酒店銷售：為什麼我們要一再地強調「誠信」？

（邁點專欄作者 金首中）對的結果來自對的行動，對的行動來自對的思想。武裝腦袋，這永遠是第一步要做的事情。許多同學工作多年，但在談判技巧方面一直進步不大，就要回過頭來看看，指導你行為的思想，是否有更新一下的必要了！

比如，誠信問題，就是一個非常重要的思想問題。做人當然要誠信，但日常生活中宣揚的誠信觀，和銷售工作中應該持有的誠信觀，真的是完全一致的嗎？作為一個專業的酒店銷售人員，你到底持有哪種誠信觀呢？

我先提出四個問題，由此展開今天我們要討論的內容。

1、做人要誠實，這個對嗎？

你保證會說：是。

2、騙人，對嗎？

你保證會說：不對。

3、信任重要嗎？

你保證會說：當然，沒有信任，我們做銷售的根本無法獲得訂單。

4、那麼，如何獲得客戶信任呢？

你保證會說：做人做事誠實，才能獲得客戶信任。

好，我的四個問題問完了。

請各個同學記住這四大原則：誠實、不可以騙人、信任很重要、獲得信任的方法是誠實。接下來我羅列出在實際工作中你一定會面對的一些情況，請你告訴我你的答案。

比如：

你堅守承諾，不撒謊，也不提出一些不打算實現的報價。這聽起來很好。但是否人格正直就要求你將自己的談判立場泄露給你的老客戶兼老朋友呢？

其他，如果你的對手在談判中沒有提出或者遺漏了重要問題，這可以讓你撿個大便宜，你該怎辦？你是否有責任主動提醒對方他的失誤？

然後，你是否可以不顧你的真實感情，誇大自己所服務酒店的優越性？詆毀你的競爭對手，貶低競爭對手的報價？

再有，你明明知道對方的要求並不過分，那還需要貶低對方的還價嗎？

最後，為了讓客戶放心把生意交給你，你上躥下跳，指天發誓。你告訴對方：放心把全部生意交給我吧，一切都會非常順利，我保證！但你真的百分百有把握其他部門員工會為你的客戶提供竭盡所能的優秀服務嗎？

你拍胸脯的時候心裡真的不虛嗎？你知道昨天晚上餐飲部剛剛賠了錢，因為客戶在干鍋包心菜里吃出了鋼絲球。需要把昨天晚上的「鋼絲球」事件讓眼前的這個客戶知道嗎？

誠實；不可以欺騙；信任；獲得信任的方法是誠實。你徹底想一想，這四大原則，能讓你輕鬆自然的處理以上工作中的實際問題嗎？

我想，大部分同學都會回答：不能。

最後一個問題，工作中你欺騙過客戶嗎？

我知道，你就要開始搗糨糊了：嗯，這個或許…可能…大概…；如果你被逼急了，你也會說：但老師，坦白告訴你吧，這樣做也不容易，因為客戶也不是笨蛋，他們很快就會當面揭穿我。

相信大家都已經發現，你目前持有的價值觀，似乎無法讓你輕鬆處理工作中的實際問題，你的慣常思維，會讓你進入一個怪圈：做人要誠實；欺騙別人是不好的；銷售工作中信任很重要；獲得信任的最好辦法是做人做事誠實；但你又不得不承認你自己的確做過對客戶不誠實的事情，為了達到自己目的，你甚至想大幹一場，但又不敢大張旗鼓的干，因為你的欺騙手段很快就會被聰明的對手發現，並讓你處於尷尬境地。

你闖蕩江湖多年，但江湖之中依舊沒有你的傳說，為何？

你的確需要問自己一個為什麼，對的結果來自對的行動，而對的行動來自對的思想，那麼，是不是有可能我們剛才提出的四大原則本身出了問題，才導致你雖然苦幹多年，依舊默默無聞？

那麼，今天，現在，就讓我來教會大家，如何突破思維桎梏(zhì ɡù)，在風中亮出你自己的旗幟，如何？記住，突破桎梏，在風中亮出你的旗幟！

好，第一個問題：可以欺騙客戶嗎？

答案：銷售工作中，欺騙客戶那是必須、應該、必不可缺的。因為，真相最重要的，套路必不可少，這是一個人在走向成熟的過程中，不得不了解的一件事情。

第二個問題：獲得客戶信任很重要，對嗎？

答案：是的，因為只有獲得客戶信任，才能獲得客戶訂單。

那第三個問題就是：如何在一場銷售談判中獲得客戶信賴？

這很難，對吧，因為現實是，當你和對方一起坐到一張桌子的兩端時，大家彼此心照不宣：你保證會騙我，當然我保證也一定會騙你。如果你真想明白了，你就會發現，日常銷售工作中，主客雙方對於「互相欺騙」這四個字的容忍度，其實是相當高的，大家出來混，都知道談生意的時候，互相欺騙很正常，更詭異的是，欺騙和信任並不矛盾，它們在銷售談判中同時存在。

