美聯航以「超售」為由驅客，憤怒之外，這些自我保護的知識你得知道

4 月 9 日晚，在美國聯合航空公司的一架飛機上，發生了一件駭人聽聞的事：機場相關執法人員暴力拖拽一名亞裔乘客離開飛機，按照 CNN 的說法，該名男子是一名中國人。

事件發生後國外輿論一片嘩然，包括美國時代周刊、華盛頓郵報、BUZZFEED、NBC、CNN 等數家主流媒體報道， 社交媒體 Facebook， Twitter 上也被網友刷屏。

事件經過大概是這樣的。

該航空公司要求機上 4 名乘客下機，空出 4 個座位給美聯航自己的僱員，美聯航稱是機票超售、座位不足所致。在無人同意自願放棄本次飛行的情況下，航空公司人員單方面決定隨機挑選 4 名乘客。

其中，一名被挑中的亞裔男性乘客表明他是一名醫生，需要去給病人看病無法改簽拒絕下機，並表示要給自己律師打電話。之後機場執法人員暴力拖拽將他強制帶下飛機。從網路上流傳的飛機上其他乘客拍攝的現場視頻中，可見該亞裔男子眼鏡歪斜、嘴角帶有大量血跡，在被保安拖行時已無力反抗，似已失去意識。

CNN 是這麼描述事件過程的：

該名男子在被拉拽的過程裡頭部撞到了座位扶手，他開始喊叫，說自己是一名醫生，是一個中國人。現場的人都覺得十分不安，飛機上的小孩開始哭了起來。

有一名目擊者在 Twitter 上發布了事件相關信息，他是這麼描述的：

他（指這名亞裔男子）好像被打暈了，就像一個「破布偶」一樣被拖出了飛機。

事件發生後，大量網友和主流媒體對美聯航的做法表示了強烈不滿和譴責，但美聯航官方只是對超售一事表示歉意，隻字不提機場執法人員以暴力手段對待亞裔乘客。直到昨天下午，美聯航 CEO Oscar 迫於輿論壓力發表致歉聲明，說會配合當局接受調查。

但據今日上午最新消息，美聯航 CEO Oscar 在一封寫給員工的內部郵件中表示，在這件事上他堅定地支持機組的處理方法，並要求一線人員確保飛行正常。

郵件還增加一些細節信息，比如說，旅客大聲吵嚷拒絕聽從機組人員的安排，機組隨後通知了機場安保人員強制帶其下機後，他還再度跑回飛機上挑釁機組和安保人員。

這裡有現場視頻，但畫面恐怕會令你不適，觀看需謹慎。

但實際上，如果美聯航給員工加塞座位情況屬實的話，那麼超售的理由是不成立的，而且，在乘客完成登機手續後再以「超售」為由趕客，也不合理。

為什麼乘客按合法流程購買了機票，登機了卻還被要求離開？美聯航說的「超售」又是怎麼一回事？

其實，超售是國際航空界的通行做法。一些旅客購票後可能因為一些原因最後無法出行，空著的座位就浪費了，這種情況不僅給航空公司造成空座損失，也使需要乘機的旅客買不到客票。

為了減少空座率，航空公司有可能在部分容易出現座位虛耗的航班上適當超售。現在，航空公司超賣的情況很常見。

(圖自：nytimes)

但超售了，乘客全都到了該怎麼辦？

美國聯邦法律有對由於航空公司引起的機票超售（overbook）後，對乘客「非自願拒絕登機（involuntarily denied boarding）」 的法規中明確指出了可採取的方式。

先是航空公司要徵詢乘客意見，是否有人自願放棄此次飛行，當然，航空公司需要對旅客做補償。這次美聯航有詢問，但提出的 800 美金的補償，按照聯邦法律的指引，並不算高。

美國交通部 (DOT) 對於航空公司因超賣而對乘客進行改簽所要支付的最低賠償金額有明確規定，根據延誤時間的長短，乘客可以獲得原票價 200% 到 400% 不定的補償金（有上限限制），延誤兩個小時以上（國際航班為比預定晚四個小時以上）最高可獲賠 1350 美元。當然，也有的航空公司會提供旅行券等作為補償。

