零售書籍推薦：導購必備的《銷售話術提煉》和《提問銷售冠軍》

銷售會說是徒弟

銷售會問才是師傅

提問銷售了解客戶需求

提問銷售洞察隱藏需求

提高銷售成交率就靠提問

讓客戶購買產品的

不是你說了什麼，而是你問了什麼

說是人與生俱來的能力，說的好不好那是另外一回事，回答問題是我們從小被教育的結果，上課一直都是規規矩矩，雙手放在後面，不允許提問，老師和父母問問題，必須回答，不允許反駁，所以只培養了說和回答問題，從來沒有培養如何提問，怎樣更好的尋找答案。

愛因斯坦說：「提出一個問題往往比解決一個問題更重要。

《聖經》上講：你問就會得到回答。

今天企業競爭更加激烈，我們常常說：

營銷：是讓的企業產品暢通好賣

銷售：在短兵相接中拼刺刀賣好

可想而知一線銷售人員培養有多重要，客戶購買產品不是因為你說了什麼，而是看你問了什麼，客戶不關注你的產品有什麼賣點，只關心這個對我有什麼利益和幫助，就像醫生一樣，一開始就提問，把你癥狀問出來了，你就感覺他專業，這他都知道，客戶的認知里往往就是你既然知道我的問題或需求，你一定有解決方案，你最了解我了，你提出建議或解決辦法，客戶就購買了。

提問好的問題，比你說什麼更加重要。而好問題都是通過精心設計的，有非常強的邏輯關係，不是讓你亂提問，引起客戶反感情緒，也不是封閉式提問和開放式提問這麼簡單。

掌握提問銷售才能夠做到有的放矢，擁有好的提問銷售技巧與方式，你就可以實現你的目的，完成你的銷售業績，是創造高利潤的銷售人員，業績是問出來，不是說出來的，銷售冠軍更是深諳此道。