客戶當然看得出來你是在玩套路，你不用裝，裝也沒有用，人家不傻，人家看得出來。我的建議是：你省點力氣，你把「裝逼」精力節省下來，去弄清楚一個更重要的我問題，啥問題？

那就是：

客戶知道自己面對的都是撒謊高手，資深套路，那他為何還是決定信任你，從而把訂單交給你處理？

或者請你去想一想：客戶最後決定信任其他酒店的套路員A，而不是信任你這個套路員B？

對方內心的判斷依據到底是什麼？

弄清楚這一點，對我們做銷售大有好處；

弄清楚了這一點，等於你找到了芝麻開門的鑰匙；

現在，我將為你揭開這個秘密，並把那把芝麻開門的鑰匙，傳授給你！

《鬼谷子》曰：美生事者，幾之勢也。

《鬼谷子》曰：經起秋毫之末，揮之與泰山之本。

事物微小的徵兆，最後會發展成撼動泰山的根本。當我們對一個事物無法徹底了解時，方法之一就是返回到事情的本源去思考和探索。

要探究清楚客戶在一個充滿欺騙和套路的環境中決定誰最終值得被信賴這個問題，我們不得不返回到事情的本源：誠信這兩個字。

既然這是一個無法逃避的問題，那就不如花費點時間，把它徹底弄個明白。

對於每一個炎黃子孫來說，尋根是一項祈盼，一種回望，一個生命情節。無根之木不長，無源之水不流。古聖先賢的思考從來都以無形的方式體現在我們的思想、行為之中，既是我們生活價值參照，也是我們生活本身。它是精神家園，心靈故鄉。今天我們在談論和摸索的智慧，出自於春秋戰國，諸子百家，之一，縱橫家。縱橫家以利動人，巧舌如簧，崇尚權謀策略及言談之技巧，一人之辯重於九鼎之寶，三寸之舌強於百萬之師，其指導思想與儒家「仁義道德」大相徑庭。

但學鬼谷，有被大喝一聲的可能性：朝秦暮楚，做人的誠信何在？！

蘇秦是著名的遊說專家，見人說人話，見鬼說鬼話，對於自己正在推銷產品之長處，無限誇大；對於自己手頭產品之短處，無限縮小。抓住一點，不及其餘。至於威逼利誘、阿諛奉承、瞞天過海、聲東擊西，無中生有，如此等等，可謂無所不用其極。

我們縱橫策士，有什麼誠信可言呢？

我的答案是：有！

我們當然有自己的誠信觀，而且有根有據，而且來自儒家。

《論語》子曰：君子貞而不諒。

貞，固守正道。那，什麼叫做「諒」？不擇是非而必於信。意謂：為了信不顧是非。誰說的，聖人朱熹說的。孔子的意思就是：君子要固守正道，但又要懂得靈活變通。楚國人有一句諺語：得黃金百斤，不如得季布一諾。一諾千金的成語，即出於此處。一諾千金，做人極為誠信，吐個唾沫都是釘，超級牛人，這當然好，但真的好嗎？

《莊子》一書記載：尾生與女子期於橋下，女子不來，水至不去，抱樑柱而死。尾生與女子期於橋下。說有個小夥子，就稱為尾生吧，和女子相約橋下，多美妙的一幅場景啊。

「待月西廂下,迎風戶半開。拂牆花影動,疑是玉人來」。20個字，寫盡鶯鶯約張生在後花園約會那種焦急而又忐忑不安的等待心情。小說《西廂記》，王老先生能把「偷情」這件事情描寫的如此高大上而流傳千古，現在的人，怎麼約？那我們晚上去開房間吧。你看，你看，這是個啥約法嘛。

不好意思，扯遠了，拉回來。

尾生與女子期於橋下，女子不來，等了一個晚上，人家沒有來，水至不去，卻等來發大水，不去，不離開，抱樑柱而死，尾生抱住橋的柱子繼續等，最後人沒有戰勝天，淹死了。《莊子》一書中的尾生，堅守承諾，遇到山洪發大水也不離開，最後丟了性命，這種誠信，值得稱讚嗎？

