勵志故事：學會做一個好的聽眾

　　勵志故事：學會做一個好的聽眾

　　文/盧化南

　　美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有一次深刻的體驗。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，並掏出10000美元現鈔，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。

　　喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點他忍不住打電話給那人：「您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經向您介紹一部新車，眼看您就要買下，卻突然走了？」

　　「喂，你知道現在是什麼時候嗎？」

　　「非常抱歉，我知道現在已經是晚上11點鐘了，但是我檢討了一下午，實在想不出自己錯在哪裡了，因此特地打電話向您討教。」

　　「真的嗎？」

　　「肺腑之言。」

　　「很好！你用心在聽我說話嗎？」

　　「非常用心。」

　　「可是今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的吉米即將進入密執安大學念醫科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應。」

　　喬不記得對方曾說過這些事，因為他當時根本沒有注意。喬認為已經談妥那筆生意了，他不但無心聽對方說什麼，反而在聽辦公室內另一位推銷員講笑話。這就是喬失敗的原因：那人除了買車，更需要得到對於一個優秀兒子的稱讚。

　　卡爾在紐約出版商格林伯所主辦的一個晚宴上，見到了一個著名的植物學家。卡爾以前從沒有跟植物學家談過話，卡爾發現他很有意思。卡爾專註地坐在椅子邊沿傾聽著他談論大麻、印度以及室內花園。他還告訴卡爾有關馬鈴薯的一些驚人事實。卡爾自己有一座室內花園——他真好，耐心地教卡爾如何解決植物生長的一些難題。

　　幾個小時過去，午夜來臨了，卡爾向每一個人道了別，走了。那位植物學家接著轉向他們的主人，說了幾句讚美卡爾的話。說他是「最有意思」的人。他最後說，卡爾是一個「最有意思的談話家」。

　　一個最有意思的談話家？卡爾？他幾乎沒有說過什麼話；如果卡爾要說話而不改變話題的話，他也說不出什麼，因為卡爾對植物，就像對企鵝解剖一樣一竅不通。但是卡爾做到了這點：專心地聽講。因為卡爾真誠地對他的談話感興趣，而他能夠感覺到這一點。自然，這使他高興。專心地聽別人講話，是我們所能給予別人的最大的讚美。傑克烏弗在《陌生人在愛中》里寫道：「很少人經得起別人專心聽講所給予的暗示性讚美。」卡爾不只是專心聽他講話，卡爾還「誠於嘉許，寬於稱讚」。

　　一個商業性會談成功的秘密又是什麼呢？根據那位和藹的學者查爾斯·伊里特的說法：「成功的商業性會談，並沒有什麼神秘……專心地注意那個對你說話的人是非常重要的，再也沒有比這個更有效的了。」

　　顯而易見，你不必先上4年的哈佛大學才能發現這一點。不過大家都知道，有些商人會租借昂貴的地方，幹練地購進他們的貨品，把商店裝潢得漂漂亮亮的，花了大量的廣告費，卻用了一些不懂得聽別人說話的店員——那些店員打斷客人的說話，跟人家爭執，給人難堪，這樣只會把客人趕走。

　　以墨頓的經驗為例。他敘述了他的一段經歷：

　　他在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結果這套西裝令他很不滿意，上衣褪色；弄髒了他的襯衫領子。他把西裝送回店裡，找到了當初賣給他的那位店員，他試著把情形說出來，但被店員打斷了。那位店員說：「這種西裝我們賣了好幾件，你是第一個抱怨的人。」

　　這是他所說的話，但他的語調更糟糕，他那咄咄逼人的語調等於在說：「你在騙人，哼！我可要給你一點顏色瞧瞧。」

　　在這場激烈的爭吵中，第二位店員插嘴進來，他說：「所有深色的西裝，因為顏色的關係，開始的時候會褪點顏色，這是沒有辦法的，這種價錢的西裝都是如此。」

　　「這個時候我已經怒火中燒了，」墨頓先生在敘述這件事的時候說，「第一個店員對我的誠實感到懷疑，第二個暗示我買的是低級貨。我火大了，我正想叫他們滾到地獄去的時候，突然間，服裝部的經理走過來了。他很有一手，他把我的態度整個改變過來。他使一個憤怒的人，變成了一名滿意的顧客，下面就是他所做的：「第一，他從頭到尾地聽我把事情敘述一遍，沒有說一句話。

