深度！AI 如何減少客服中心的座席流失率的

呼叫中心支持代理的周轉率很高。根據2016年 U.S.聯繫中心決策者 「指南」，客戶服務代表的平均期限為3.3年。此外，60%的周轉率來自代理退出。在外包商 （ 也稱為第三方提供商 ） 中發現了所研究的所有行業的最高周轉率。

任何客戶支持工作都不容易，呼叫中心座席尤其容易情緒和物理燒壞。在達到配額和目標的同時，工程師應具有靈活性、可靠性、適應性和嚴格遵守嚴格的計劃。不是說，他們會一直受到老闆的監督，常常被憤怒的客戶濫用。

有些代理難以遵守與呼叫數量衝突的不可能策略，以及達到隊列等待時間的能力。呼叫中心座席通常會被拒絕，並且在特定時間限制下不保留呼叫，即使客戶需要額外的幫助也是如此。對於每個人，客戶服務角色都是 「否」。

如果他們想培養有效的服務代理，管理層必須以建設性地監督其團隊。並非所有的呼叫中心都是噩夢，但即使是最著名的管理人員都在想方設法實現高營業額。

如果管理層對開發和指導他們的團隊有興趣，則可以使用人工智慧降低代理人員流動率。

幫助座席幫助客戶

人工智慧公司 Cogito 正在授權呼叫中心座席識別呼叫者的情緒，以便更好地滿足他們的需求。通過將行為科學與人工智慧相結合，該技術能夠檢測人的情緒狀態並確定談話的實時情況。

此技術為座席提供了極大的優勢；了解客戶何時感到激動，意味著座席可以在保持通話完整性的同時，以更輕的方向引導對話。

根據 COGTO，使用此技術的公司已顯著提高了客戶滿意度和座席敬業度。

公司的首席執行官 Joshua 宴席教授 Venture Beat，「我們的實時情緒智力引擎使代理能夠更快樂地參與他們的工作，使客戶體驗卓越的服務，並使公司受益於更高的效率和更高的忠誠度。」

改善座席的體驗

AI 的力量不止步於那裡。 AI 的另一個領導者，Kove，擁有的技術可以幫助座席更快地解決問題，更快地掌握技能，並為客戶提供更快、更準確的支持。

該技術使用由人工智慧驅動的機器學習來集中化內容的搜索能力，例如知識文章、文檔、案例歷史記錄和視頻。該技術還可以將公司的知識流程直接嵌入工作流中。

使用該技術的公司解決了問題，報告的時間縮短了50%到60%，提高了員工數量，保留了員工的時間，提高了員工滿意度，並增強了自助服務的成功。

知識庫不斷增長

藉助支持 AI 的呼叫中心技術，支持代表可以即時創建新的知識文章，因為他們處理了一個事件，在搜索過程中加入了任何其他內容。內容可以根據需求和使用情況而變化。

人工智慧驅動的搜索還可幫助經理和企業所有者了解如何使用知識來支持成果。他們可以看到哪些來源最常用，哪些來源支持案例解決最好等等。通過這些重要的洞察，公司將停止浪費他們的時間來編輯不被讀取的內容。

讓代理的工作更輕鬆

許多座席抱怨他們重新打開案例所用的時間、訪問其他座席打開的案例或檢索適當的數據以服務客戶。人工智慧驅動的智能搜索使鬥爭過時。

座席希望看到他們的案例已從 「開始」 更改為 「完成」。他們希望解決客戶問題，而且當他們不得不從何處離開時，這並不是一件容易的事情。新興的人工智慧技術允許工程師通過解決方法查看其案例，這是為了減少座席交易額。

當客戶支持代理以最高標準解決客戶的問題時，客戶支持代理非常幸福。人工智慧在授權方面發揮著巨大的作用。

一旦 AI 成為呼叫中心的主流，座席流失率自然會下降，客戶滿意度將會增加，我們會看到客戶服務獲得了更好的聲譽。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！