衛生間與換零錢：零售業服務新標杆
圖：德立信老百姓門店的提示牌
上廁所與換零錢，堪稱國人兩大難題。就拿換零錢來說，即便是到了銀行這樣的專業機構都很不好意思開口，因為往往會被拒絕。
而就在西北小城固原，在寧夏德立信老百姓醫藥有限責任公司的80家門店裡，這兩大難題被奇蹟般地解決了。
門邊一塊牌，便利江湖客
所謂江湖救急，關鍵時刻的一杯水，可能就解決了路人的大問題。在德立信老百姓門店的入口處，都懸掛有這樣一張海報（如圖），提示顧客不需要請示店員，直接進店享用服務即可。
重點的便民措施包括：1.礦泉水；2.紙巾；3.一次性口杯；4.換零錢；5.衛生間；6.wifi。另外，基於藥店的經營項目，德立信老百姓還為顧客提供熬膠、養生湯、測血壓、測血糖、醫療器械體驗、中藥打粉、煎藥等免費服務。
類似這樣的便民服務在全國的零售業態中並不罕見，但是多數門店僅停留在免費飲水的層面。衛生間大家只習慣於去個別餐飲企業，零售店鋪還鮮有提供者。
德立信老百姓營運總監趙鵬旭指出，最初也有員工不理解總部的決定，因為這些服務短期內並不能提升門店效益，但是經過總部對企業服務理念的長期滲透，漸漸地員工也認可了這些便民服務項目。
趙鵬旭舉了一個例子，德立信老百姓文化街店的凈水器功率較大，供水能力強，這個店周邊歇腳的計程車較多，「他們停車後很自然地就拎著杯子進店接水，沒有什麼不好意思。」通過這個例子可以看出，經過三年的滲透，德立信老百姓的便民服務已經深入人心，自然而然。
如何做好服務細節
光有意識還不夠，細節到位才能達到服務效果。
據趙鵬旭介紹，門店的便民服務首先要做好的是通過恰當的宣傳讓顧客知曉。德立信老百姓在店門口和店內凈水器上方兩個位置張貼了提示海報，打消顧客疑慮。
其次，換零錢不是一句口號，要有得力的後勤保障。德立信老百姓的門店每周都會向總部財務人員報零錢計劃，財務人員會想辦法通過銀行等渠道解決零錢的來源問題，再結合門店自身的零錢儲備，基本可以滿足顧客日常的換零錢需求。
第三，對於養生湯、器械體驗等醫藥方面的便利服務，要爭取為門店開闢體驗區，增加顧客體驗的舒適度，並且要持續做，堅持做，例如中藥打粉、煎藥等服務，德立信老百姓已堅持多年，獲得了良好口碑。
第四，改變員工的心態。如果員工覺得顧客使用衛生間是件麻煩事，只是為了執行總部命令，那最終的服務態度、服務效果是不會令人滿意的。所以，堅持企業文化滲透、員工教育等也是至關重要的。另外，服務意識和競爭意識是相輔相成的，競爭意識的提高也能夠促進服務水平的提高。
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