2017 年的 17 個零售趨勢（二）

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趨勢6線上雜貨市場重要的一年

2017年，美國和中國的線上雜貨市場預期將快速增長，而市場主要參與者之間的競爭也漸趨激烈。美國在雜貨領域的電子商務方面雖然比其他市場落後，但我們看到美國雜貨零售巨頭正於線上大展拳腳。同時，中國線上雜貨市場的發展預期將受一系列因素帶動，包括京東商城和阿里巴巴的市場舉動，以及沃爾瑪對市場不斷增加的投入度。

在不同國家之間，電子商務所佔的快速消費品銷售份額有很大的差異。對大部分國家而言，線上渠道是一個嶄新而發展迅速的銷售模式。正如下圖所示，韓國在快速消費品銷售的線上份額方面獨佔龍頭，義大利、德國和美國則跟隨其後。

雖然美國的大型雜貨商店以其便利和一站式服務著稱，但在雜貨領域的電子商務方面卻算是起步較晚。然而，美國個人平均線上購物額正在上升，預料美國市場線上渠道將會蓬勃發展。調查數據顯示，絕大部分的美國消費者到目前為止只會通過線上雜貨平台購買特定的商品，卻不會在線上到訪大品牌網店作日常購物。根據研究機構 Brick MeetsClick 於 2015 年第 4 季進行的調查所得，只有 15%的受訪者會在大型雜貨品牌的網店購物。雖然如此，我們預計大眾市場零售商的新舉動將會改變這種消費者行為，使線上購物不但變得更常規，購物額也會有所上升。

作為美國的線下市場領導者，沃爾瑪和克羅格（Kroger）繼續擴展其「線上訂購，線下拿貨」的服務點。為應對這項挑戰，亞馬遜生鮮（AmazonFresh）將降低其服務價格，並將於 2017 年推出免下車提貨商店，以保持競爭力。生鮮直達（FreshDirect）正在擴大其一小時送貨服務的覆蓋範圍，而 Ahold Delhaize 也制定了擴充其 Peapod 業務覆蓋範圍的目標。同時，包括美國全食超市公司（Whole Foods Market）、Target 和 Publix 的多家零售商正在使用或測試 Instacart 的送貨服務。

回顧中國市場，阿里巴巴和京東商城也正在互相拚鬥。京東商城與沃爾瑪合作，以擴展其新達達快速雜貨配送業務，而阿里巴巴的天貓也自 2015 年開始提供當日雜貨配送服務。京東商城和阿里巴巴均有投資於實體店，證明它們對線下市場也感興趣。下表列出美國和中國的電子商務雜貨市場的近年關鍵發展。

美國和中國：電子商務雜貨市場的關鍵發展

對於像京東商城和亞馬遜這些線上市集和純線上品牌來說，雜貨是電子商務商品發展歷程的最高點。最初，電子商務提供的商品是包括媒體產品的規範化、容易發貨的商品，隨後開始提供如服裝和美容產品等相對有形的商品，最後才發展到可為顧客配送雜貨。通過配送雜貨，線上品牌可以進入這個龐大而吸引的市場，儘管其利潤率相對較低。2017 年，我們預計：

以門店為據點的中國和美國零售商將面臨更重大的挑戰，而電子商務對它們將更為重要。在中國，我們估計京東商城和阿里巴巴將通過進一步的收購行動和注資來擴展雜貨電子商務的規模。在美國，我們預期電子商務雜貨市場將加快增長，而通過線上渠道進行的快速消費品銷售將佔總銷售額的 2%或以上，高於 2016 年的 4%。

環顧所有市場，電子商務將從大型超市和其他大型門店奪取大額購物的消費者。在 2017 年和往後的日子，這趨勢將對大型門店零售商構成重大威脅。

趨勢7機器人來了！來為我們提升生產力

各個零售商逼不得已要尋找新方法，利用科技來減低成本和減少對人的依賴。

勞動成本不斷上升，促使零售商在包括機器人，自動化和人工智慧等範疇投放更多資源，以減低成本和提升生產力。2017 年，我們預計更多的自助結賬、自助掃描、聊天機器人、機器人客服助理和倉庫系統將於市場上出現。亞馬遜將繼續擔當科技創新方面的市場領導者。

美國和英國的零售商必須面對不斷上升的勞動成本，其原因來自法定最低工資調升、退休金供款以及假期前（例如聖誕節前）關鍵時刻發生的倉庫工人罷工。美國的零售商還要應付日漸增加的醫療保險成本。同時，一些像沃爾瑪的大型零售商積極調升最低層員工的工資，以鼓勵和挽留員工。因此，各個零售商逼不得已要尋找新方法，利用科技來減低成本和減少對人的依賴。

