3空間創始人張磊：對接工長做家裝，平台模式更宜規模化

調研 | 黃勇 趙敏

撰寫 | 趙敏

3空間成立於2015年，核心模式是建立以工長為中心的口碑服務體系，用戶通過平台預約工長完成裝修服務。

創始人張磊認為，家裝市場目前主要有三類入口：第一，土巴兔這類連接用戶與裝修公司的信息平台；第二，愛空間、萬鏈這類自己有整套家裝體系的家裝公司；第三類，3空間這類連接用戶與工長，並做交易控制的平台。

工長歷史評價主要來源兩方面：一是用戶評價及打分，二是平台引入的第三方監理對裝修各環節的評價。除工長服務外，3空間也提供設計師預約和優質主材的購買。3空間主要針對30-40歲的用戶，以半包為主，未來逐步延伸到工長負責制的整包服務。

目前，3空間入駐工長約有150名，其中品質工長40名。品質工長相對人民工長門檻更高，對其報價、施工等有嚴格要求。平台模式連接用戶和工長，3空間通過降低獲客成本和服務管理成本，讓用戶和工長雙向獲益。

裝修服務管控方面，3空間主要採取以下三種方式。

第一， 引進第三方監理對裝修各個階段進行標準化質量驗收，後台系統智能評分。

第二， 資金管控。一方面，入駐工長需要交納一定金額的保證金；另一方面，用戶裝修按4個階段付款，付款比例為3:3:3:1；裝修款先到平台，監理驗收後並且用戶滿意確認後結算給工長。

第三， 動態打分評價體系，用戶可查看工長交易歷史評價及評分情況，促使工長注重建立自身口碑。

近期，愛分析對3空間創始人張磊進行了訪談，張磊主要就家裝行業趨勢、業務模式、未來戰略等進行了闡述，現摘取部分內容分享如下。

類比家電，家裝行業也會出現口碑入口

愛分析：如何看待現有的家裝市場，對於未來趨勢的判斷？

張磊：現在的家裝市場格局非常像15年前的家電行業，供應端參差不齊，服務體驗有大量的不確定，消費者購買有各種風險。當年京東從提升家電電商服務體驗切入C端後，使所有服務端的管控跟著C端入口的加強而加強，對消費者來講，京東是一個有口碑的入口。

我認為家電行業的場景，到家裝行業在未來也一定會解決，但是因為家裝更複雜所以慢一點。從趨勢來講，越來越多體驗過家電標準化電商服務的年輕人，在逐步進入購房裝修的年齡後，會把這種消費體驗習慣延伸過來，家裝行業需要出現一個有口碑的平台入口。

愛分析：這種口碑入口如何產生？

張磊：目前有三類路徑。

第一類，土巴兔這類平台模式，賺的是信息費，很難對裝修公司做交易管控，觸及不到一線直接服務客戶的工長和工人，實現不了服務口碑的閉環連接，因此很難做成有口碑的平台入口。

第二類，愛空間這類，先把裝修公司內部的服務組織體系做好，然後再開放化、規模化。應該說這個路線我認為是有可能的，但前提是真得有能力做好這套有信息化產品支撐的服務組織體系。

一個能夠規模化的業務一定不能靠人去管控，而要靠互聯網平台體系。像滴滴出行在一個城市能管上萬輛車的調度，美團外賣能管上萬個送餐員，一定是靠系統。我相信愛空間和萬鏈都非常希望構建出這套系統，但這恐怕跟老牌裝修公司東易日盛、業之峰、實創等所曾經面對過的困難是一樣的。

第三類，3空間的做法。本質上是把行業扁平化，原來出現問題，客戶找管家或監理，管家再找工長、工長可能再找外包的小工長，鏈條太長，就會出問題。

3空間的核心競爭力在這套開放的扁平的服務管控系統，平台上的工長、設計師、監理，不太需要用人去管。用戶跟在京東的消費體驗是一樣的，工長自己需要把服務做好，獲得好的網路口碑評價，展示在平台上讓後面的客戶去選。誰做得越好，收益就越好，成本越低，這樣就營造了一個良幣驅逐劣幣的環境。通過平台系統管控，每個工長每月用心做好兩三個裝修客戶就好了，同時平台可以在一個城市管控2000-3000的工長，充分扁平化。

