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日本商場留住顧客的20個極簡細節~



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相信到了日本的商場內,無論男女,即使語言不通,大部分旅客都還是會忍不住想「買買買!」 除了消費者覺得日本產品信得過之外,小編覺得還有個重要原因就是日本商場中人性化的購物體驗。





1、在商場吃出健康與安心




比如在涉谷HIKARIE,充盈著各種溫暖美好的人性化小細節。







將烤制好的時間一目了然地標記出來的通知板,讓客戶在烤好之前充分利用時間。







細心看,便當的殼子上還貼貼紙,綠色的貼紙,說明這個便當適合維生素或礦物質不足的人,藍色的是強調營養均衡的人。




2、傾聽消費者的聲音



日本很多商場,會把每一層都會把消費者提出的建議全部貼出來,裡邊有讚美的聲音也有批評的聲音,都毫無隱藏地貼出來,並且下面還貼出了應對措施。這樣就會使得消費者非常貼近商家和管理人員,有助於在兩者間形成信賴關係。







3、寵物也要被關懷




日本商場有給小狗小貓洗腳、提供飲用水的地方,還有寵物看管服務。這是因為帶寵物的消費者較多,所以把寵物也當成忠實的顧客,它們也是消費者的一部分。







4、關懷徹底的嬰兒室




為媽媽照顧嬰幼兒而設的嬰兒室內有哺乳室、換尿不濕台等。嬰兒室內的自動售貨機,比照幼兒身體設計,就連飲料盒都比一般的小,適合孩子的小手拿握。嬰兒室允許男性進入給孩子沖奶粉,換尿不濕。而哺乳區內是一個個獨立的哺乳室,男性止步。牆上有應急按鍵。






5、對兒童的關懷細節




在商場入口附近有為帶孩子的顧客準備的嬰兒車和輪椅,下車即可利用,旁邊放著消毒紙巾,用於擦拭嬰兒車,商場的休息區內還會專門劈齣兒童區。







6、日本的極致禮節準則細節




商業從業人員,從目光接觸後的歡迎聲,到目送離開的送聲,從耐心解答諮詢到不住點頭聆聽,每個環節服務人員都保持職業微笑提供服務。而且,在日本如果遇到客人投訴時,不管是不是你的問題,你都要道歉,只要是你能協調的,都要幫客人處理問題。







7、貼心的基礎設施




例如三井奧特萊斯佔地25萬平方米,擁有248家商鋪5000多輛停車位,分類垃圾桶用潔白的抹布擦得一塵不染。這樣清潔的環境也讓人更樂意一起保持和維護。







8、下雨天的關懷




進門處是自動傘套機,防止雨天傘上滴水路滑。在下雨天,日本商場會從顧客需求的角度出發,不僅準備了雨具,還有擦拭身體的毛巾,貼心又可再利用。如果顧客帶雨傘過來,要負責接過客人的雨傘,將雨水擦拭乾凈,然後將雨傘扣起來放在門口。方便客人消費完成後取回。







9、商場儲物櫃的人性化細節




為方便攜帶旅行箱的外國遊客前來購物,免費儲物櫃特意設計成可以裝進旅行箱的大尺寸。客人並不需要找自動存包櫃,也不用擔心行李太大柜子放不下,服務員會親自幫你把行李拿到專門的寄存處,讓客人可以安心購物。







10、商場極致人性化的廁所設計




女性廁所前有化妝台;帶嬰兒的媽媽如廁時,可以把孩子放到靠牆的小圈椅中固定好;兒童廁所不僅便池洗手池矮小,還帶扶手,還貼有可愛的卡通圖畫。










11、跪式服務很常見,包括餐廳、夜店及ktv




日式的料理店,客人盤腿而坐的時候,服務員需要跪著上菜,這一點可能還很好理解。但是在日本的夜店,包括ktv等消費場所,客人坐在桌子前,服務員上酒水也是跪著上的。







12、不用一雙一雙試,也能買到最好穿的鞋




考慮到日本大部分生性小心謹慎的日本女性,在人前脫去鞋子也是十分害羞的。所以很多日本商場專門設置了3D自動腳型測量儀,過測量自己的足圍、足寬、足長等腳的尺寸,能夠更有效地選購到適合自己的好鞋,通常放置在人少的地方。







13、老年主題日本商場的細節




銷售額244億日元的京王百貨商場,70%顧客是中老年人。細緻入微地調查老年顧客的身體特徵、性格偏向後,並使之與商場設計相結合。例如京王百貨商場的電梯,一般扶梯基本每分鐘移動30米,而京王的電梯顧慮到老年人腿腳慢,怕高台階的特徵,特意將電梯設置得比普通的電梯更緩慢,每分鐘只移動25米。







14、停車場的極致細節




格林木購物中心把自行車和摩托車的停車區分開,下雨時,還設有地下的自行車位,而且自行車在向上搬運時,有自行車專用扶梯。當汽車從停車場出來時,車要拐出時,外邊的設備就會亮燈,這樣路過的人就知道裡面有車出來,當然裡面的車同時也會減速。







15、日本超市的細節設計




在日本超市,那裡售賣的水果蔬菜都有屬於自己的「身份證」,產品的名稱、產地、商戶號、採摘時間、土壤情況等信息一目了然,更有意思的是,每一樣蔬果還都有名字,像木崎根西紅柿,白根明俊生菜。







16、小到一把指甲刀都有名字




連一把指甲刀都有名字,穿著和服,還有與顏色搭配的名字。日本商業很擅長把傳統文化融入小商品中,另類趣味讓人愉悅心喜。







17、紙袋是日本商場的命




紙袋是商場的顏面,代表著這個商場這個品牌,傳達著企業的文化信息概念。







18、便利店收銀台下面有洗手台




日本的便利店非常普及,為了方便消費者可以隨時吃食,很多在收銀台前設置了洗手台。







19、收銀員的關懷細節




將包裝好的商品遞給客人之後,收銀員還要走出櫃檯送一小段,然後接到下一個排隊客人手中的物品,並引到櫃檯,繼續收款、蓋章、吸油、送別的流程。在專賣店買好東西,收銀員在小票上蓋好章便用吸油紙按在上面,吸走油墨,防止染色到其他物品。







20、營業的時候不可以掃地/拖地




這一點在餐飲、旅館等害怕揚塵的場所,在營業的時候是絕對不可以掃地的,一般在開門前後完成,有一些餐飲行業甚至進貨都不能在營業時間。


這些事兒雖然看去細小,顯得那麼微不足道,但給消費者帶去的購物體驗卻有著別樣的影響。






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