當消費者對「勾選」不再「默認」

「默認勾選」存在的問題終於被正視了。飽受質疑的服務商發布聲明，表示要對機票產品緊急整改，推出「普通預訂」窗口，所有附贈產品服務均取消默認勾選。

當消費者對「勾選」不再「默認」，經營者最應當做的就是順勢而為、從善如流。從消費者的反饋來看，業內已經充分認識到了增值服務的「默認勾選」設置確實需要改進，消費者的選擇權、知情權應該得到充分保障。

當然，從包括供需雙方的整個行業健康、可持續發展來看，服務價值的回歸，經營者和消費者都需要認真對待。但對消費者和經營者，當然不能「各打五十大板」。任何行業的不健康現象，都對應著一批價值迷失的經營者和不成熟的消費者。但是二者從來就是不對等的。

自從消費者權益的概念在20世紀60年代正式產生，大家就明確了一個共識，那就是消費者經常處於弱勢地位。與經營者相比，消費者面臨經濟實力的不對等、信息佔有的不對稱、決策地位的不平等。這是一個常識：某一產品或服務的全體消費者總和大於單獨的經營者，但單獨消費者的經濟實力往往弱於作為其交易夥伴的單獨經營者。消費者雖整體力量強大，但個體力量弱小。「客大欺店」現象是小概率事件，「店大欺客」是常態現象。特別是信息佔有的不對稱。在信息時代，信息就是力量。經營者對其生產的商品或服務的性能、缺陷及潛在不足，掌握全部信息，消費者的談判能力無法與經營者抗衡。

因此，從經營者角度，必須認清一點：企業永續經營的核心是能夠為消費者和社會持續創造價值，產出消費者真正需要的產品和服務。具體而言，經營者要反思的問題主要有兩個方面，一是自己所提供的增值服務是否是消費者真正需要的，二是應該以何種方式向消費者提供這些增值服務。

消費者當然要正確看待服務的價值。在OTA行業，在最初的市場培育階段，各大OTA平台出於競爭和快速拓展市場的需要，採取價格戰，提供超越用戶滿意的服務，自身的服務價值難以得到體現。消費者習慣了OTA的特價和基本免費的平台服務。OTA平台上的機票價格和航空公司官網完全一致是否就是最佳的交易模式，OTA平台提供的比價及其他服務的價值如何體現……普通消費者可能從未以這個視角思考過。在無法從服務中直接獲得收益的情況下，推出增值服務就成為OTA平台拓寬盈利通道的策略之一，但在推出這一服務過程中，要看到信息力量的不對稱，盡量避免出現「默認勾選」這樣的現象。

如果消費者能夠認識到OTA平台的服務是有價值的並願意為獲得這種服務支付費用，那麼問題就會簡單很多——經營者可以在專業服務方面投入更大精力，消費者也可以獲得更加便捷的服務，這將是一個雙贏的局面，但這並不意味著消費者與經營者承擔同樣的技術責任。

普通消費者可能不知道，一次簡單的預訂消費，背後支撐的平台需要上千名IT工程師的支持，相關的售後服務需要數千個坐席24小時隨時待命，這些都是OTA提供服務的成本。但普通消費者同樣不具備與這龐大的技術資源平等博奕的力量。經營者當仁不讓地要承擔更多的責任，包括消費者保護和消費觀念培訓的責任。特別是要通過可支配的強大資源進行創新。業內也在探索通過大數據技術實現增值服務的智能推薦，一方面讓有需求的用戶能夠方便、快捷地購買到相關服務，同時儘可能不打擾沒有相關需求的用戶，為他們提供良好的服務體驗。

市場競爭適者生存，當前的OTA服務模式也許不是市場博弈的最優結果，但無論是任何一種業態，所有市場參與者所提供的產品和服務的價值都要得到認可，然而這種認可不可能是強制性的，也不可能通過類似「挖坑」的「默認勾選」來實現。把供給側的責任攤給需求側，與供給側結構性改革背道而馳。（錢春弦）

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