管理思考：如何把醫院內日復一日的重複活動做好？
作者：王炳花（中國水電十三局醫院）
作者按
日前在院內進行兩場次的該專題培訓，收到較好效果，分享給更多醫院同仁。當時是結合提升醫院門診管理來組織講座的，刪去了部分專業管理的內容，這腫么那麼像雞湯呢還是像雞湯呢？
管理大師德魯克說：醫院是最複雜的社會組織。管理專家也總結揭露了醫院獨特的專業特點及運行規律，如高風險高技術含量，服務的無形性與易逝性，異質性與不確定性，連續性與持續性，人才晚熟性等等。但筆者在這裡要揭露醫院管理及運行中被忽視的另一特點：高度的重複性，醫院內的重複活動多，一次性活動少，醫院重複活動占醫院日常活動的70%~90%以上，甚至更多。
那麼如何做好醫院內日復一日的重複性活動？如何在重複中改進？如何在重複中創新？如何在日復一日的重複中脫穎而出呢？應該是醫院管理者必須引起關注，並致力於推動的。
一、把院內重複性工作做好的意義
首先，我們來看看哪些人在進行著重複性的活動？醫院內有哪些重複性活動？
1、醫生的重複性活動——看門診、寫病歷、查房、手術、開處方…
2、護士的重複性活動——處理醫囑、靜脈輸液、肌肉注射、寫交班…
3、醫技的重複性活動——做檢驗、做B超、做放射、透視、做CT…
4、行管人員的重複性活動——制定製度、制定活動方案、組織會議、服務臨床、對外聯絡…
5、其他重複性活動——回訪、收費、保潔、辦理出入院…
細細羅列的話還有更多，某醫生一天有幾十次重複洗手活動，某月做了幾十台闌尾切除手術，某年某一病種治療幾十例；某護士一天要進行近百次的核對、查對……
如果每一位醫生把每天的重複活動做好，那麼這位醫生就是一名成功的醫生，如果護士把每天的重複活動做好，那麼這位護士就是一名成功的護士，如果醫技人員把每天的重複活動做好，那麼這位就是一名成功的檢驗士或影像醫師，十分簡單樸素的道理。每一個專業的人群都把重複性工作做好，就誕生一個成功的醫院。
也許讀者會說，成功絕對沒有你說的這麼簡單，絕對不是僅僅做好重複性工作這麼簡單，回答嚴重正確，但這是最基礎的基礎，如果你都沒有一個堅實的基礎，成功何來？
還有一些樸素的道理我們繼續溫習：每重複做一件事，每次比上次做的更好一點就是成長；每天比昨天進步一點，一年後你的成長與進步驚人！這裡要提到「每天進步1%公式」，每天進步1%一年後的進步≈35.95倍，成功就是每天進步1%！還有那麼一本每天進步1%的專著，喜歡的可以自己去勵志下額。
另外雞湯中都在說：簡單的事情重複做，用心做，你就成專家！但這些樸素的道理總是說起來容易，做起來難，知道容易行動難，為什麼？無非是人性的弱點在作祟，天性中的惰性時不時來扯後腿，個人的自制力沒有那麼好，毅力沒那麼堅定，個人自律不夠強等等，這些人性的弱點讓人在日復一日里，在惰性里消蝕了奮鬥的激情，忘了初心，降低了自我要求，產生工作的應付心態。但一個高度渴望成功的人，一個有追求有責任感的人，必定是高度自律高度堅毅的人。集「自律、自愈、自燃」三種能力於一身的人，具備了成功的優質品質。有人總結了成功的四商：智商、情商、品商、逆境商。前二者均知之甚廣，品商就是一個人的胸懷格局與品質，逆境商則檢驗抗擊打能力，一點小委屈就放棄全世界的人恐怕是難以成功的。
雖然醫院是高技術含量的工作，但高度的重複性讓技術的不斷提高、改進成為可能，俗話說「犯同樣的錯誤是愚蠢」，被同一塊石頭絆倒是傻瓜。儘管這樣，仍有重複性的錯誤出現，甚至是重複性的事故出現。比如年初發生的某些醫院感染暴發事件，浙江省中醫院HIV感染暴發事件，青島城陽區醫院乙肝暴發事件，手術部位左右錯誤的事件等等，都不是在醫院的新技術或首次開展的活動中發生的，都是在日常的重複性工作中發生的。贅述這麼多，做好重複性工作的意義已經顯而易見了。
二、如何做好重複性活動
如果我們每天上班都自問一遍：對醫院內日復一日重複的事，我深究了嗎？我挖掘了嗎？我用心了嗎？我堅持了嗎？我知其然知其所以然了嗎？那麼，我們的自省、自律是不是會更好些呢？我們是否可以記住曾經的初心呢？如果答案都是肯定的，重複性工作一定可以做好了，如果做到了知其然知其所以然，重複性工作不僅可以做好還具備了改進提升的前提，還具備了創新的基礎。
