電商平台如何打造有粘性的顧客群體？
隨著互聯網科技的高速發展，各種在線平台層出不窮，模式也是五花八門，加上各種別出心裁的營銷方式，讓顧客有點應接不暇，商家的獲客成本越來越高，留住顧客的難度也越來越大。為什麼顧客總是留不住？如何才能打造有粘性的顧客群體？
我們不難發現，真正能夠維繫人與人之間的關係的核心紐帶是情感，而情感是在人與人的交往過程中產生的，比如親情、友情、愛情，甚至是仇恨。交往越密切，這種情感的維繫就越牢固。
在商業行為當中，不論是線下的實體交易，還是在線交易，剝離掉形形色色的外在因素，最核心因素也是人與人之間的關係，即買方和賣方之間的關係。一筆生意能夠達成，是買賣雙方互相認可的結果。買賣雙方的關係的層次，決定了商業行為的層次和顧客的去留。
比如，買賣雙方第一次交易時，需要現款現貨；隨著雙方交往次數的增多，彼此有一些了解，買家可能付一半貨款，賣家就可以發貨；當雙方的了解和信任進一步增加，可能就會出現貨到付款的情況，甚至賒欠貨款的情況。但是如果一方失信於另一方，導致彼此之間關係的破裂，可能買賣行為也會隨之終結。
為什麼同樣是一個買賣行為，會出現不同的交易形式和結果，其核心根源在於買賣雙方情感的變化。因此作為商家，在做好產品和服務的同時，更要增加和顧客之間的交流和互動，不斷增加彼此之間的信任。
在線平台的出現，導致人與人之間的關係，由人與人交往的方式，變成了人與互聯網，人與手機之間的交往，原來買賣雙方在集市上，你有5隻雞，我有1頭羊的買賣（交換）關係，變成了人與互聯網之間的關係；原來大家交換完東西之後順便拉拉家常的關係，也變成，來了就買，買完就走，沒有任何交流，甚至在買家有問題想要尋求幫助的時候，也都變成了人和機器人客服之間答非所問的冷冰冰的關係。
人機關係缺少了人與人之間的密切交流和互動，就很難有真正的情感的建立，也就沒有了信任基礎，缺少粘性和凝聚力，導致顧客流失率居高不下，商家獲取顧客的成本也越來越高。
比如，支付寶早期的出現，就印證了人機關係的弊端——缺乏信任基礎。網購剛剛興起時，有人對網購這種方式存在懷疑，但是又想購買，怎麼辦呢，於是就出現了支付寶這樣一個「中間人」，保證你的財產是安全，因此很多人可以放心購買，這反應的是早期顧客對網購的不信任，實際上也是對互聯網構建的這種關係的不信任。
再加上一些不法行為的出現，讓本來就處於虛擬世界的人機關係，更是雪上加霜，進而導致線上平台顧客群體缺乏粘性，信任度和忠誠度每況愈下。特別是在體驗至上的時代，用戶實際體驗也是掣肘互聯網在線平台的硬傷，缺少體驗環節的在線平台，顧客的轉化和留存率也不高。
於是，就有人開始研究各種商業模式，但是無論多牛的模式，有一個因素永遠無法設定，那就是人性。人性有很多光輝面，也有很多共同的點，比如貪婪、懶惰、自私等等，每個人的個性都不一樣，因此很難找到一個萬全之法，去讓每個人做到「滿意」，而一個人的抱怨，會導致整個顧客群體雪崩式的坍塌，瞬間土崩瓦解。
從長遠的角度來講，缺乏信任基礎的線上營銷，在經歷一段時間的熱潮之後，一定會回歸理性，回歸人性的本源，很多人在做好線上的同時，開始扎紮實實深耕線下，比如社群、顧客交流會等等，重新構建人與人之間的關係。
如果能夠做到線上的優勢+線下的情感凝聚、實際體驗、信任構建，才是完整閉環的O2O,才是可以長久經營的生意，才會形成有粘性的顧客群體。
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