又陷召迴風波！宜家「奪命抽屜櫃」事故的公關處理差在哪？
據央視財經報道，宜家近日再次宣布在美國美國和加拿大召回共計1730萬個抽屜櫃，原因是又有一名兒童被傾倒的傢具砸中身亡，截至目前此類事故已造成8名兒童死亡。
據悉，宜家這次召回行動只限美國和加拿大，適用於高於60公分的兒童用抽屜櫃以及高於75公分的成人用抽屜櫃。但該系列產品在中國仍正常銷售。
從上一年開始，宜家就已經開始在北美地區召回馬爾姆系列抽屜櫃，直到現在該系列抽屜還在造成兒童死亡，讓人不得不質疑宜家「召回行動」的有效性。
讓我們再來回顧一下宜家在這場召迴風波里的表現。
早在2014年，就發生了2起抽屜櫃傾倒壓死幼兒的慘劇。那時宜家的處理方法是，在全球啟動「牢牢固定」活動，免費發放30萬套修理工具，叮囑消費者「把櫥櫃固定在牆上」，不過宜家並沒有重新設計該系列傢具的計劃。
2016年，事故再次發生，宜家才開始宣布進行召回工作，其在北美召回了2900萬件抽屜櫃，但是，這一行動沒有把中國包括在內。在被上海質檢部門約談後，宜家仍表示不會對產品進行下架處理，引起國內輿論的不滿。
今年5月，「奪命抽屜櫃」又導致美國加州一名2歲孩子死亡，消息直到10月才被曝光出來，同時孩子父母表示並不知道宜家召回了這些抽屜櫃，這點引發了公眾質疑，宜家是否最大範圍有效宣傳了這些召回消息。
才時隔幾個月，宜家又一次陷入召迴風波，然而宜家的首席執行官卻在回應時，又把「牢牢固定」拿出來說事，呼籲消費者應該主動聯繫宜家免費取得牆上安裝工具。這無疑激怒了消費者，宜家真的宜家嗎？看來品牌承諾和信賴度真要打個大大的問號了！
宜家在這場風波里做錯了哪些事呢？
首先，本來必須有的固定裝置並沒有隨商品一同出售，而是讓消費者單獨購買，這會給消費者造成這個固定裝置是可有可無的配件的錯覺。而且宜家也沒有在購買說明裡強調必須要購買固定裝置固定抽屜櫃，卻在血淋淋的悲劇事故發生後，一再強調消費者必須把抽屜櫃固定在牆上，這不是自相矛盾，自打自臉嗎？
其次，如果這款抽屜櫃本來在設計上就有這樣的安全隱患，那在事故發生後宜家就應該立刻進行召回行動，並重新設計抽屜櫃，而不是啟動什麼「牢牢固定」行動，這隻會給消費者造成模糊重點，推卸乃至不負責任的品牌印象。
再次，在開始進行召回行動後，事故卻仍在接連發生，很明顯這個召回行動的宣傳並沒有落實到位，宣傳和實際召回效果也並不理想。尤其是宜家每次只進行部分地區的召回策略，讓召回看起來並不是那麼有誠心，而且也為悲劇的繼續發生提供了較大的概率。
最後，特別地，在針對中國問題上，宜家的處理尤為不當。在召回行動中屢次以北美為先，面對中國消費者的呼聲置之不理，在有關部門介入後，居然教而不改，這完全是一種忽視中國市場的行為。而且這種冷漠的態度，與中國是宜家全球增長最快的市場之一的地位是完全不匹配的，根據宜家的財報顯示，2016財年中國內地21家商場總共為宜家帶來了超過了125億元的銷售額，同比增長了18.9%。
宜家在這前後一年裡所作出的危機公關處理，讓宜家的企業形象備受爭議。現在想想，宜家也並沒有從8起悲劇事故中吸取教訓，也始終沒有改變過應對方針。建議宜家高層能認真面對這場持續和潛在的悲劇風波，提高召回行動的知曉度和落地性，同時改善產品設計，把安全性提高到首位，並對全球市場一視同仁，否則只會在危機中越陷越深，遭消費者唾棄，最終令品牌蒙羞。
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