關於成功的「一萬小時理論」你知道嗎？在某個專業中專註付出了一萬小時才有成為專家的資本，這一萬小時絕不是應付、糊弄的一萬小時，這一萬小時一定是十分專註的、耐心的、認真的、投入的一萬小時。如果你還沒有付出一萬小時就已經厭倦了重複，已經心不在焉，已經想著如何去偷懶，重複性的塔基還沒有搭建好，成功必離你遠矣！
反之，多一些自律，多一些堅持，多一些耐心，多一些勤勉，多一些對制度的遵守，多一些對制度的敬畏，多一些對標準規程的依從，不僅能夠做好重複性工作及活動，也創造了個人職場成功的好習慣。誰能在日復一日里保持專註、堅持、自律，每天進步一點點，誰就會勝出，個人、組織皆如此！
不同醫院之間的差異、百姓口碑、信任度，就在這日積月累的細節里，就在這看似不經意間，就在悄無聲息之間。這種每天進步1%的堅持就是一種PDCA，你啟動職場的PDCA了嗎？
三、如何每天進步1%
那麼，如何每天進步1%呢？如何每天進步一點點呢？如何對重複性的工作進行深究呢？
據研究，成人職場的學習內容及途徑是721模式，即70%的知識學習來自於崗位實踐，20%是同他人的交流，10%來自於正式教育與培訓。根據該項研究，善於在實踐中學習，在崗位中學習，每天進步1%完全可能，每天進步更多依舊可能。721模式不僅恰好佐證了做好重複性工作的意義，也說明崗位學習的高效性。據哈佛研究，邊學習邊實踐的學習吸收率高達90%以上，而被動的學習吸收率僅有10%，在崗位上學以致用，想進步又豈止1%呢！
所以答案並不複雜：閱讀、學習、復盤。
閱讀、學習是醫院最熟悉的辭彙之一，不少醫院多年前就提出了構建學習型醫院的目標，但復盤或許大家相對生疏，我們就來說說復盤吧。
由於醫院重複性活動多的特點，更適合做復盤，更適合用復盤這一工具實現改進，提升執行力與效率，提升個人職場能力與團隊智商。復盤是一圍棋術語，對弈結束後，重新把棋子擺一遍，回顧哪裡下的好與不好。而復盤近些年被某些企業用於管理，復盤的創新使用及發揚光大的傳人是聯想總裁柳傳志，復盤不僅成為聯想打天下的工具，更成為聯想的企業文化。
古語的前事不忘後事之師，吃一塹長一智就是復盤的思想雛形，奇人曾國藩每歷大事，晚上就燃一炷香靜靜反思，正是用這種復盤式的自省成就曾國藩的傳奇。美國軍隊的管理，以高效高領導力知名，同樣是採用了復盤的方法。復盤不同於總結，復盤具有結構化，復盤以學習未導向，復盤可以找到規律固化流程。
聯想復盤四步驟是：回顧目標—評估結果—分析原因—總結經驗。復盤使用的廣泛性是「小事隨時復盤，大事階段性復盤，事後全面復盤」。
醫院內如何使用復盤呢？醫院的各項重複性基本活動皆可用之。復盤既可以用於個人，也可以用於團隊，更可以用於管理工作。醫院內本身就有類似復盤性質的活動：如死亡病例討論，傳統的討論易於流於形式，不能直視不足；院內工作的階段性總結，往往強調成績，忽略不足；某些應急演練，不能日常化；某些會議的低效等等，都可以用復盤去解決。醫院新開展的技術，重要的事情，未達到管理預期的事情，有學習價值的事情都可以進行復盤。管理人員掌握復盤這一工具，會更加受益匪淺。對管理人員提升領導力，做一個會布置工作，會開高效會議，會做成功項目的領導者。
把各種重複性活動，融入復盤思維，借用復盤的步驟與結構，掌握復盤的內功心法，實現對目標的回顧，評價現實結果，分析造成現狀的原因，總結經驗教訓。無論成功失敗都具有復盤的意義，找到成功的原因可以複製成功，找到失敗的原因可以避免失敗。從而實現重複性工作的改進-持續改進-優秀-卓越。
復盤改變習慣，改進組織文化，避免重複交學費的低級重複錯誤，避免多次被同一塊石頭絆倒，讓醫務人員這個高知團隊的整體智商得到提升。
有人脫穎而出了，有人依舊在低水平徘徊，不誇張的說差異或許就在這個工具！
圖文編輯：宋小船
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