新潮、時尚、無厘頭……酒店怎樣Hold住「新生代」？

消費轉型與升級已經來臨。在當前消費迭代的背景下，「新生代」一詞正被酒店經營者屢次提及。近日，在京舉辦的AHF第十屆國際酒店投資峰會和北京中瑞酒店管理學院舉辦的2017年亞洲酒店業青年領袖峰會上，業界嘉賓對如何迎合「新生代」群體的消費需求進行了探討。

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新生代最看重體驗和享受

國際上有一個專門的代際術語「千禧一代」，指跨入21世紀（即2000年）以後達到成年年齡的一代人，這代人也是人們口中「新生代」的主力，他們的成長几乎和互聯網、計算機科學的形成與高速發展同期。有人說，這一代人念著「老闆靠邊站」的囂張對白走入職場，想法多、習慣一心多用、有著靈活的頭腦，並能嫻熟地使用高科技產品來延伸自己的力量是他們的特點。而他們消費時的想法很多元，有時還讓老一代人覺得費解、無厘頭。

王女士今年春節假期帶85後和95後的兩個外甥外出遊玩，結果在預訂酒店時意見出現分歧。「大人們想找個島嶼，預訂一家品牌酒店，晒晒太陽、游游泳，但這兩個小外甥就問，酒店有什麼特別嗎？有什麼好玩的嗎？有沒有網路人氣點評高的米其林餐廳？到了酒店，大人們傾向游泳、曬太陽、在酒店點餐；他們則先連上wifi，緊接著就去搜附近知名的創意泰國菜，還謀劃要去開遊艇、玩滑翔傘，跟其他年輕人狂歡。」王女士表示，這兩個外甥，一個剛上班幾年收入並不高，另一個還沒上班，但他們似乎不太考慮自己承擔消費的能力，相比自己這一代人消費時量入為出、關心品牌和價格，85後、90後似乎就把體驗和享受放在第一位。

在北京三里屯，去年開業的一家CHAO酒店頗受新生代群體的追捧，新生代人群比例佔比達到60%。一位95後選擇這家酒店的原因就兩個字——「拍照」。「這個酒店就是一個大的攝影場地，你隨手一拍，就能拍到非常炫的時尚照片，這是我選擇它的重要原因，它也很受網紅們推崇。」

一位95後在CHAO酒店拍照

CHAO沒有大品牌背景、房價並不低，之所以受千禧一代歡迎，北京三里屯CHAO酒店總經理WilliamLatour在2017年亞洲酒店業青年領袖峰會接受採訪時將原因歸結為「富有新鮮感且良好的體驗」。據了解，CHAO延展了酒店的功能，注重人文、藝術和社交，除了酒店應有的住宿功能、常規的辦公設置、咖啡廳，還專門設計了圖書牆、地下展覽室、舞台、教堂、健身房、舞蹈室、錄音棚、攝影棚，甚至還有印刷社，預備為入駐用戶提供出版類服務。此外，CHAO的地理位置處於時尚商圈，員工的工作方式也有別於其他的酒店。「員工們只做一些簡單但是必要的工作，他們把客人送進客房後，就不再去打擾客人了。」

WilliamLatour表示，新生代人群敢於對自己不欣賞的事物說「不」，他們更傾向於選擇有個性、有故事的酒店，這些酒店能給他們新的思維。

「我們看似無厘頭，其實還是能總結出規律來的。」舉辦2017年亞洲酒店業青年領袖峰會的北京中瑞酒店管理學院的學生和受邀來參會的其他學校的學生作為千禧一代，總結了他們自身的消費特點：「價格敏感度不高」「偏向於嘗試新鮮事物、追求個性化體驗」「品牌忠誠度不高」「以酒店為旅行的目的地」「因某項因素會形成衝動型消費」。

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網路化、移動化、愛分享

90後的小李剛工作兩年，公司要派他一個人去武漢出差，差旅費標準每天400元。他打開手機便上了某OTA的APP，輸入要去辦公的某大廈作為地點的關鍵詞，然後選定「2公里範圍內」、「300-450元」、「好評優先」三個選項後迅速搜索酒店。一系列酒店出來後，他快速瀏覽著酒店的圖片和網評，最終選定了一家380元一晚含早餐、評價還不錯的酒店，2分鐘便預訂成功了。

