「破窗效應」給醫院管理帶來的啟示

「如果有人打壞了一棟建築上的一塊玻璃，又沒有及時修復,別人就可能受到某些暗示性的縱容，去打碎更多的玻璃」。這是美國政治學家威爾遜和犯罪學家凱林經過觀察提出的「破窗效應」理論。「破窗效應」理論適用於各個行業：某種不良因素一旦出現，在心理上會對人們產生相當程度的暗示和誘導，若不及時修復「第一塊被打碎的玻璃」，會出現更多的連鎖效應，甚至引發嚴重危機。

對於醫院管理來說，「破窗效應」的隱患也無時無刻不存在著，因而「破窗效應」對醫院形象塑造、品牌傳播、醫院文化建設、網路信息公關等多方面都有著重要、積極的啟示和意義。

第一，在醫院形象維護上要「警惕危機」。醫院形象是醫院極其寶貴的無形資產，是醫院的社會責任意識等核心理念的重要體現，關係著醫院在社會公眾和醫院員工中的整體性印象、評價、知名度和品牌美譽度，對於醫院的發展有著重要價值。因此，醫院必須十分注意塑造和維護醫院在社會公眾中的良好形象，打造良好的產品品牌和服務品牌，對患者反映的意見、抱怨、起訴、建議等要認真對待、及時反饋，一旦發現「破窗」就應果斷採取危機管理措施，避免「破窗效應」發生，否則，醫院難免要為「破窗效應」付出慘重的代價。

第二，在行業品牌傳播上要「誠信至上」。一些醫院，尤其是部分民營醫院的虛假廣告宣傳，會導致社會公眾對所有媒體廣告普遍的不信任。因此要防範這類行業性「破窗效應」，醫院應從傳播的角度、從超出醫院的廣大市場範圍來關注患者的利益，講誠信，打造出醫院特有的有信譽的產品品牌和服務品牌，在行業和全社會中樹立和保持良好的道德形象。

第三，在醫院文化管理上要「防微杜漸」。醫院文化管理一般可分為觀念層、制度層和器物層三個層面，應從這三個層面上防範「破窗效應」。在觀念層面，應堅持醫院核心理念和基本原則不動搖，樹立強烈的危機意識，對於觸犯醫院價值觀的原則性問題絕不姑息、縱容，一定要「小題大做」般地去嚴肅處理。在管理規章制度或行為規範的制定和實施上，也要嚴謹、合理，有嚴格的操作性，防止有隙可乘，注意查漏補漏。執行時要堅持原則，一視同仁，不開先例，確保規章制度的威嚴和約束力。在醫院文明禮儀建設上，「破窗效應」同樣不可忽視。目前我國國民在一些行為舉止方面表現不夠文明，如隨地吐痰、亂扔垃圾、不排隊等。作為醫院文化器物層表現的外部環境、產品、設備等細節方面，也應體現出醫院的理念、規則等文化特色和風貌，注意消除可能誘發人們對醫院產生不良印象的「破窗」，以樹立和維持醫院在公眾中的良好形象。

第四，在網路信息公關上要「謹言慎行」。互聯網和現代信息通訊技術為人類提供了信息高速公路，同時也為醫院提供了信息超級放大的機會。醫院對患者、職工等有益的正面信息，可通過網路廣泛傳播，有助於醫院的形象塑造；但醫院一旦有了「破窗」式的負面消息，同樣會通過網路迅速傳遍全世界，其傳播速度之快、範圍之廣，是其他一切傳媒所無法比擬的。目前中國網民數量已經超過7億，在市場上有著巨大的傳播受眾。因此，當代醫院更應慎重注意自身在各方面的品牌形象，醫院管理者亦應謹言慎行，勿以善小而不為，勿以惡小而為之。

由於中國傳統文化道德傳統的影響，我國許多醫院管理者在遭遇危機時，習慣於奉行「沉默是金」、「無可奉告」、「吾行吾素」等處世之道，不願意與外界做必要的溝通和解釋，這種做法在個人道德修養上固然有一定合理之處，但對需要與社會公眾保持密切關係的醫院來說卻很不合適，常常會引起各種猜疑、誤解甚至謠言，個別競爭對手也可能藉此攻擊，導致醫院的信譽、形象受到損害，從而給醫院發展帶來嚴重不利影響。因此，當「破窗」危機出現時，醫院應當在第一時間裡主動、積極地與外界溝通，真誠地表明醫院的態度、信念和看法，不給各種傳言以傳播的機會，消除可能出現的各種誤會。

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