《論語》子曰：言必信，行必果，硜硜(kēng)然小人哉！

所以，我們的結論是：誠實和正直，視情況而定，要與所處環境相宜。

好，我們回到剛才的幾個問題：

是否人格正直就要求你將自己的談判立場泄露出去？

對方是個笨蛋，你該不該提醒他談判過程中的失誤？

該不該抬高自己，貶低競爭對手？

該不該對鋼絲球視而不見，繼續拍胸脯許下保證？

我的答案是：一切視情況而定！（這個答案好像和沒有答案一個樣）

《孟子·離婁下》云：大人者，言不必信，行不必果，惟義所在。

什麼是「義」？

義者，宜也，相宜也。宜還是不宜，這就涉及到一個看問題的角度問題。

從臣服天下角度出發，運籌帷幄，不戰而屈人之兵，這是孫子，兵家之義；從一個諸侯國角度出發，托六尺之孤，寄百里之命，這是孔夫子，士大夫之義；從回報太子角度出發，風蕭蕭易水寒，壯士一去不復還，這是荊軻，忠士之義；

但如果我們換一個角度，秦王當然會說：這位壯士，我又沒有吃你家米缸里的米，我不遠千里跑來殺我做啥？

所以，孟大人的意思就是說，只要與天下大勢相宜，與本國利益相宜，甚至與主上利益相宜，就是義。那麼我加上一句，如果你的行為是從你們酒店利益出發，那麼你的所有行為，也是「義」。

從不同角度出發看問題，對是非會有不同的判斷。

希望到此，你現在已經對「誠信」這個基本點，有了一些新的感悟。

縱橫家如何去結交帝王或朝中炙手可熱的大臣，鬼谷子是這樣說的：或結以道德；或結以黨友；或結以財貨；或結以采色。鬼谷子給出四種方法：要麼靠高尚的道德結交，要麼共同的信仰結交，要麼靠金錢，要麼靠美色。老人家有沒有提及利益場上做人要真誠、不可以欺騙等等此類內容？

答案是：沒有。

聰明人交朋友靠的是利益，而絕不會沉醉於那種「交心」之類的雞湯。利益場上，感情、友誼、真誠此類都是靠不住的東西。這個世界，沒有永遠的朋友，只有永遠的利益。

給大家講個小故事，希望啟發你的思考。

孔子在《論語》中說：食不厭精，膾不厭細。割不正不食，不得其醬不食。肉還是那塊肉啊，但切的不對，我不吃；肉還是那塊肉啊，調味品不對，我也不吃啊。好，贊一個，孔夫子，牛人，真君子也。

但換個環境呢。

史書記載，孔子在周遊列國的過程中，「窮乎陳蔡之間，七日不嘗粒。」說是孔子在陳國和蔡國之間被叛軍圍困，缺糧七日，飯菜全無，七天沒吃上飯。

雖然《呂氏春秋》說老夫子七天沒吃上飯，但我們可以判定，老人家一定是吃了飯之外別的東西，不然怎能熬過七天，在那一個星期，老夫子恐怕再也不會唱那一首歌，取而代之是，餓死我了，抓到啥能吃的，都抓來吃了。

老祖宗沒有告訴我們孔聖人到底是吃了啥才熬過七天的，在此我們也不研究，我只是希望通過孔子的故事，能讓你有所啟發。

啟發就是：環境不同，做法不同。

當你有機會和魯國國君坐在那裡暢談談天下大勢的時候，那就要使勁裝，逼格越高越好。當你不幸哪一天流落荒郊野外斷糧的時候，那就把高逼格暫時放一放，弄點能填飽肚子的東西最重要，

放到今天，在傳授你成為高手之具體技巧之前，我要你明白一個道理：不要把幼兒園老師教你的那一套人生價值觀，一樣不差的全部照搬到生意場上來。因為，幼兒園，和酒店，兩個地方，環境不同，所以你的做法，也必須不同。

比如：客戶來了，對方向你伸出手來。

嗯，你好，我是周愛國。

你回答說：嗯，你好，周總，我是小李。

請你思考幾秒鐘，然後告訴我，你體會到了什麼？

或許你會說，老師，我沒有發現什麼啊，一個很有禮貌的見面過程啊。

你說的當然沒有錯，對人有禮貌，尊重對方，我們從幼兒園小小班開始學的就是這一套。但在重要的談判場合，你尊稱對方為周總，謙虛自己為小李，這種微妙的稱謂馬上將你陷於不利。因為，你的回應，讓對方明顯感覺到，他已經在這個房間里佔到上風！那麼，接下來，你就會很被動。

