「讀心術」幫你輕鬆搞定不同性格的客戶
每個做營銷的人，可能都有過這樣的感慨：我要有讀心術多好，看看客戶心裡到底在想什麼？
有的時候，我們需要「讀心術」，快速地判斷陌生客戶的喜好；
有的時候，我們需要「讀心術」，了解客戶拒絕我們的原因；
有的時候，我們需要「讀心術」，看透客戶的「真情假意」；
……
我們希望的「讀心術」，它的功能其實是幫助我們理解客戶的行為，明白他的喜好和想法。
那麼，要理解他人的行為，我們首先要了解影響人的行為的因素有哪些：
影響一個人的行為因素是複雜的，但從另一方面來看，也並不是無跡可尋的。性格、態度、價值觀等等，對於一個人來說，在長時間內都是穩定的，而我們了解客戶的「讀心術」，就從這些穩定的因素入手。
「讀心」的第一步，從認識一個人的性格開始，性格是一個能夠穩定預測個人行為和偏好的因素。
萊布尼茨說：「世界上沒有兩片完全相同的葉子，也沒有性格完全相同的人。」 每個人的性格都是複雜的，然而，心理學也為我們提供了很多工具，來區分不同的性格類型（比如DISC、MBTI、九型人格等等），這些工具就好像衣服的碼數，每個人的身材都不一樣，但同一類人群都適合穿S碼或是M碼，性格工具也能夠從一些關鍵特徵上區分不同類型的人群。那麼，怎麼去「讀」客戶的不同性格類型呢？我們以DISC性格測驗的工具為例，一起來體驗一下：
01
DISC性格的具體分類
DISC性格測驗，認為人有四項基本特點，分別為支配（Dominance）、影響(Influence)、支持(Steadiness)與嚴謹(Conscientious)，根據這四個維度的佔比和組合表現，人的性格被形象地分為了老虎、孔雀、鴿子和貓頭鷹四種類型，見下圖：
不同性格類型的客戶，他的行為表現是不一樣的，我們以銀行網點的客戶為例：有的客戶，猶豫猶豫沒主見，你說的產品好像感覺他都覺得挺好的，「沒意見」，但就是遲遲下不了決定來做產品，總是回復你「我還要回去再想想」/「我要回去跟我老婆/老公商量一下」；而有的客戶，自己很有主見，完全不會聽你的，hold不住，特彆強勢。即使明明你推薦的產品比較好，他也沒耐性聽你說完。
而有些客戶，非常喜歡和人打交道，喜歡跟人聊天，好接近，什麼話題都能聊開；有的客戶，不喜歡和人交際，特別反感別人找他套交情、打人情牌……
了解不同性格客戶的特點，我們在做銷售的時候，就可以對症下藥，避免踩到「雷區」。
02
如何「讀出」客戶的DISC性格類型？
那麼，我們要如何「讀出」不同客戶的性格類型呢？結合在大量銀行一線營銷人員的培養項目中的走訪、溝通和觀察，我們總結了讀出客戶性格的「九字真言」：
聽其言、觀其行、察其情。
聽其言，指的是聽客戶的語言習慣和心理邏輯。「語言是思維的工具」，客戶的語言習慣和心理邏輯，能夠反應他的性格特點。比如說，老虎型的客戶，他的語言習慣中，命令式的語言或口頭禪是經常出現的，如「必須」、「馬上」等等；
觀其行，觀察的是客戶的身體姿勢、決策快慢和關注點。比如說，老虎型和孔雀型的人，常常是決策比較快的人群，所以他們通常都會表現為「做了再說」，容易做出衝動性消費；
察其情，是要觀察和感覺客戶的語音語調和面部表情。不同性格特點的人，長期的行為習慣的積累，使其在語言表達方式和情緒表露方面都有所不同。比如說，孔雀型的人，情緒比較外露，所以他們的面部表情，往往特別豐富，而貓頭鷹型的人，往往比較內斂，所以從面部表情來看，你很少能夠察覺到他們的情緒。
依照這九字真言，我們不斷地去揣摩和實踐，就能夠在短時間內，判斷出一個人的性格類型。
03
針對不同性格特點客戶，如何去營銷？
我們「讀懂」客戶，其實是為了結合客戶的特點，來做營銷。社會心理學中，有一個術語，叫「情感賬戶」，指的是人和人之間的關係就像有一個「無形」的情感賬戶，存款越多，關係越好。而好的客情關係，就需要不斷地往「情感賬戶」中存款。讀懂客戶的性格，我們可以運用在營銷中的這四個方面，來經營我們和客戶的「情感賬戶」：
獲得初次見面時客戶的好感，這是與客戶建立客情關係的第一步，也是我們後續營銷客戶的基礎。對於不同類型的客戶，我們就要調整不同的形象來對待他。比如，對於老虎型的客戶，初次見面的時候，營造一種「幹練利落」的感覺，把精力集中於客戶想要解決的問題上面，更容易獲得客戶的好感；而對於孔雀型的客戶，初次見面，你是否熱情、是否開朗、是否願意讚賞他，就顯得更為重要；
針對不同性格的客戶，設計不同的「營銷套路」。比如說，營銷中有一個基礎的技巧，叫做「FAB」法則，在描述「B」益處的時候，不同性格的客戶可以不同，對孔雀型的客戶，可以多從享受某種便利/美好生活的角度來描述，而對於貓頭鷹型的客戶，可以更多從解決某個問題/困難的角度出來，這樣更容易打動客戶；
用不同的人際策略，維護客情關係。對於不同性格的客戶，建立人際關係的策略是不同的，有的客戶需要你經常噓寒問暖，有些客戶需要你保持距離。有的客戶，和他聊天的時候多談談跟他本身相關的話題比較好，有的客戶，和他聊天的時候比較忌諱對個人情況聊得太細。
提前做出干預，規避「雷區」。不同性格的客戶，在營銷過程中都會有「坑」，比如銀行網點營銷中，客戶經理可能會碰到一類客戶，看似特別好說話，答應轉存款答應買產品，轉頭就忘記了，這類客戶很可能是孔雀型的客戶，在營銷時就特別要注意促成的環節，讓其在現場成交。而鴿子型的客戶，就像前文中提到的可能做決定特別的猶豫，在營銷時需要有技巧來干預，給他們信心。
在消費領域，有這樣一種說法：「一分錢一分貨，一角錢兩分貨，一塊錢三分貨」，意思是說，過了那條基本線之後，產品和服務每好一分你都要付出原來可能十倍以上的代價。比如說一萬塊錢一條的K3003耳塞，可能也就比600塊的拜亞動力MMX102好那麼一點而已，價格卻有超過十倍的差距。但K3003一直賣的很好，甚至一度供不應求，因為就是「好那麼一點點」卻只有它能做到。作為銷售人員，一般的銷售和優秀的銷售，可能你們之間的服務，差的也只是那麼一點點，而就是這「一點點」，是客戶願意買單的理由。而這差異的「一點點」，就源於優秀銷售人員對客戶心理和需求更精準的把握，源於「讀心術」。
作者：智鼎公司諮詢顧問周薇
以上知識點和內容，源於智鼎版權課程：
《客戶營銷的讀心術》
課程適合對象：理財經理、大堂經理、金融行業一線銷售人員
TAG:智鼎人才官 |