客戶不是被「偷」走的，而是被企業逼走的

哈維.湯普森 是全世界公認的提升企業市場份額和客戶忠誠度方面的權威，他的手段主要是通過外部消費者對企業進行改革，使企業成長為外向的客戶指導型公司。多家書刊雜誌都引用過他的書籍並且他多次為各個國家及社會性組織做專題性的報告和演講。曾任職於IBM商業創新服務、客戶忠誠度和關係管理的全球總裁，跟他的團隊開發了一套客戶忠誠度課程，並獲得專利，以此為其委託人提供以客戶為中心的戰略和戰略執行路線。

《誰偷走了你的客戶》這本書每個章節都是採用案例說明、以自己是客戶的角度做作業、再通過角色調整來思考如何對企業進行改革。不光做到了講道理、而且練習了怎樣進行換位思考、最後引發完成如何進行改革。一小點一小點的講述了大部分時候我們的客戶不是被對手偷走的而是被我們自己逼走的。

今天，一家公司的產品往往和其他潛在商家具有極大的相似性。一家公司對外發布一款獨具特色的產品創意的時候，這個創新會很快地被複制。所以在今天，再通過產品的唯一性圈住客戶並且保持客戶的忠誠度已經是不可能。所以滿足客戶的需求已經不再是唯一企業需要做的事情，企業更應該從滿足客戶的需要角度來保持客戶的忠誠度。那與客戶交流的每個觸點則是企業與客戶交互的機會並且是提升客戶忠誠度的重要途徑之一。但現在非常多的企業並不關注每次的客戶觸點，甚至有些時候企業的一些做法、文化、政策正好在這些觸點上逼走自己的客戶，就拿我的親身經歷來說吧。

我是麥兜迷及同時也有一點收集控。浦發銀行曾發行過一套（含兩張麥兜卡）的信用卡，所以我在第一時間辦理了該主題信用卡，在使用期間為了便於滿足信用卡的周邊服務，同步在浦發銀行辦理了銀聯卡等等業務。在第一張卡使用到期後，我向銀行申請保持信用卡但更換卡面的需求，但銀行在此時拒絕了我的申請，並且告之，如需要辦理另一卡面的信用卡，則先申請註銷正在使用的第一張卡，並重新申請另一張信用卡。也就是說我需要註銷這張卡的服務，到銀行重新申請一張信用卡，且因為使用信用卡的各類捆綁業務我需要銀行重新辦理，在這種情況我，我註銷掉了浦發銀行信用卡的業務，實在太麻煩了，而且除了套卡卡面本身具收集的價值並沒有更多更有價值的增值業務。而此時招商銀行則因其便捷的服務，我將所有的銀行業務都轉換到了招商銀行，並且跟多位朋友推薦了招商銀行的各業務。在我看來這是一個比較明顯的案例：企業因為產品的唯一性獲得了一個客戶，但因為在後期並沒有延續客戶的需要而丟失了一個客戶的案例。

另外，對於現在網上購物，送貨到底越快越好，還是與客戶在協商好的時間內送貨上門服務更好，個人覺得平台與客戶協商好送貨上門的時間則更符合用戶的預期。就拿現在最熱門的天貓和京東來比較，天貓超市的送貨速度通常都非常快，但送貨業務很少能夠做到與客戶協商好送貨到達的時間，有時候非常快，快得讓人措手不及，但有時候又比較慢，需要客戶花費不少時間等快遞。這一點，京東就做得非常好，只要是在平台上配置好送貨時間，那京東的工作人員就肯定會按照平台上的時間將貨物送到消費者指定的地址。那從書上講：這就是按照用戶需要來設計服務，而不是按照企業的意願來做設計產品服務。

就如作者是書上所說的：現在企業需要做的事情「不再只是滿足客戶需求，而是定製化的滿足客戶需要」。

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