鄂爾多斯：賦能IT，驅動業務變革
引子：
伴隨著全球一體化的趨勢加速以及信息管理技術的飛速發展，商業模式創新與IT信息化程度也日益緊密，對於多元化業務的企業集團尤其如此。內蒙古鄂爾多斯投資控股集團有限公司（以下簡稱鄂爾多斯），作為一家知名的世界級大型現代綜合產業集團，負責IT信息建設規劃和搭建的劉總監，更是感到其肩上的重任。
一、業務運維，跟上多元化集團高速發展節奏
鄂爾多斯，創立於1979年，是一家涵蓋羊絨服裝、資源礦產開發和能源綜合利用等多元化經營的世界級大型現代綜合產業集團。隨著新業務的不斷拓展，鄂爾多斯已壯大成為擁有成員企業72家、員工2萬多人、總資產逾50億元、年銷售收入近30億元的跨行業、跨地區、跨所有制、跨國度的"四跨"型企業集團。
伴隨信息技術的快速發展，互聯網化轉型的不斷推進，鄂爾多斯基礎設施的智能化也成為其IT發展的「新常態」，只關注IT基礎設施、系統與應用軟體的穩定性與性能狀況的傳統運維手段，是難以跟上集團業務高速發展的節奏。作為支撐鄂爾多斯集團運作背後的一個重要部門，鄂爾多斯總部數據信息中心對業務運維的需求同樣是亟不可待，但其內部IT支持工作壓力也是不言而喻，中心負責人劉總監描述：「之前，公司內部的IT服務沒有建立電子化的流程，伴隨集團業務眾多，內部客戶IT需求的日益也多樣化，我們單一的支持模式難以滿足，客戶服務無法進行統一的管理與記錄。同時，服務處理過程和交付過程無跟蹤無記錄，無規範的 SLA 管理，導致服務質量也無法保證。」
二、重塑IT價值，驅動業務變革
在此之前，鄂爾多斯各地分支機構主要是「電話+郵件」的方式提交服務請求給當地相應的IT技術人員進行處理，對於無法立即解決的問題則再次提交給總部數據信息中心的IT專家，進行遠程在線技術指導。總部對分支機構的多方來回溝通周旋，難免會出現服務漏處理和無法統計等情況。缺少信息化管控，無流程體系，成為制約鄂爾多斯IT部門重塑的重要因素，但這些枷鎖，在同易維幫助台合作之後均被一一打破。
1、IT服務台，信息化管控
電話和郵件方式看似方便快速，但背後問題卻也很明顯：沒有一個能統一彙集信息的IT服務台，一方面IT技術人員每天需要花費大量時間面對著信息混雜的電話通訊錄和郵件列表，光是對問題進行分類就手忙腳亂了，更不用說進行高效服務受理；而另一方面，服務請求人跟進問題進展和處理結果也無法得到即時的反饋，如此一來，收集客戶的真實評價與意見也就無從說起。
為了實現鄂爾多斯IT部門的信息化進程，易維幫助台首先為鄂爾多斯IT部門搭建了統一服務台，支持多渠道接入並進行一站式響應和受理。與此同時，鄂爾多斯捨棄了「電話+郵件」而採用了全新的「在線會話+網頁表單」的服務提交方式，將功能模塊嵌入集團員工內部網站，員工可輕鬆和IT技術人員進行在線溝通、自助提交服務請求工單、查詢問題進度和滿意度評價等操作，與此同時，會話結束自動生成工單，每次服務都有所記錄，有單可查，有據可依。
2、ITIL事件管理規範，搭建流程化體系
分支機構分散，業務龐大涵蓋輕重工業，為更好的融合業務服務客戶，鄂爾多斯首先將總部和各分支機構的IT人員統一納入易維平台，在同一個平台內協同服務，再通過多層級的服務目錄將業務細分並設置對應的SLA指標。客戶只需通過網頁在線交談技術人員請求幫助，對於需要現場解決的問題，則在網頁表單按照預先設置好的自定義工單模版的要求填寫並提交工單，工單根據服務目錄自動分派到對應分支機構的IT小組，運維人員嚴格按照工單匹配的SLA展開工作，最終反饋客戶獲取滿意度評價，形成服務閉環。並且所有服務數據彙集到報表系統，具體工作情況一目了然。
「易維幫助台通過建立源於ITIL標準的事件管理規範，讓服務變得流程化、規範化、標準化。」劉總監稱讚道，「不僅提升了我們內部客戶IT服務體驗和滿意度，而且提高了我們IT服務人員的協同度和服務質量。」
3、再向前一步，IT驅動業務
鄂爾多斯為推進業務運維的落地，基於大數據技術對現有IT系統進行快速而高效的信息整合，依託信息管理技術建立的供應鏈系統，圍繞用戶體驗和業務價值實現用戶、產品、業務三環節之間實時交互和有效交流，讓生產、經營和管理的網路化和扁平化成為現實，其IT部門一躍成為業務驅動主力，為企業的數字化、網路化、智能化、服務化轉型打下堅實的基礎。
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