「新生代消費群體是被互聯網寵壞了的一個群體。」在AHF第十屆國際酒店投資峰會上討論時，藍潤酒店總裁李東認為，他們在酒店裡隨時隨地需要wifi，希望一個移動互聯終端就能夠玩轉酒店。「躺在床上就能點外賣，可以移動支付所有的賬單，這是他們需要的。酒店經營者要研究的是酒店如何和他們通過移動終端建立一個可以對話的交流平台。」

在CHAO酒店大堂機不離手

「他們在接受營銷的方式上也灌注了互聯網的因素。」中國旅遊飯店業協會顧問辛濤說：「傳統酒店往往以傳統的銷售渠道來做產品推廣，但如今，已經沒有人在乎這一點。」

的確，現在一個網紅的推廣，可以覆蓋到幾十萬人。CHAO酒店總經理WilliamLatour表示，他們歡迎年輕群體來拍照、參觀，因為他們拍完後會通過微博、微信等社交軟體發布，極大地增加了酒店的曝光度。「有一些淘寶店主也會選擇CHAO進行新品拍攝，間接地幫酒店進行了營銷。」

「離不開網路、移動化、愛分享」不僅是「千禧一代」消費群體的顯著特徵，也是當前很多消費者的特點。途家網資產運營事業群總經理胡雋認為，旅遊者正從傳統的旅遊觀光時代向休閑度假時代邁進，這個進程同樣伴隨著互聯網和移動互聯網的快速發展。「70後們也有以上特點，他們在消費時也注重高效的手機軟體的應用。因此，酒店業界探討的新生代消費可能不能簡單地用消費者的年齡階段來劃分，而是應結合當前的消費升級來理解。」

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多樣化、個性化是趨勢

來參加亞洲酒店業青年領袖峰會的澳門大學的學生嚴子傑認為，自己住酒店，一是要追求獨立自主的感覺，「傳統酒店有時候服務會太充分，對我而言，更自主更簡單的服務方式會比較好」。二是希望能夠融入酒店，酒店如何能讓顧客感覺到自己也是酒店的一份子，值得研究。三是酒店應該有打造社群的意識，讓員工注重維繫與客人之間的關係。

中瑞酒店管理學院今年大三的小李在多家國際品牌酒店實習過，她不太明白的是，為什麼所有高星級酒店的甜點品種都是大同小異？難道不可以在保留經典的基礎上增加一些品種、做得更個性化一些？小仝則對很多酒店的入住和退房時間長、需要排隊吐槽，「現在有些酒店都能刷臉入住、微信支付或信用住了，為何有的酒店還要在這個環節上墨守成規？」

客人是新生代，服務員也是新生代，酒店管理者不妨任由他們之間溝通。香港理工大學酒店及旅遊業管理學院酒店及旅遊管理博士項目主任肖曲曾遇到過一件事：一家酒店裡有一位千禧一代服務員工作很出色，但穿制服上班時拒絕穿襪子。總經理要求他穿，結果他穿了幾天又不穿了。後來總經理給他錢要求他買襪子，他倒是買了一雙紅色的襪子，客人老遠就能看見，特別個性化。再後來，酒店就乾脆鼓勵大家穿不同顏色的襪子，再發展到穿各種顏色的制服，客人反而覺得這是酒店一個很大的特色。「從這件事情上我們發現，可能管理者改變不了新生代，那麼，就去想想怎麼在讓員工提供服務的過程中找到樂趣，這樣客人也會有樂趣。」肖曲說。

多位嘉賓認為，傳統酒店要想俘獲新生代的心，要給他們一個多樣化的體驗，而不只是單一的住宿，另外，酒店要設計眾多的迎合他們需求的內容，比如包括極限運動在內的運動以及場景消費。

原題：《迭代消費來臨，酒店如何擁抱「新生代」》

編輯：陳靜

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