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      華人愛來日本觀光、購物，除了覺得有美景美食，商品價廉物美外，也對日式服務非常讚賞，甚至有人認為日式服務根日本料理一樣可以列入世界文化遺產；日本人也很自傲，還以omotenasi來申請舉辦2020年的奧運，不過最近日式服務也踢到了鐵板，像優衣庫（UNIQLO）在澳洲移植了全套日式服務方式，卻行不通，反應很差，看來不是所有日式服務在全球能吃得開，即使日本人也對有些日式服務未必喜歡。

        大部分的日式接客之道，還是讓人很感動的，像最近東京博物館舉行京都高山寺鳥獸戲畫展，買票大排長龍，天氣太熱，館方為了排隊的人提供遮陽傘，產生雪中送炭效果，大家都覺得很貼心。

        許多中國人喜愛日本貨外，也認為日本店家服務態度好，像許多百貨公司如三越、松坂屋等都要店員學中文，有的則準備好中日自動翻譯機來對應等，讓中國 人能愉快購物，尤其是日本店員的親切讓中國人感動，像店員蹲跪半天來伺候試穿鞋子、上菜等，或是問路問貨，店員乃至普通日本人都會熱心帶路帶到底等。

        最常聽到的感人故事如遺忘在旅館的衣服、相機等，女中上氣接不了下氣地跑出來交給客人；或客人在餐廳打破杯盤，店家都說「沒關係！不要介意，只要是東西，反正都會破的！」讓人感受到日本人接待客人的誠意。

      

       隨著近幾年訪日遊客數量的不斷增加，不少中國人對日本細緻周到的服務讚不絕口，但似乎很少對在中國國內遭受的惡劣服務表達不滿。中國人果真追求細緻的服務嗎？中國人與日本人對服務似乎有著不同的理解。

 

　　

   

　「也許是中國消費者和服務行業在低水平服務上達成了妥協」，遼寧大連的女性公務員小董苦笑著說。

 

　　小董最近和同事一起去了在當地獲好評的餐廳。落座之後看了看菜單，發現光看菜名完全不知道是什麼菜。小董問店員，「這菜拿什麼做的？怎麼做的？」

       但那個店員明顯露出很厭煩的表情，回答稱「大概是炒菜吧」。儘管小董無法原諒店員的態度，但仍然點了菜。小董說，「投訴太麻煩，生完氣心情也不好，沒人喜歡這樣吧。大部分中國人都習慣了這種妥協」。

 

　　在中國國內生產總值（GDP）中，第三產業的比重已經過半。在全部勞動者中，服務產業的從業人員也超過4成，正在逐步實現政府力爭的「從製造大國到服務大國」的轉變。伴隨這種變化，以優質服務為賣點的企業也在不斷增加。

 

　 

　　大連的公司職員小傅在日本留學了大約５年，剛回國時發生的事讓他至今難忘。在日本，小傅曾在居酒屋等處打工，完全習慣了日本的接客方式等。因此，當他被國內惡劣的服務衝擊到時，將不滿發布到了社交網站上，希望獲得朋友們的共鳴。

 

　　「那麼點兒小事就生氣？那你還是回日本去吧」、「按國內這物價，怎麼可能跟日本服務一樣啊」。大家的反應與小傅的預期完全相反，沒有一個人支持他。小傅說這件事讓他改變了想法，開始想著「適應」中國式服務。

 

　　首先，很多中國人認為餐廳服務員和快遞員等從事服務業的人工資低、教育水平不高。的確，從事服務業的人中很多是來自農村的女性、以及因化解產能過剩而失業的鋼鐵和煤炭產業工人。因此，人們往往認為要求周到服務很奇怪。

此外，與客人通過投訴使店鋪提高服務質量相比，很多人認為國家和企業應該率先改善，存在指望他人的一面。由於即使投訴也完全沒變化，覺得就這麼忍耐惡劣的服務更省心，最終似乎對優質服務死心了。

 

　

　　另一方面，中國人與日本人還有一個想法明顯不同的地方，那就是對於花錢能買到的服務的期待程度不同。例如，在便利店花100日元（約合人民幣6元）買飲料。很多日本人認為，這100日元包含了店員打招呼、店內的清潔以及飲料涼不涼等全部服務。

但如果是中國人，只會認為100日元的對價就是飲料，待客等都是附加因素。此外，走進便利店的目的就是購買飲料，只要達成這個目的，似乎就算店員在收銀台里吃盒飯都沒事。

 

　　上海的公司女職員小王去過2次日本，她表示，「中國人在日本買東西，是因為覺得日本沒假貨、質量好」，當然也看重待客服務好這一點，但她同時表示，「如果就是想買點東西，一旦國內有了可以信賴的網店，上網買就行了」。

 

　　目前，中國每年有超過1億人次到海外旅遊。在這一背景下，今後中國人對服務的看法或許也將逐漸改變。但在目前，看起來還不會追求那種面向日本人的、可以稱得上過度的服務。面向訪日中國遊客的零售和旅遊日本企業或許需要在弄清兩國差異的基礎上，探索對中國人來說最佳的服務。

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