目 錄

第一章銷售主導權

1、銷售人員的提問狀態 /009

2、提問對銷售溝通的重要意義 /010

3、提問銷售讓銷售人員有的放矢 /012

4、這樣做銷售找死 /013

5、失敗愚蠢的銷售提問語言 /014

6、學會提問銷售對業績提升的幫助 /015

7、銷售提問的目的和核心 /016

第二章 提問銷售工具SPIN

1、提問銷售SPIN模式 /017

2、提問銷售SPIN運用的原則 /019

3、提問前激發客戶痛苦方法與問題解決 /020

4、客戶購買的三部曲 /022

5、提問銷售SPIN的提問順序 /023

6、提問銷售流程和SPIN的結合 /025

7、提問銷售隱含需求和明確需求 /025

8、提問銷售客戶購買行為與決策點 /026

9、提問銷售大生意和小生意的區別 /027

10、提問銷售的背景問題 /027

11、提問銷售的難點問題 /029

12、提問銷售的暗示問題 /033

13、提問銷售的效益問題 /035

14、提問銷售S PIN循環邏輯 /037

15、提問銷售證明能力方法 /038

16、SPIN提問誤區：致命三症 /038

17、提問銷售SPIN實踐應用四原則 /039

18、提問問題的技巧和順序 /039

19、銷售會談提問分析表 /042

20、提問銷售經典案例 /043

第三章 提問銷售高手篇

1、初步接觸提問 /048

2、開放型問題與封閉型問題 /049

3、開放型問題與封閉型問題益處和弊處 /050

4、背景問題--定義、例子、研究表明、規劃、風險 /050

5、難點問題--定義、例子、研究表明、規劃、風險 /051

6、暗示問題--定義、例子、研究表明、規劃、風險 /051

7、效益問題--定義、例子、研究表明、規劃、風險 /052

8、提問銷售隱含需求和明確需求 /053

9、提問銷售客戶需求轉變與發掘 /054

10、提問銷售SPIN真正的客戶需求分析 /056

第四章三種客戶價值和提問銷售模式

1、三種價值型客戶 /071

2、客戶的兩個基本問題：增加利潤、降低成本 /072

3、選擇與客戶價值一致的提問銷售模式 /072

4、選擇與採購策略一致的提問銷售模式 /073

5、選擇與客戶的投入一致的提問銷售模式 /073

6、每種類型銷售創造價值的機會 /074

7、每種類型銷售的關鍵成功因素 /074

8、交易型提問銷售如何在採購鏈上創造銷售價值 /075

9、顧問型提問銷售如何在採購鏈上創造銷售價值 /075

10、企業型提問銷售如何在採購鏈上創造銷售價值 /076

11、客戶內部五個角色關係 /077

12、提問銷售中人際溝通的五種類型 /077

13、銷售中五個階段的客戶特徵和採取措施 /078

14、決策者人際風格分析 /079

15、如何向這些不同類型的客戶推廣 /080

16、四種客戶類型與策略 /081

第五章封閉式提問和開放式提問

1、提問銷售封閉式問題 /081

2、提問銷售封閉式問題的使用 /082

3、提問銷售封閉式問題的優點 /082

4、提問銷售封閉式問題的缺點 /082

5、封閉式提問細分現狀 /083

? 選擇式提問語句

? 澄清式提問語句

? 暗示式提問問句

? 參照式提問問句

6、提問銷售開放型問題 /083

7、提問銷售開放式問題的優點 /084

8、提問銷售開放式問題的缺點 /084

9、開放式提問細分現狀 /085

? 商量式提問問句

? 探索式提問語句

? 啟發式提問問句

10、遊戲化訓練銷售提問 /086

第六章提問銷售案例技巧篇

1、提問客戶的技巧 /089

? 不連續發問

? 發問不超過三個問題

? 多刺激客戶的慾望

? 先易後難提問回答的問題

2、提問銷售方式技巧 /092

3、提問銷售的原則 /094

? 提問客觀性原則

? 提問階段性原則

? 提問鼓勵性原則

? 提問明確性原則

4、提問銷售的運用 /095

? 利用提問導出客戶的說明

? 利用提問測試客戶的回應

? 利用提問掌控對話的進程

? 提問是處理異議的最好方式

5、提問銷售的深度 /096

? 禮節性提問，掌控氣氛

? 好奇性提問，激發興趣

? 影響性提問，加深客戶的痛苦

? 滲透性提問，獲取更多信息

? 診斷性提問，建立信任

? 重複客戶原話+專業觀點陳述+反問」，增強說服力

6、提問銷售的融合 /101

? 連續肯定法

? 單刀直入法

? 誘發好奇心

? 照話學話法

? 刺蝟效應法

7、提問銷售的六脈神劍 /104

? 請教式提問

? 引導式提問

? 限制式提問

? 建議式提問

? 探求式提問法

? 肯定式提問法

第七章提問銷售綜合篇

1、提問銷售讚美技巧 /114

2、提問銷售談判技巧 /117

3、提問銷售引導客戶冷靜合作 /123

4、提問銷售如何消除客戶的陷阱感 /125

5、提問銷售7種客戶情況 /127

6、提問銷售堅持與放棄 /127

7、提問銷售客戶為何會拒絕 /128

8、提問銷售客戶的反對並非真反對 /128

9、什麼才是真正的反對潛在理由 /128

10、七個方法分辨出真正的反對並加以克服 /129

11、在銷售過程中，越早且越常運用這些發問步驟越好 /129

12、提問銷售消除客戶逆反作用 /130

13、逆反作用的四種表現形式 /130

14、提問銷售降低銷售失敗風險的五種策略 /130

15、銷售提問逆反心理 /137

第八章提問銷售異議處理

1、客戶異議的分析與評估 /139

2、異議的出現、原因、類型、防範異議 /139

3、異議處理的原則 /140

4、價格異議的策略 /140

5、沒有能力異議的策略 /140

6、有能力異議的處理策略 /141

7、LSCPA－有效的異議處理流程 /141

8、銷售人員有效地證實能力 /142

9、提問銷售七大回應客戶異議 /143

10、漏斗式提問 /148

11、漏斗式銷售說服技巧 /149

黃埔銷售話術提煉

話術是根據客戶利益提煉

話術是提高成交率而提煉

話術是預防客戶異議提煉

話術是了解客戶需求提煉

有差異化賣點才有銷量

有精細化提煉才有話術

話術來源於客戶,又成交於客戶

話術的提煉是為提高銷售的成交率，並且大批量的複製銷售人員，讓銷售人員在面對客戶時正確的說話，減少失敗，而提煉的話術都是經過市場的驗證，句句說到客戶心裡去，拳拳到肉，刀刀見血，成交時肯定一劍封喉。