美國目前的聯邦最低工資為每小時 7.25 美元。特朗普總統對白宮有關提升最低工資到 10.10 美元的方案表示支持，而紐約是未來數年將提升最低工資的州份之一。

2016 年下半年出現了不少零售科技的新發展，詳情如下：

機器人：2016 年 11 約，法國連鎖超級市場 Auchan 宣布將於其門店對機器人服務進行測試。機器人將負責在店內跟隨顧客，協助攜帶貨品和進行結賬。沃爾瑪也取得了一套自駕購物車系統的專利。自駕購物車可以掃描、提取和遞送貨品，也可以查看貨品存量。

聊天機器人：越來越多的零售商已開始使用這些自動化的客服代表，幫助解答線上顧客有關產品建議、價格、優惠和存量等標準問題。諾德斯特龍（Nordstrom）於 2016 年聖誕假期前在 Facebook Messenger 推出了聊天機器人服務，協助顧客選擇節日禮品。除了諾德斯特龍外，許多時裝和美容產品零售商也是聊天機器人的使用者，包括 ASOS、絲芙蘭（Sephora）、H&M、梅西百貨（Macy』s）、TommyHilfiger、博柏利（Burberry）和瑞士名表品牌積家。

自助掃描和自助結賬：我們在本報告的其他部分中指出，亞馬遜的 Amazon Go 代表的是全新的便利店概念。店內沒有員工、沒有結賬櫃檯或付款台，並利用科技來識別顧客從貨架帶走的商品。在英國，越來越多的大眾市場零售商採用自助結賬和手機系統，讓顧客掃描選購的商品，進行結賬。

倉庫自動化：使用機器人系統來提升電子商務配送效率的公司數目日漸增加。2016 年 11 月，加拿大零售商哈德遜灣公司（Hudson』s BayCompany）引入了一套嶄新的配送中心機器人系統，比人手操作快 12 至 15 倍。系統可以在 15 分鐘內找出所需商品並進行發貨，而人手操作則需要 5 小時。2016 年 9 月，沃爾瑪宣布正對 Symbotic 的倉庫系統進行測試。該系統利用機器人放置和提取貨箱，比人手操作快 5 倍。系統讓食品零售商把勞動成本減低 80%，同時減少 25%-40%的倉庫用地量，有效減低租金成本。

電子貨架標籤：2016 年 12 月，德國批發和零售品牌麥德龍集團（Metro Group）宣布對電子貨架標籤技術投放 2 億歐元（相等於 2 億 900 萬美元）。同時，美國全食（Whole Foods）也於 2016 年下半年於其 365 商店引入數字價格標籤技術。此技術讓零售商靈活地即時更改商品售價，再也無需門店職員人手更換每個產品的價格標籤。

美國和英國的最低工資將會持續上漲，影響零售商的利潤。在英國，適用於全國的最低生活工資由每小時 7.2 英鎊調升至 7.5 英鎊，並將於 2017 年 4 月引入學徒稅。勞動成本的上升將促使行業實行更廣泛的自動化，我們也預料零售商將於 2017 年持續投資於相關項目，以提升生產力和效率：

我們預計自助掃描技術將獲更廣泛的應用，特別是雜貨店和大眾商品店，以及把商品放到購物袋的機器。美國的山姆會員商店和英國的 Sainsbury』s 已經開始對自助掃描購物方案進行測試。自助結賬技術也將會獲得更多零售商接納。

聊天機器人技術將更為成熟，更容易使用。

設置更多服務機器人，幫助尋找庫存商品。在人工智慧不斷進化的同時，店務助理將顯得越來越不重要。

線上銷售規模持續發展，促使倉庫的自動化水平上升，配送中心的面積也將減少。自動化系統包括網路控制的叉車、無人機、聲控取貨方案和配備感應器的卡車。

趨勢8提升顧客服務水平的數字工具

零售業務中有一範疇跟不上數字化的轉型，那就是店員方面的管理。商店裡的店員很多時候還在使用老舊過時的系統和設施。

移動技術改變了消費者與品牌互動的方式。因此，零售商和零售企業必須投放資源，發展數字和全渠道方面的實力，以應對改變中的消費者行為。然而，零售業務中有一範疇跟不上數字化的轉型，那就是店員方面的管理。商店裡的店員很多時候還在使用老舊過時的系統和設施。我們觀察到越來越多的零售商開始為商店員工提供各類型的移動方案，以供他們靈活應用。我們相信這發展趨勢將於 2017 年更趨明顯。

綜合移動平台獲商店員工充分利用，是提供真正全渠道顧客體驗的要素。除了實踐個人化服務外，這些移動技術更可以納入無障礙當場支付服務。顧客無須再浪費時間排隊等候結賬，大大提升購物體驗。朱尼普研究公司（Juniper Research，為一家專門研究移動、線上和數字技術的市場研究公司）於 2016 年的一份研究報告中指出，以智能手機和平板電腦為基礎的移動銷售點終端所處理的零售交易額，在 2021 年將佔全球零售交易總額的 20%，高於 2016 年 4%的預測。

