搭售坑了消費者，攜程該向海底撈學習

作者：舒聖祥

十一長假，攜程陷入輿論漩渦，一篇題為《一年100億？揭秘「攜程」坑人「陷阱」》的文章被瘋狂轉發。該文指出，在攜程預訂機票、火車票，消費者會在不知情的情況下，被攜程加入一些默認的費用。文章作者估算，攜程一年大約會坑掉消費者100億，如果按照10%的提成比例計算，攜程從中將得到10億的收入。

說實話，在沒有確鑿數據支撐的情況下，僅靠簡單估算，就拋出「一年坑消費者100億」的說法，會對企業商譽造成很大影響，也是極不嚴謹的。攜程已經回應，認為「數據純屬造謠誹謗，沒有任何事實根據」。對此，無論是文章作者，還是消費者，自然是無話可說，除非相關部門介入調查，否則這事兒只能這樣了。

但是，攜程連文章指出的消費陷阱也一併給推了個乾乾淨淨，強調「攜程在PC網頁端、手機App客戶端、電話預定等渠道，均不存在文中存在的問題」，其實就有點不理智了。因為，只要是攜程的用戶，都可以證明，文中指出的各種「坑」，確實存在。一不小心，就有可能會購買了完全不需要的捆綁銷售的服務。雖然也確實可以取消，但不認真找，還真不一定能找到「取消」按鍵。

今年4月，中國消費者協會已經調查過攜程搭售事件，攜程也發布過整改報告。攜程或許覺得事情已經結束了，但沒想到還有人抓住不放，國慶長假又被「舊事重提」。但是，無論「一年坑100億」的數據靠不靠譜，相關消費陷阱曾經是真實存在的，也的確坑過不少消費者的錢。既然如此，忙著辯白並且把一切都形容為子虛烏有，這樣的輿論公關當然很不理智，會引發消費者的反感，因為明明挖過坑，攜程卻說沒有。

不久前，海底撈差點被一隻後廚老鼠給打翻了鍋底兒，但是，海底撈的輿論公關卻得到了各界一致稱讚。其中，最聰明的一條，就是老實認錯，不否認，不推脫。相比之下，攜程似乎還陷在老的公關模式里，除了否認還是否認，除了推脫還是推脫。有沒有挖過坑，攜程心裡清楚；有沒有被坑過，消費者心裡清楚。這是否認不了，也推脫不了的。

跟消費者玩小聰明，已經是錯了；被曝光後還接著玩小聰明，那就更錯了。攜程該做的，不是狡辯，不是否認，而是坦然認錯，是向消費者道歉，是立馬改進錯誤做法——不能先搭售，然後讓消費者滿屏去找「取消」按鍵；而是必須消費者先行自願打勾，然後才能允許搭售。

【聲明：本文代表作者個人觀點，不代表齊魯網立場，僅供參考。】

舒聖祥

[編輯：趙國徽]

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