銷售是老生常談的話題，好像每個人都是銷售人員，有人銷售產品，有人銷售服務，有人銷售思想，小孩用哭聲銷售你對他的關注。

人才市場80%以上的職位是招聘銷售人員，這就說明了為什麼只有銷售才是創造利潤，其他都是成本最好的說明，同時也說明老闆為什麼一直這麼重視銷售團隊的原因，老闆重視不一定就能夠將銷售團隊培養好，因為缺乏科學的培養方法和訓練的體系，很多企業往往只和銷售人員講一下公司發展歷和獲得的榮譽，講一下產品功能，商務禮儀，打一下雞血，最後師傅帶徒弟：傳、幫、帶。導致新人成長慢，老人靠經驗做銷售，成功了是運氣好，失敗了是運氣不好。導致這種問題出現的原因，是沒有標準的銷售流程、產品賣點提煉和話術應對策略，有銷售流程才有銷售話術,有銷售流程才有銷售策略應對。

銷售流程：是保證銷售人員在拓展業務時，能夠清晰的明白業務到了那個階段，以及相應的銷售策略動作是什麼，銷售流程是減少失敗和方便銷售管理者，管理及指導銷售人員的好方法，銷售流程有規定動作和自選動作，兩者都很重要。客戶要流暢的銷售服務，銷售流程的設計要符合客戶的購買習慣，所以說創造美需要邏輯，但審美不需要邏輯，這可能是對銷售流程最好的詮釋。

賣點提煉：產品同質化太嚴重了，產品工藝和質量基本一樣，這就需要提煉和對手不一樣的賣點，就是差異化，提煉賣點要從客戶需求出發，從客戶的利益出發，從客戶的痛苦出發，產品賣點有很多，難道全部講一遍，不是，這時就需要話術設計。

銷售話術：不是讓你滔滔不絕，口若懸河，銷售話術是根據銷售流程，客戶購買需求，產品賣點融合來講，很多時侯客戶對自己要什麼其實不是很清楚，是比較模糊的概念，用戶要買電鑽其實不是為了要電鑽,而是要牆上的一個洞，這就是為什麼在產品同質化中依然有銷售機會，更要明白一個道理：客戶是誰成交的，客戶是自己成交自己，銷售只是替客戶購買產品時節約時間，節約金錢，協助顧客決策。

目 錄

第一章銷售冠軍的核心思想

1、客戶憑什麼在你這裡購買產品 /009

2、成交率倍增的冠軍思想 /010

3、冠軍銷售人員角色定位 /011

4、簡單銷售和複雜銷售的區別 /012

5、銷售過程重要還是結果重要 /013

第二章 銷售流程決定銷售成敗

(有銷售流程才有銷售話術,有銷售流程才有銷售策略應對)