2016 年，我們看到大型國際零售品牌宣布一系列措施，為其員工提供移動技術方面的支援。我們也識別了一些在市場上獲得牽引力的嶄新方案，可供商店店員加以應用。

Mad Mobile禮賓平台：作為 2015 年全美銷售額最高的美國家居零售商，Ashley Furniture Homestore 於 2016 年 12 月宣布推出 Mad Mobile 禮賓零售平台，供全美的門店店員使用，並計劃於 2017 年推及到美國以外的門店。該禮賓平台是一個移動方案，讓店員可以從零售商的企業系統取得有關顧客、產品和發貨的信息，從而更有效解答顧客查詢、強化客戶關係並提供便利的移動結賬服務。

Tulip Retail移動方案：Tulip Retail 是一家於 2013 年設立的加拿大始創公司，並研發出一個類似的移動方案，獲得各企業採納應用，包括蔻馳（Coach）、凱特絲蓓（Kate Spade）、薩克斯第五大道精品百貨店（Saks Fifth Avenue）、玩具反斗城（Toys 「R」 Us）和 Bonobos。

Branch Messenger通信工具：最後要介紹的是 2016 年冒起的另一始創公司 Branch Messenger，其為 Techstars 加速器項目的一員，而 Target 是該項目的合作夥伴。該公司針對按小時計酬的員工開發了一套通信工具。對於大部分店員為按小時計酬的商店來說，這是十分合用的工具。BranchMessenger 將換班流程數字化，讓員工協調和交換輪班時間。根據公司提供的數據，此通信工具方案把缺勤率減少 43%，為管理人員每周節省 4 小時。Zara、 Crew、絲芙蘭（Sephora）、沃爾格林（Walgreens）和蓋璞（Gap）的員工已開始使用此工具。

2017 年，諸如 Bonobos、Warby Parker 和亞馬遜等在線上起家的品牌陸續推出實體店，傳統的線下零售品牌必須通過顧客服務和全渠道方面的資源投放，以在競爭中取得優勢。在實體的零售過程中，店員是顧客的關鍵接觸點，因此有助員工提供更高效、更優質服務的科技將大有可能成為未來全渠道策略的焦點。

我們預計更多的零售商將於 2017 年應用由技術供應商（例如 TulipRetail 和 Mad Mobile）提供的技術方案，而像 Branch Messenger 這樣的通信工具也將獲得更大的市場牽引力。

趨勢9供應鏈可視化– 2017年關鍵零售主題

越來越多的企業準備在這領域加大投資力度，並通過向包括客戶的利益相關者開放數據，加強訂單處理、存貨管理和風險管理方面的可視化。

數字化這一詞已面世超過 20 年，目前還是促使供應鏈管理結構逐漸轉型的背後理念。環顧今日的市場，我們可以看到還是有公司使用混合模式的供應鏈管理，即半數字和半模擬的模式。大部分人相信，這些公司在供應鏈管理方面，將會採取完全數字化，或面臨被市場淘汰的命運。

數字化可通過多種形式呈現，而供應鏈可視化就是其中之一。供應鏈可視化的定義是訂單流程中相關特定信息和數據的可視化，而訂單流程則包括裝運、運輸和物流階段。越來越多的企業準備在這領域加大投資力度，並通過向包括客戶的利益相關者開放數據，加強訂單處理、存貨管理和風險管理方面的可視化。供應鏈可視化的發展是由多層次供應鏈夥伴之間的合作所驅動，並將成為未來數年增長最快的領域。

由於 2017 年的環球貿易前境不明朗，我們預計零售商將尋求不同方式，改善供應鏈的運行速度和靈活性，而供應鏈可視化將是一大關鍵。我們也預料零售商將探索包括「當地對當地」的替代採購策略和諸如射頻識別技術（RFID）和區塊鏈的供應鏈技術。

射頻識別技術

我們估計 2017 年陸續將有更多公司應用射頻識別技術。

梅西百貨：2016 年，作為射頻識別晶元的長期使用者，梅西百貨（Macy』s）宣布計劃於 2017 年年底為門店的所有商品配備這項技術。

盟可睞和菲拉格慕：像盟可睞（Moncler）和菲拉格慕（Salvatore Ferragamo）的時裝品牌已經為部分產品類別配以射頻識別標籤，而奢侈品市場的其他品牌將大有可能跟隨，為顧客提供可視性，同時以便驗證商品的真實性。

AdvancedE-Textiles：2016 年，我們也見證始創公司 Advanced E-Textiles 成立。該始創公司正在開發可嵌入紗線和紡織品的射頻識別技術。如開發項目取得成功，將進一步擴大射頻識別技術的應用範疇和可用性，特別是在提升包括服裝行業的各行業供應鏈可視性方面。