記住，環境不同，做法不同！

生意場上的道德標準，和普遍適用於整個社會的道德標準有密切聯繫，但又有明顯不同。你的確應該對人有禮貌，握手也是必須的，這些按照規矩要做的事情，你要去做好，但請你還是淡定一點，告訴對方：你好，周先生，很高興見到你，我是銷售部李明，我相信今天我們今天的會面一定會非常愉快。你看，有禮有節，同時不失氣度，一開場就讓對方敬你三分。

什麼是專業，高超技能的背後，是思想。

我最終想告訴你的是：日常生活中的誠信，和生意場上的誠信，它們是兩個區別很大的概念，不可以把日常生活中的誠信，照搬照抄到生意場上。一個銷售新人，只有深入領會這一點，才能說你已經走向專業化的道路。

我要說的是，銷售工作中的誠實，它只不過是一套規則，它是一種態度。

你在學校和別的同學打架，被送到校長室談話，這個時候你必須老老實實聽講，不可以頂撞校長。

這就是規則；

然後你又被送到班主任辦公室談話，這個時候你依舊不可以頂嘴，但在老師講累了，比如停下來喝水的時候，你可以抓住機會對老師做點解釋，說其實是那個同學先動的手，你是沒有辦法，被逼無奈才出手的。

這就是態度。

不管你是在校長辦公室還是在老師辦公室，你的內心都是一百個不服，甚至想著放學的路上，再好好修理一頓你的對手，但談話現場的規則和態度，你必須遵守。

因為規則和態度，是一套維持這個社會順利運轉的框架，其本身對或錯，不在我們討論範圍之內，誠信問題，也是同樣的一個框架問題。

因而，當我們說銷售談判中應該堅守人格正直，意思是談判高手一定要有一套深思熟慮的理由，在必要的情況下能夠向客戶做出解釋，或者為自己的辯護。

你的目的，不是突破誠信這個框架，而是通過解釋，或者通過辯護，讓對手認識到，你的套路，都是在框架之內，由此，你的套路就無懈可擊。

重複一遍：你必須左右手都有準備，左手是套路，右手是理由。

你要有一套深思熟慮的理由，在必要的時候，你可以向客戶做出解釋，或者為自己的辯護，從而向別人證明，你永遠在框架之內。

關鍵的關鍵在於，你是否能夠自圓其說。

你能自圓其說，或者你為自己辯護勝利了，那麼你就是站在對的一方，你就是有德之人，客戶依據社會普遍認可的框架，不得不做出判斷，那就是你值得信賴。

你不能自圓其說，或者你為自己辯護失敗了，你就是無德之人，你已經被人家抓住了把柄，那麼人家當然會對自己說：媽媽的，今天碰到一個套路。

客戶在一個充滿欺騙和套路的環境中，決定誰最終值得被信賴，取決你他覺得哪個酒店銷售自圓其說「圓」的更加圓滿！

以上就是銷售談判中關於「誠信」二字的玄妙解釋，也是一條如何與人相處的重要法則，你一旦領悟到這條法則的力量，它會讓你從一大堆壞蛋中脫穎而出。在別人眼裡，你就是那個：可以一直被信任的終極壞蛋！

世上受騙上當的人，不管他是聰明、笨蛋、天真或者善良，總之，受騙都是因為相信了騙子。相信又有許多種：完全相信、有限的相信或一時糊塗後的相信。

潛在客戶第一次和你接觸，他們對你幾乎談不上任何信任感，你如果能自圓其說「圓」一時，你就能獲得客戶有限的信任或者一時糊塗之後的信任，這樣你有可能獲得第一張訂單；但如果你能自圓其說「圓」一世，你就能獲得源源不斷的訂單。

鬼谷子曰：聖人謀之於陰，故曰：陰謀。

陰謀一詞，由此而來，我想和你說的是，在我眼裡，套路，無所謂對，無所謂錯，現實世界是：你玩不過人家，那就會被人家玩。

關鍵是，你更願意在哪個位置呢？

【精彩重現】

1.國學大師章太炎說，儒家不兼縱橫，無以取富貴。鬼谷子說，非獨忠信仁義也，中正而已矣。從酒店的利益出發，從銷售員個人的利益出發做人做事，你就是站在中間，你就是正義。

2.談判中應該堅守人格正直，意思是說高效談判者利用一套深思熟慮的理由，在必要的情況下能夠向對方解釋並為自己辯護，這樣你就能夠始終如一地被信任。你能自圓其說，你就是有德之人；你無法自圓其說，你就是無德之人。

3.說白了，在生意談判中，我要求你是一個沒有中心思想的人，你所要追求的，只是一己之利的最大化。什麼是對？什麼是錯？我不知道，我也不關心。只要是談判中為自己辯護勝利了，那麼你就是站在對的一方，或者是正義的一方。

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