如果自願放棄的志願者人數不夠，航空公司要通過「座位優先政策（seating priority policy）」來挑選乘客（美聯航此次對外稱他們是隨機選擇）。

什麼是「座位優先政策（seating priority policy）」？比如說，乘客座位票價、艙位等級、列印登機牌時間、到達登機口時間等多種因素，都可以作為航空公司挑選無法登機的志願者的標準。

（圖自：Mashable）

但必須說明的是，因「超售」要求乘客「自願拒絕登機」的處理流程，都必須在乘客登機前完成。

在這次美聯航的所謂「超售」事件里，相關工作人員除了使用不合理的暴力手段外，還在於，該名乘客已經完成登機手續，他既沒有涉嫌恐怖主義，也不是用假機票登機，美聯航卻用「超售」的借口來要求他離開。這一定程度上已經違反了法律規定。

首先，一旦確定了你無法完成這趟飛行計劃，最重要的一點，也是很多人會忽視的，要拿到航空公司出具的航班延誤書面說明。這是一份重要的證據，日後的投訴、索賠等流程都需要到它。

之後，你需要前往航空公司的服務台走航班更改手續。這時候，你可以根據該公司給你重新預定的航班和延誤時間（有可能航空公司並沒有為你重新預定航班），再和航空公司商定賠償金額。

但國內法律以及我國民航總局的規範性文件里，對於「超售」的賠償標準並未有明確規定，國內各大航空公司的賠償標準普遍較低，且在旅客訂票時也未進行公示和明確告知。

上海法院網在其網站文章里有提到，在「超售」相關的糾紛案件里，法官一般依據《合同法》和《消費者權益保護法》對於違約責任及賠償範圍的相關規定對旅客主張損失的合理性進行認定。在承運人因自身行為造成旅客延誤的情形下，對旅客產生的實際損失承運人應當承擔賠償責任，其所應承擔的損害賠償範圍應包括：

• 旅客在等候下一航班過程中所支出的食宿費用；
• 旅客購買另一航空公司機票而額外支出的機票款；
• 旅客因延誤而未能趕上聯程客票中下一航班的損失；
• （其他因航班延）誤造成原定行程受到影響而產生的實際損失，如預訂酒店費用、交通費用等。

開開心心出門，被航空公司拒載也挺惱人。但超售現狀是無法改變了，為了避免因超售無法登機，你可以這樣做降低可能性：

• 儘早辦理登機手續。提早完成登記流程的乘客，託運行李也會比較早上飛機，如果超售了，考慮到這類旅客的旅程更改成本，航空公司一般不會優先選擇他們。
• 避開一些特定的季節。有時候航空公司為了促銷等目的超售現象會更明顯，出行前你可以查一下航空公司過去同期的超售情況，再決定是否要購買機票。
• 花點小錢。比如說，一些航空公司（特別是廉航），是可以付費選位的。如果你多花了錢，航空公司一般會看在錢的份上，避免拿你「開刀」。
• 多坐該航空公司的飛機，拿下金卡。如果乘客是高級會員或有一些特殊身份，一般不會因為「超售」撞上倒霉事。

搭乘美聯航被拒登機，早已是不少人吐槽的事

我們在網上一搜，發現吐槽美聯航誤點、航班取消、超售機票等情況的網友數量還不少。2015 年年底，外媒評選「全球服務最差的航空公司」榜單里，美聯航（非廉航）名列其中。

再來看來和這次事件有關的所謂「超售」。

美聯航由於超售情況帶來的非自願拒絕登機率，2016 年全年，美國交通運輸部的數據統計顯示，「每一萬個乘客非自願拒絕登機」里，美聯航是 43 人，相比去年同期 77 人下降不少，但相比達美航空的 10 人、夏威夷航空的 5 人，美聯航作為非廉價航空，表現並不算好。

而在這次該公司將將華裔乘客拖下飛機的暴力事件前，美聯航還因拒絕穿著緊身打底褲的女孩登機被指責，外國網友譴責美聯航有嚴重的性別歧視行為。

寫完這篇文章時，我回過頭再去瀏覽一遍美聯網的官網，在「美聯航乘客承諾」這一頁里，關於座位超售的內容，該公司是這麼寫的：

我們將嚴格遵循這些規定，以確保公平地對待每一位乘客。

有些難過，更多是憤怒。

題圖自：chicagobusiness