愛分析：工長在整個家裝環節處於什麼位置？

張磊：工長是保證家裝質量的核心，工長做的好客戶會直接找工長，所以裝修公司害怕工長有個人口碑。而3空間的邏輯是，好工長是社會稀缺資源，我們就應該想辦法讓客戶更容易的找到好工長。目前北京有超過一半的裝修都是朋友推薦工長。

3空間一方面讓客戶通過平台更容易找到好工長，同時又提供APP支付託管工具，實現讓工長先施工，各階段驗收後，客戶用APP確認，再把錢結算給工長，這樣客戶體驗就會更好，而工長也會特別在乎口碑。

工長的本質就是家裝項目經理，好的工長都會有一個自己的小裝修公司。目前我們只選熟悉掌握裝修施工規範，並遵循平台交易流程的工長，或者說這類小公司。從半包施工服務開始切入，逐漸過渡到工長負責制的整包服務，對有整包需求的客戶，工長可以中心化的協調設計師、平台認證的材料供應商，及自己的各類工人。工長是整個裝修的項目經理。

另外監理服務是完全獨立的，監理只向客戶負責，只查問題，不負責解決問題。解決問題就是工長的事。

愛分析：從施工質量的管控來說，相比家裝公司，平台管控效果如何？

張磊：應該說首先3空間是個裝修公司，但我們的管控效率工具更強。裝修公司沒有這些效率工具，純靠人去管沒有我們管的好，我們現在做這件事的方向就是裝修行業的京東。

愛分析：國外是否有類似的公司？

張磊：歐美跟中國的情況完全不一樣，歐美國家的硬裝是跟著建築工程走的，裝修指的就是軟裝。所以我們看到國外Houzz模式很有效，客戶願意花錢買設計。但這一套到中國就不管用了，中國人更實用，不願為設計花錢，裝修的錢都用在硬裝上了。客戶對軟裝不著急，入住以後慢慢來，軟裝就是每年逛2次宜家的事。

用戶主要來自口碑推薦

愛分析：3空間的目標客群？

張磊：我們目前主要定位北京和上海的客戶。針對30-40歲的年輕白領做嚴選品質裝修這個方向，提供「品質工長+嚴選主材」這樣的模式，整包用戶比例相對較少。我們認為這個年齡的用戶會形成未來的主流消費習慣，潛在的市場機遇更大。

愛分析：從消費領域的大趨勢來講，消費者其實希望越來越方便，整裝會是趨勢嗎？

張磊：個性化一定還是第一位，因為整包可選餘地太少，裝修跟婚禮一樣重決策，套餐制只是其中一種需求，佔一部分比例。社會上大多數用戶不會選整包，他們需要更大的範圍根據自己的實際需求去嚴選主材。

愛分析：怎麼去獲取用戶呢？

張磊：60%以上的客戶是老客戶分享推薦來的，我們也會做一定的線上投放、社群運營。

愛分析：依靠口碑獲客，怎麼解決獲客效率問題？

張磊：通過口碑傳播的獲客成本會很低，但是需要逐步去經營，比如通過組織裝修交流社群、專家帶看工地等公益活動、APP分享至朋友圈返券等形式。這個不能急，影響力會逐步擴大。同時，3空間會結合一定量的線上投放，把轉化過來的客戶也導入到社群活動運營中去，來提升獲客效率。

愛分析：依靠客戶推薦，是否會出現直接繞過3空間直接線下籤約的現象？

張磊：我們分為網約和網簽，客戶能很方便的通過3空間網約到好工長，無論最終是否通過APP網簽，就已經增加3空間平台的客戶口碑價值。

實際上通過大量歷史數量分析，絕大多數的用戶還是最終選擇通過平台網簽，因為通過社群運營、口碑傳播，客戶知道網簽後才會享受到相關的支付託管和評價體驗；同時，好工長為了持續的打口碑排名，也需要不斷的通過網簽帶來客戶評價數據，否則一旦口碑數據沉下去損失更大。

