通過設計客戶分級體系，實現B端產品精細化運營

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作者：柳絮飛舞

全文共 2663 字，閱讀需要 6 分鐘

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B2B市場買賣雙方關係的確定要經歷一個較為複雜的長期過程，所以企業往往傾向於保持穩定的買賣雙方的關係；B端用戶粘性高但並不意味著企業可以一勞永逸，如果服務期內客戶對於產品及服務無法持續滿意，那麼服務期滿即意味著流失，流失即意味著短期幾年內無法再次召回。

二八原理告訴我們：20%客戶貢獻了80%的銷售。B端客戶本身客戶數量規模就不大，一旦其中的20%客戶流失，可能導致用戶或收入增長停滯甚至倒退。

所以，如何更好地服務好於不同性質的客戶，特別是20%的關鍵用戶？精細化運營即客戶分級管理，對於提升運營效率與效果就顯得尤為重要了。

一、客戶分級體系的價值與意義

通常，客戶分級管理，目的當然是最大程度挖掘客戶價值，為企業創造利潤。

B端的銷售額由幾個因素決定：客戶量，購買量，復購量。

銷售額=新增客戶量*轉化率*購買量+存量客戶*留存率*復購量

不同的階段，運營的側重點也有所不同：

例如，通常軟體客戶會經歷需求-合同-交付-運維-復購/流失幾個階段，也就是所謂的漏斗轉化流程。

運營要做的，就是儘可能接觸多的需求客戶，通過有效的銷售策略幫助銷售贏得客戶簽訂合同，交付滿意的產品及服務，穩定高效的運維服務，提升客戶復購率，減少流失率。

不同階段客戶佔比

所以，結合不同階段的客戶來看，客戶分級管理的價值可以體現在如下四點：

價值1：增大流量

例如通過明確目標客戶群體屬性，並針對這一行業特徵客戶進行精準化銷售活動，從而達到拉新目的，即增大流量。

價值2：提高購買量

例如如果客戶等級有普通升為價值客戶，那麼可享受訂單折扣力度更大，SLA服務保障等級更高等服務，那麼客戶很有可能更換其他供應商而集中選擇一家。

價值3：提高復購量

對於不同等級的客戶提供不同等級的技術支持，運維服務，及其他增值服務，客戶滿意度會得到提高，從而增加續約率。

價值4：降低流失率

通常客戶在服務期內的故障率過高，每一次的服務請求未能得到及時響應的話，客戶對於企業的整體實力會產生質疑，那麼流失的風險就會加大。通過分級體系管理，實施差異化服務，從而降低流失率。

二、客戶分級體系設計需求點分析

1. 客戶角度

高價值的客戶希望對於服務商的權威性，專業性，可靠度要求高，對於產品性能及服務品質要求較高，甚至希望與企業合作，能夠帶來品牌價值，平台合作，企業效益的大幅提升；所以對於高價值客戶，企業應該抽調最優質的人力與物力來進行服務維護。

而對於普通用戶，他們更關注價格是否比其他服務商更優惠的時候，我們即可以通過價格去吸引；通過設計靈活的銷售激勵手段來激勵購買。

2. 產品角度

公司產品多達幾十種，遍佈於全國各地，往往採取統一管理措施，通過將客戶分級管理之後，對於不同級別的客戶的產品需求進行歸類分析，我們會發現：二八原則依然適用於產品，20%產品貢獻了80%的銷量。

例如，金字塔頂端的用戶，往往需要的是現金流產品，增值服務類產品，對於新品的接受程度也相對較高。而一些小客戶，由於價格敏感趨於保守，他們願意選擇以往非常成熟的產品，因為產品成熟，開發成本低，價格較低；但是而這一類的運維成本高，故障率高，是需要逐漸淘汰的。

以我所在的互聯網網路基礎設施領域產品管理為例：

現金流產品

往往是一線城市T3+以上級別數據中心，因為絕大多數互聯網企業業務都覆蓋在一線城市，但是北上廣深也是兵家必爭之地，在越來越多同質化機房湧現時，產品需要考慮的就是如何優化運維服務，降低故障率，如開發智能化信息服務平台來提升用戶體驗，通過實現資源設備的實時監控與按需調配，讓用戶實現對整體資源的全局掌控，從而保持住客戶的高度粘性。

增值服務類產品

如針對互聯網客戶業務發展特徵，提供跨境專線服務，光纖專線，高防安全防護產品，往往業務分布廣，對用戶支付安全較高的金融，遊戲行業客戶需求量較大，那麼就可以結合這兩個行業客戶特性提供有針對性的增值服務產品。

維護成本過高的產品

比如一些年代較久的老機房，設施稍微老舊故障率高的數據中心，應根據不同層級客戶需求進行相應的新品資源開發，來實現逐步轉移的策略。

新品

比如新建雲數據中心，安全防護產品升級，SaaS運維平台服務，根據客戶業務形態的新升級來實現產品的升級。