1、有銷售流程有業績保障 /015

2、銷售流程的作用 /016

3、銷售流程的意義 /016

4、銷售流程系統法則 /017

5、什麼是專業銷售流程 /017

6、企業銷售流程圖 /018

7、銷售開發聯絡客戶流程圖 /020

8、企業銷售報價流程 /021

9、企業銷售合同評審流程圖 /022

10、企業銷售合同簽定流程圖 /023

11、門店的銷售流程圖 /024

12、銷售流程考核點、判斷標準及分解話術：案例 /029

13、銷售流程每一步都是成交的關鍵時刻 /031

14、銷售流程管理的核心 /033

第三章產品賣點提煉

1、賣點提煉的核心 /033

2、你的產品是什麼不重要，客戶認為你是什麼最重要 /021

3、USP賣點提煉法則 /036

? USP賣點提煉的特點

? USP賣點提煉的實質

? USP賣點提煉的功能

? USP賣點的提煉路徑

? 從路徑到漏斗，USP提煉層層清晰

4、賣點提煉4大特徵 /043

5、USP賣點的核心競爭力 /044

6、挖掘產品賣點的三個前提 /044

7、USP的銷售力 /044

8、一個USP必須具備三個特徵 /045

9、產品競爭力分析 /045

10、USP賣點提煉的經驗和建議 /048

11、提煉產品賣點的核心法則 /049

? 產品確有其能

? 產品確有其市

? 產品確有其需

? 產品確有其特

? 產品確有其途

12、銷售話術提煉的「三實」法則 /054

? 產品材料真實

? 產品原理真實

? 產品功能真實

13、提煉產品賣點的方法 /055

14、產品賣點梳理總結歸納表 /056

15、如何提煉產品的賣點 /057

16、新產品賣點如何提煉 /060

17、小米產品賣點提煉過程解密 /063

18、賣點提煉失敗案例分析 /068

19、135賣點提煉法 /069

? 一主題：吸引

? 三個賣點：差異

? 五個功能點：詳解

20、核心賣點迎合顧客需求結合話術 /072

第四章消費者購買行為和決策

(不了解消費者,就沒有一擊即中的銷售話術)

1、欲成角鬥士，必先認識牛的習性 /075

2、消費者購買決策的含義和內容 /076

3、消費者購買行為流程架構 /077

4、消費者的購買決策模型 /079

5、購買決策過程 /080

6、購買行為的類型 /080

? 複雜型購買行為

? 習慣型購買行為

? 多變型購買行為

? 和諧型購買行為

7、消費者購買特徵 /081

8、根據消費者購買目標劃分 /081

9、根據消費者的購買態度劃分 /082

10、消費者的購買動機 /082

11、生理性購買動機 /083

12、心理需求三種動機 /083

13、把握不同客戶群體的消費心理特徵 /085

14、兒童消費消費心理特徵 /086

15、青年消費心理特徵 /086

16、老年人的消費心理特殊需求 /087

17、女性消費心理特徵 /087

18、男性消費心理特徵 /088

19、不同職業顧客的消費心理分析 /088

20、不同類型顧客的應對方法 /089

21、讀懂顧客的身體語言：眼睛 /090

22、客戶撒謊者最常做的手勢動作 /090

23、從坐姿看顧客的心理活動 /091

24、了解客戶的眉語語言 /091

25、讀懂顧客笑的語言 /092

26、從吃的喜好判斷顧客的性格 /092

27、從吃相上判斷顧客的性格 /093

28、從吸煙姿勢判斷顧客的性格 /093

29、從拿煙習慣判斷顧客的性格 /094

30、購買決策階段 /094

31、參與決策的角色以及消費者購買行為 /095

32、消費者購後行為 /095

33、消費者不滿及其行為反應 /096

34、移動互聯網時代購買行為習慣 /097

第五章銷售話術設計

一言而興邦乎,一言而喪邦

1、FABE產品介紹話術工具 /100

2、FABE法則在產品銷售中的應用 /104

3、FABE銷售話術敘述詞 /106

4、FABE銷售話術推薦技巧 /107

5、FABE銷售話術模板表格 /107

6、新品FABE銷售話術匯總 /108

7、產品的優點轉化為利益才有說服力 /109

8、FABE銷售話術訓練模板 /111

9、FABE產品介紹銷售話術策略 /112

? 客戶需求滿足的原則

? 競爭對手比較優勢的原則

? 聚焦客戶需求原則

? 利益具體化原則

? 利益情景化原則

10、產品賣點和銷售話術FABE融合利用 /117

11、產品賣點和顧客需求結合的銷售話術 /119

12、產品介紹話術銷售五步驟 /122

? 挖痛苦

? 講原理

? 推產品

? 做演示

? 親體驗

13、客戶需求與產品賣點及核心話術呈現技巧 /124

14、產品的演示方法 /124

?功能演示

?對比演示

?材質演示

?結構演示

?操作演示

15、競品對比銷售話術技巧 /126

16、競品工藝對比銷售話術 /128

17、競品應對的四大禁忌 /129

? 消極迴避

? 主動提及

? 詆毀攻擊

? 替客戶下結論

18、QFABQ銷售話術和技巧 /135

19、銷售話術怎麼編輯 /138

20、銷售溝通話術基本功 /140

? 主導銷售話題

? 迎合銷售話題

? 鋪墊銷售話題

? 制約銷售話題

21、客戶不是傻子，會過濾真假利益話術 /145

22、精細化的銷售話術是用來誘導 /146

23、異議處理話術：認同+讚美+同理心+問題解決+反問 /149

24、二千年前練話術秘籍 /156

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