投訴率諸高的「小紅書」如何運作才能扭轉乾坤？

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導讀：

近日，跨境電商小紅書發布了「回鄉計劃書」，宣布今年內小紅書將在武漢建立起全球科技總部，不過小紅書背後並沒有表面這麼風光。據中國電子商務投訴與維權公共服務平台監測數據顯示，小紅書一直是用戶投訴的熱點海淘網站，疑似售假、信息泄露等問題屢被用戶投訴。

日前，純「武漢基因」的跨境電商小紅書發布了「回鄉計劃書」，宣布今年內小紅書將在武漢建立起全球科技總部，其實不外乎就是在武漢光谷選址建第二總部而已。

據公開資料顯示，小紅書創辦於2013年，是依靠用戶創造分享購物內容起家的社區電商平台。歷經近4年的摸爬滾打，小紅書也積累了不少的人氣，截至目前，小紅書的用戶數量已經約達5000萬之多。

僅從數字上來看，小紅書儼然算得上一個「大戶」人家，但出乎意外的是，龐大的用戶數量帶給小紅書的並不是激勵其品質前進步伐，而是屢陷「假貨門」、用戶購物信息泄露等風波。

而此次小紅書計劃回歸武漢建第二總部，可見其持續發展之心，只是自身的問題不加以重視解決，如果商品繼續以假亂真，對用戶信息泄露置之不理，必將徹底失去用戶的信任，也就沒有長遠發展可言。（來源：運營商世界網文/薛晴川）

據《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)監測統計，在「2017年（上）全國核心跨境進口電商用戶滿意度TOP13榜」中，小紅書投訴佔比36.71%,平台反饋率9.39%、受理時效性64.70%、用戶滿意度一顆星，綜合排名靠後被放到「謹慎購買」評級。

案例一：「小紅書」奶粉疑似售假退款難

8月30日開罐，發現奶粉味道與正品完全不一致，家中有自己從澳洲帶回來的6罐，外包裝幾乎無差異，但是自購正品顏色微黃，口味香濃，寶寶非常喜歡喝。小紅書所售發白，口味完全塑料味，寶寶不喝。感官品嘗絕對是假貨，我會繼續拿著假奶粉做成分質量鑒定。

案例二：「小紅書」疑似泄露客戶信息導致用戶受騙

後來接到自稱小紅書員工的詐騙電話，由於對方知道我的姓名和小紅書訂單，並跟我說我買的一款商品被工商查出質量問題要給我退貨和退款。但是我在小紅書app沒發現商品下架，所以知道自己收到了詐騙電話，我的個人信息被泄露了。

案例三：「小紅書」商品過期2年退貨退款難

收到貨後發現生產日期竟然是2014年6月15日，保質期為52周，詢問客服後，客服聲稱生產日期在保健品的瓶子底部，並給我發送了一個樣本圖，並標註了生產日期，讓我以上面的日期為主，而我的瓶子底部並沒有生產日期。

接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，但截至發稿前，我們尚未收到來自被投訴平台的任何有關處理回復。

為了鞭策電商企業提高服務質量，中國電子商務研究中心製作專題《退貨難真假貨風波頻起扒一扒「小紅書」的大問題》(詳見：www.100ec.cn/zt/xhs/)。（文/向日葵）

【「天天3·15」網路消費維權行動】

國內知名第三方電商維權平台——中國電子商務投訴與維權公共服務平台啟動「天天3·15網路消費維權行動」(www.100ec.cn/zt/16fwpd /)，重點關注網路消費者維權集中的電商網購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領域。無論是您個人遇到網購、團購、金融消費欺詐，還是您企業與互聯網電商企業糾紛，均可通過投訴通道www.100ec.cn/zt/315/或關注官方微信「網購投訴平台(DSWQ315)」進行在線投訴，我們將第一時間核實、受理、曝光。