　　「第二，當我說完的時候，那兩個店員又提出他們的說法，他卻以我的觀點跟他們爭辯起來，他不只指出我的領子顯然是被那套西裝弄髒了，還堅持說該店所賣出的東西，必須令顧客感到100％的滿意。

　　「第三，他承認自己不知道毛病出在什麼地方，他對我很乾脆地說：『你要我怎麼處理這套西裝呢？我完全照你的意思做。』

　　「就在幾分鐘前，我還準備叫他們收回這套該死的西裝，但這時我卻回答：『我只要你的忠告，我要知道這種情形是否是暫時的，以及是否有什麼補救的辦法。』

　　「他提議我再穿一個星期看看，『如果那時候你還不滿意，再帶來，我們再換一套你滿意的。很抱歉，給你帶來這麼多麻煩。』

　　「我滿意地走出那家商店。那套西裝穿了一個星期後，沒有什麼問題發生，於是我對那家百貨店的信心，又全部恢復過來了。」

　　難怪那位經理是服務部的主管，至於他的兩名下屬，他們將永遠——我本來要說他們將永遠只能當個店員而已：不，他們可能會被降到包裝部去，他們在那兒，將永遠沒有機會接觸到顧客。

　　伊薩克·馬克森，可能是世界上第一等的名人訪問者，他說許多人不能給人留下很好的印象是因為不注意聽別人講話。「他們太關心自己要講的下一句話，而不打開他的耳朵……一些大人物告訴我，他們喜歡善聽者勝於善說者，但是善聽的能力，似乎比其他任何的物質還要少見。」

　　不只是大人物喜歡善聽的人，普通的人都如此。正如有人所說的：「許多人去找醫生，但他們所需要的只是一名聽眾而已。」

　　在美國南北戰爭最黯淡的日子，林肯寫信給伊里諾斯州春田城的一位老朋友，請他到白宮來。林肯說他有一些問題要同他討論。這位舊鄰到白宮來了，林肯跟他談了好幾個小時，探討關於發表一個聲明解放黑奴是否可行的問題。林肯一一檢視這一行動可行與否的理由，然後把一些信和報紙上的文章念出來。他說了數小時之後，林肯跟這位舊鄰握握手，說聲再見，就送他回伊里諾斯州，甚至都沒有問他的看法。林肯一個人說個沒完，這似乎使他的心境愉快起來。「他在說過話之後，似乎覺得好受多了。」那位老朋友說。

　　林肯並不是要別人給他忠告，他所要的只是一個友善的，具有同情心的聽眾，以便解脫自己的苦惱。()當我們碰到困難的時候，這就是我們所需要的。而且這通常是所有不高興的顧客所需要的，也是那些不滿意的僱員，或受創傷的朋友所需要的。

　　反之，如果你要知道如何使別人躲開你、在背後笑你、甚至輕視你，這裡也有一個方法：決不要聽人家講上三句話，只是不斷地談論你自己。如果你知道別人所說的是什麼，不要等

　　他說完。他不如你聰明，為什麼要浪費你的時間傾聽他的閑聊？隨時插話，使他住口！

　　無聊者，他們就是這種人——自以為了不起，自以為很重要。只談論自己的人，所想的也只有自己。「而只想到自己的人」，哥倫比亞大學校長尼古拉斯·巴特斯博士說，「是不可救藥的無知者，他沒有受過教育，不論他曾上過多好的學校。」

　　因此，如果你想成為一名優秀的談話家，首先要做一個專心傾聽的人。正如查爾斯·洛桑所說的：「要令人覺得有趣，就要對別人感興趣——問別人喜歡回答的問題，鼓勵他談談自己和他的成就。」

　　人生箴言：

　　如果你要成為優秀的談話家，請記住：首先學會做一個好的聽眾。