星巴克橫著排隊、麥當勞豎著排隊，這背後有什麼秘密

顧客A在擁擠的餐廳過道里一邊找座位，一邊與對面走來的顧客不斷擦肩，還要時不時躲著一路高喊「借過」的傳菜員；

好不容易找個座位，一回頭髮現衛生間就設置在廚房對面，門口還堆著一車剛拉過來的待洗餐具，頓時食慾全無，揚長而去……

這個想像的畫面發生或者正在發生。顧客A遭遇的經歷與餐廳動線設計關係重大。

作者：袁睿

來源：銷售與市場（cnmarket）

餐廳動線，簡單來說就是，人在餐廳內移動的點，連接起來就是餐廳動線。門店開發設計關乎餐廳的盈利能力，動線設計作為門店設計的重要環節。

星巴克為什麼讓顧客沿櫃檯橫向排隊？

星巴克以休閑為導向，創造一個使消費者感覺優雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個空間。平行的橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，產生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊，顧客之間看不到彼此的表情，產生焦慮感。

星巴克店面空間環境色調淡雅、別緻；橫式布局，創造優雅的氛圍。

提升工作流程

星巴克的員工作業吧台是橫向的流水線，吧台內部是一個橫向排列的工作流程。通常點單的工作人員會挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。

類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個位置能夠分別有活動空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導致後面不能點單的問題。人多的時候，橫向排隊還可以預點單。

降低勞動成本

充分利用銷售空間來陳列產品，也便於看貨。自助服務相對容易，降低勞動成本。

優化購物體驗

緩解焦慮感

當顧客站在櫃檯旁邊，很清楚的看到牆上的商品價目單，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時候能打發時間（或者看到櫃檯里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

儀式化觀感

橫著的吧台相當於一個展示平台，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品製作過程，增加儀式感和體驗感。顧客會產生這樣的感懷：這杯飲料做起來不容易，確實值這個價格。

避免製造擁擠感

員工的作業吧台是橫向的流水線，所以顧客在面對吧台左側排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

麥當勞為什麼讓客人豎向排隊？

麥當勞作為快餐業的鼻祖，力圖營造更熱鬧、快節奏的氛圍。縱向排隊，顧客之間是背與面的接觸，「看不見頭」的等待+快節奏就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調性。

提醒顧客儘早作出決策

麥當勞店面往往在門口就貼出了當日推薦的套餐組合，並把主推產品貼在室內。

這背後體現了對點餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀台前就已做好消費決策。餐廳作為一個公共空間，如果顧客A站在台前猶豫不決，必然影響其他顧客點單。

減少服務員移動

麥當勞的後廚和收銀台整個布局意在減少服務員的移動，甚至考慮到了需要減少服務員彎腰和轉身的需求。比如，收銀台和後廚之間保持了非常高效的距離，人員流動不會影響點餐員的工作，同時保證了配餐員的高效走動。

提高雙方效率

麥當勞把點餐流和等餐流分開。取餐區獨立減少了「點餐」區的人群堆積以及「點餐」、「取餐」人流重合混亂的情況。而配餐員的移動也更有效率，實際上取餐區也就變成了配餐台。

顧客在等餐的時候不會影響到後面點餐人的時間。由此節約下的時間實際上是數個「等餐的時間」，積少成多便會產生更高的服務效率。

餐廳動線設計的重要性？

餐廳動線設計不僅影響餐廳的盈利能力，也關乎員工和顧客的訴求。

服務動線——少走冤枉路，提高服務效率

好的動線設計減少服務環節，也就是服務人員不走或少走冤枉路。服務動線一般盡量短，並且一個方向的道路動線不要太集中，否則服務人員在工作過程中就會發生摩擦碰撞。服務效率高，意味著降低人力成本。

比如，「外婆家」將出菜口設在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務員都能在大致相同的時間內將菜品呈給食客，提高工作效率。

有的餐廳備餐區還設置了具有點菜、下單等功能的微電腦，也是為了提高服務效率、提高上菜速度。

後廚動線——安全、方便

後廚動線設計首先要根據菜單進行烹飪製作時所需設備進行設置，不同品類需要不同的廚房設備和空間。此外，還包括有效利用設備、物品、空間和員工，滿足安全和衛生規則並提供最適宜的工作條件。

比如，如果沙拉準備區沒有提供冰箱，那麼員工必須經過通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然後拿著準備好的沙拉沿通道返回到準備區；相反，如果動線設計合理，同時在沙拉準備區設置冰箱，廚師就可以縮短動線距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。

顧客動線——最佳用餐體驗，開放、透明

消費升級的時代，顧客對於就餐體驗更重視，也更挑剔。食品安全事件頻發，使食客變得謹慎。

簡潔的動線設計讓雙方隔著吧台互動交流，開放明亮的店面空間也優化了顧客體驗。這使顧客對餐廳產生好感，因為它了解「我」的需求。

全程現場直播，開放式透明操作台成為餐飲界的新亮點，從原料到製作環節全程可視。以西貝、鼎泰豐為代表的品牌餐企掀起了「明廚亮灶」風潮。