區塊鏈技術

另一項於 2016 年取得有趣進展，並有潛力加快供應鏈數字化的技術，就是區塊鏈技術。區塊鏈是一項創新技術，其為分散、共享和分散式的賬本，讓所有信息可通過對等網路以幾乎實時的形式安全交換。這項技術預期可根本性地改變記錄交易的結構，如庫存管理、產地證明和交易處理。2016 年，沃爾瑪、IBM 和清華大學進行一項合作項目，利用區塊鏈技術加強食品的追蹤、運輸和銷售方式，以確保中國食品安全。我們預計區塊鏈在供應鏈層面的應用將會急速增加，特別是感應器（射頻識別）和軟體（區塊鏈）的結合使用。

趨勢10配送最後階段的創新和合作方向

2017年，我們預計零售商為了滿足消費者對即時性和便利性越來越高的要求，將尋求更多的合作機會，應用更廣泛的科技，並採用新型的交付模式。

隨著電子商務所佔的市場份額不斷擴大，一眾零售商也正運用創意，以應對與配送最後階段相關的挑戰，也即是如何把商品發到顧客手上。2017 年，我們預計零售商為了滿足消費者對即時性和便利性越來越高的需求，將尋求更多的合作機會，應用更廣泛的科技，並採用新型的交付模式。

商品由零售商到顧客之間的交付過程漸趨複雜而昂貴。電子商務持續增長，表示要配送的商品數量增加，而顧客選擇到零售店或通過如儲物櫃服務等第三方領取點拿貨的比率也同時上升。

在美國市場，我們特別留意到點擊提貨（即線上購物，線下提貨）的增長十分迅速，趕上了如英國等較成熟的市場。根據市場研究公司 InfoScout 於 11 月下半月進行的一項調查，約 37%的美國消費者表示曾於購買 2016 年假日禮物時使用點擊提貨服務。在這些使用者當中，51%在去年才剛開始使用點擊提貨服務。

在最近眾多有關配送最後階段的發展中，出現了新一代的商店模式，首次把提貨服務納入到商店的一部分：

根據科技新聞網 com 的報道，亞馬遜將開設三家免下車的雜貨提貨門店。

沃爾瑪最近開設了首兩家加油提貨店，把點擊提貨的便利帶到加油站。

在德國，行業報《Lebensmittel Zeitung》報道雜貨品牌 Lidl 準備推出以點擊提貨為焦點的「特快」小店。該些小店另會提供一系列精選雜貨，供顧客選購。

消費者也受惠於逐漸多元化的提貨選擇。例如，沃爾瑪於 2016 年向 12 月 23 日下午六點前於其網站訂購指定非雜貨商品的顧客，提供聖誕前夕提貨服務。

此外，發貨和提貨流程也開始應用新技術：

歐洲訂餐網站 Just Eat 利用 Starship Technologies 提供的自動送貨機器人，把外賣送到顧客手上。

在阿肯色州本頓維爾（Bentonville，Arkansas）沃爾瑪總部旁邊的店裡，沃爾瑪正在對其「自動化取貨機器」進行測試。該取貨機器可以說是用於提取線上訂貨的「巨型售貨機」。

最後要提的是，零售商越來越傾向與第三方提供商合作，以提升發貨和提貨的便利程度：

在電子商務和點擊提貨方面，英國比其他市場走得較前，而當地也新興了一系列的第三方提貨服務提供商，當中包括在 5,800 門店提供提貨服務的 CollectPlus，以及擁有 78 個獨立提貨站的 Doddle。

我們於本報告的其他部分提及，英國的亞馬遜生鮮（AmazonFresh）和中國的新達達使用自由職業快遞員進行配送，而包括美國全食超市的美國雜貨零售商則與如 Instacart 的第三方配送提供商合作。

美國和英國的消費者現在可以在眾多發貨和提貨服務中，選擇適合自己的選擇，而我們預計服務種類在 2017 年將更趨多元化。我們認為，消費者對提貨服務的使用率將以與目前類似的幅度增長，而零售商必須通過新服務模式來滿足消費者在便利性和即時性方面的需求。我們預期可見：

不論是空運、陸運或店內，配送將應用更廣泛的科技。

不同公司之間的合作將會增加。這可以是零售商之間的合作，如實體零售商為線上零售商提供提貨地點，或零售商與第三方服務提供商（如 Instacart 和 Doddle）之間的合作。

在食品服務行業，更多輕資本、講求靈活交付的公司在運營方面將應用如 UberEats 和 Deliveroo 的零工經濟模式。換句話說，我們估計更多零售商將聘用低成本的第三方快遞資源進行配送。

本文 2017 年的 17 個零售趨勢（二）來自動點科技.

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