平台工長150名

愛分析：工長入駐平台的要求？

張磊：工長入駐平台首先要做專業考試、現場工藝考試等等，然後進入平台系統後，通過動態服務口碑評價體系，進行優勝劣汰的過程。未來，我們還會進一步把工人的專業考試和認證加入到這個口碑評價體系中來。

愛分析：目前平台上入駐工大約有多少？

張磊：在北京大概有150個左右，品質工長現在大概有40個左右，其他城市還有。現在主要想先做北京，前面3年核心是把這套產品弄出來，做好這個體系，沒有尋求規模化，接下來就是穩步擴張規模。

愛分析：人民工長和品質工長的主要區別？

張磊：人民工長自由定價，對客戶免費預約，只要符合國家的基本質量驗收標準就行。品質工長必須採用高級施工工藝、高檔材料，平台統一定價，客戶付費預約。通過3空間這套動態服務口碑評價體系中優勝的工長，才能從人民工長晉級成為品質工長。

愛分析：北京市的工長規模大概在多少？

張磊：大大小小的應該有兩萬左右。

愛分析：目前符合平台需求的品質工長數量並不多，如何解決這個問題？

張磊：我們相信環境決定論，環境會影響人，人也會影響環境。比如滴滴很多快車專車的司機原來就是開黑車的，以前混亂無序沒有保障和信譽，但加入滴滴這個體系範圍後就變得更加有秩序。原來是裝修游擊隊，慢慢可以從人民工長變成品質工長，做得好就可以晉陞。

愛分析：一個工長一個月平均接多少單？

張磊：一個工長一個月平均接3-5單。

收入主要來自抽佣和派單費

愛分析：3空間主要業務收入來源？

張磊：一方面源於10%的抽佣，另一方面工長接單也需要成本，這樣工長更加在乎客戶。我們給人民工長派單，一個機會推6個工長，每人125塊錢；品質工長只推給3個每人250塊錢。如果工長做的好，簽單率高，這個成本就不算什麼。但做得差的它就覺得貴了，符合良幣驅逐劣幣的原則。

愛分析：客戶發出預約到最後成交的轉化率是多少？

張磊：我們現在已經到50%左右，兩個客戶最後都會有一個成交，這行業平均不到20%。

愛分析：付費預約工長會影響客戶的購買嗎？

張磊：有對比就好，因為是以口碑獲客為主，所以現在實際上預約品質工長的比例更高。好工長是社會稀缺資源，能確定的讓客戶約到好工長，這點預約費不算什麼。另外，很多客戶會發現能約到好工長還不一定能簽下來，因為是雙向選擇。這樣就讓好工長的體驗也很好，他們更願意踏踏實實的把服務口碑做好。

愛分析：用戶客單價大約在多少？

張磊：工長施工半包不含主材在4萬左右。含嚴選主材或者整包大概10多萬。

愛分析：每月大約可做多少單？

張磊：一個月大概200單左右。

愛分析：團隊一個大概的規模？

張磊：30左右，主要是研發人員，剩下的一半做市場，一半做運營。

3空間未來規劃

愛分析：未來對於工長的規模如何規劃？

張磊：現在暫時沒有很強行的KPI管理，我們先往正確的方向去做，不著急，我們相信慢就是快。再有3年吧，平台上達到1000名工長，一個月至少能完成3000個裝修項目。

當年京東和鏈家都差不多在北京做了十年才去別的城市，一個模式真正做對了做透了，再去別的城市一定沒有問題。

愛分析：工長規模擴張過程中最關鍵的問題是什麼？

張磊：最關鍵問題還是持續把平台口碑做好了還能盈利，在盈虧平衡的基礎上逐步加大品牌投放，品牌投放要小心，這個行業大部分做品牌投放的都是虧錢。

愛分析：未來也會採取加盟的方式嗎？

張磊：線上一定是自營，線下尋求合作。傳統裝修公司開分站都是賺加盟費，不解決行業問題。

愛分析：對於平台沉澱的資金，未來會在金融業務有所規劃嗎？

張磊：現在不多想，平台確實沉澱了好多錢，但是我們不動。我們現在要鞏固核心競爭力，金融方面的事將來也許可以交給別人去做，比我們更專業。

愛分析：上一輪是15年融資的，近期還會有這方面需求？

張磊：應該會，但是現在不太缺錢。

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