趕腳租車訂單取消為何不退錢 沒有任何提醒

確認訂單前，未見到國慶訂單的退款規則。

客服稱國慶訂單有不退款規則客戶說沒見過

本報記者葉永春

「十一」長假，租車出遊的人很多，黃先生原本也有這個計劃，他在「趕腳租車」下了一個訂單，並在線完成了支付。遺憾的是，因家人身體不適不能成行，於是他提前在線取消了訂單，也收到了確認簡訊。

原以為支付過的錢會退還，但數天後他發現，訂單又變成了「進行中」，當他再次取消並收到確認簡訊後聯繫客服，客服卻稱他訂的是「國慶訂單」，按照國慶訂單退款規則，是不返還的，可黃先生稱，他從下單開始到現在，從未看到過有這樣的條款和提醒。

消費者：

訂單取消又被悄悄恢復

不退款沒有任何提醒

昨天，黃先生向「姑蘇晚報96466」微信求助稱，他計劃國慶假期租車帶家人去浙江遊玩，9月22日在手機上安裝了「趕腳租車」APP，9月23日下單訂了一輛5座轎車，9月30日取車，10月2日還車，租期為2天。他說，下單時他在線支付了租金及保險費共446元。

黃先生說，因家裡老人身體不適不能出行，只能取消假期的出遊計劃，9月25日他在手機APP上取消了租車訂單，看到訂單狀態變成了「取消訂單」，也收到了「趕腳租車」發送的訂單取消簡訊。

取消訂單後，他原以為已支付的錢會很快退回到他的賬號，但他一直沒有收到簡訊提醒。9月28日他又登錄「趕腳租車」APP，發現訂單變成了「進行中」。他感到很奇怪，就又做了取消訂單的操作，看到訂單狀態再次變成為「取消狀態」，他也馬上收到了取消訂單的簡訊。「訂單會自動變回進行中，我感到有點擔心。」黃先生說，他撥打了「趕腳租車」的客服電話，當時客服給他的解釋為可能是系統問題。對於退款，「他們說因為是國慶，下訂單就要付款，說我當時付款了，就是認可『趕腳租車』的國慶租車有特別政策。」

「我出去旅遊也不是第一次了，租車或訂房都是可以取消的，如果不能取消的賓館訂單，下訂單時都是可以看到有註明有告知的。」黃先生認為，「趕腳租車」如果真有不退款的特別政策，也應該給客戶特別的提醒，「我認為，沒有事先告知就不退款是不對的」。

趕腳租車客服：

為防惡性競爭國慶訂單有特別不退款規則

記者看到，黃先生的租車訂單號為「1043×××」，9月25日中午，他的手機有一條該訂單的取消簡訊，9月28日下午，

他又收到一條該訂單的取消簡訊。黃先生稱，9月28日向客服投訴後，一名男性客服人員用手機回復他，稱會向上級反映，讓他等通知，但他一直沒有得到回復。

記者撥打黃先生所說的客服人員手機號，一名男子接聽後稱，「趕腳租車」官網和APP均有相應規則，國慶假期的訂單是有優惠的，要預付是防止客戶違約，這是一種相互的約束。「以前也不是沒發生過，競爭對手用假名字註冊，將車全部佔掉了，然後全部不來取車。」他說，他們的做法是公開、公平、公正的，他認為客戶肯定知道規則，也是默認的。

記者撥打「趕腳租車」的「400」客服電話，客服人員查詢後說，該訂單是9月28日取消的，按照「國慶訂單」的退款規則，提前7天取消的訂單可返還80%的費用，但7天內取消的訂單不退款。她說，「國慶訂單」是指10月1日至10月8日之間的訂單，之前官網和手機APP均有相關活動介紹，但該活動9月28日已下線。

昨天，記者也在手機上安裝了「趕腳租車」APP，預訂10月1日至10月3日的車輛，在確認訂單前，並沒有看到涉及退款的提醒，在確認訂單需要打勾的「預訂須知」中，也沒有關於「國慶訂單」的退款規則。

律師說法：

若未明確告知應作出有利消費者的解釋

上海小城（蘇州）律師事務所律師張玉介紹說，黃先生提前預訂租車，與商家的合同尚未履行，如果他於9月25日取消訂單並收到商家簡訊確認，雙方解除了簽署的租車合同，該合同對雙方不再具有約束力。

張玉說，若商家對「國慶訂單」有不退款規則，也應在消費者下單時明確告知，要是沒有明確告知，此類格式條款應作出有利於消費者的解釋。消費者可以通過向消保委投訴為自己維權。

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