞠躬感謝告別。

好的服務不是用力過猛，盯著你期待提出需求，給人不自在的感覺。店員不會主動跟著你，又隨時能被找到，熱情拿捏得很好，親切而有距離。買到質量有問題的商品，幾乎是不問原因直接換或退貨，有一次買到一個熟過了的西瓜，拿到超市，小票都沒看，立即幫我換了一個新的，並且徵求意見切開確認這次沒有問題，用保鮮膜認真包裝好，誠懇道歉半天。

05｜通信服務

日本三大通信運營商，Docomo，Softbank，Au，一直以來競爭激烈，形成三足鼎立之勢。

Docomo有日本電信電話公司（NTT）雄厚背景的支持，信號強度，通話質量和手機服務上的綜合實力一直處於老大地位。Softbank從十多年前，中國手機通話價格昂貴，接打電話價格一樣的時候，就已經推出了凌晨1點到晚上9點用戶之間通話免費的服務，後來又在三家運營商里率先和蘋果接軌，首推iPhone，隨著蘋果的火爆，迅速佔領了市場。Au曾以1日元廉價簡訊和學生優惠，穩定的通話信號贏得一部分用戶。

競爭帶來價格戰，實質零元購機，負擔解約金，返還客戶現金的多重刺激消費的做法，讓很多人在各個移動公司之間換來換去，並且號碼不會改變。現在市場上又湧現了很多廉價通訊費的公司，不論技術創新能力如何，允許競爭，對於客戶來說一定是好事情。

日本服務業的七大細節，不服不行

另一個通信服務分支，郵政和快遞。現在國內的物流越來越方便了，快遞公司同城能當日到達，比以前只能去郵局收發包裹的時代先進多了。物流速度方面，如果說中國不遜色的話，再配送服務系統可能不足夠完善。日本郵政和各大快遞公司的做法是，第一次送貨如果沒人接收，留下一張可以指定再送時間的紙條，打電話或者上網操作都行，送貨時間從早八點到晚九點之間細分多個時間段，選擇其一，如果沒有及時指定再送時間，一定會在第二天再送一次，然後再留一張字條，告訴幾點幾分來過了。配送會在指定的時間內來，一定不會提前或拖後。

此外，郵局還提供了24小時可以到夜間窗口取貨的服務，白天沒空收的上班族，夜裡幾點都能帶著身份證去拿。朋友從歐洲寄來一張明信片，中途不知什麼原因弄濕了一點兒，郵局特意給烘乾壓平，並用透明塑料皮包起來，外面貼上道歉，說不好意思，明信片濕了，我們盡量做了修補，非常對不起。

06｜旅遊服務

日本服務業的七大細節，不服不行

日本兩家航空公司全日空和日本航空，起飛準點率都非常高，遇到過兩次因天氣原因晚點，善後措施做得很妥當。一次是全日空因大雪停飛，工作人員迅速安排酒店住宿，離開時遞給每個人一個紙質信封，裡面裝著一封道歉信，和從市中心打車回家的錢。另一次晚點兩三個小時，不僅提供機場內的免費午餐，還在登機口準備了很多輕食和飲料。

公司組織過旅行社的一日游，因前一天颱風影響，大巴沒有調度到東京，幾十個人早上等待出發，旅行公司當時並沒有強迫大家取消退款的決定，而是提供兩個選擇：全額退款或坐計程車去。大部分人選擇了計程車，旅行目的地位於遠離東京的千葉県郊外，一輛計程車4個人，浩浩蕩蕩十幾輛車行駛在高速公路上，頗為壯觀。計程車價格一路跳到幾萬日元（日本計程車價格昂貴，每公里40多人民幣），僅單程車費，就超出了四個人旅行的全部團費。旅行過程中，導遊又給所有人準備了一份土特產的大禮包。這樣的服務讓人沒有理由不佩服，下次還會再預約這家，「請您再來」，是服務行業寧願虧本也必須讓客戶滿意的終極追求。

07｜各種充滿人文關懷的小細節

日本服務業的七大細節，不服不行