超十萬人白宮請願 美聯航逐客促機票超售立法

上個月剛剛獲得《PRWeek》公關大獎的美聯航CEO恐怕得把獎盃還回去了——本周，美聯航向公眾成功展示了「品牌自殺」的最佳方式：從強制驅逐到毆打乘客，再到拒不認錯，最後為言語攻擊。當然，這一暴力逐客事件的背後，除了有在美亞裔長期面對的種族歧視問題，更值得關注的還有美國航空公司超售「常態化」的隱患。

在白宮、國會議員紛紛介入的當下，這一事件或將推動關於限制機票超售等行為的立法。

道歉遲來

美聯航暴力逐客視頻被發至社交網站後，引起了公眾的巨大反響。眼看事件不斷發酵，美聯航方面率先發了聲明，但當中只針對機票超賣這是事實進行道歉，隻字未提被打乘客。美聯航不痛不癢的表態令民意加速沸騰，美聯航CEO奧斯卡·穆尼奧斯不得不親自出面發表聲明，對「不得不重新安排這些乘客表示道歉」，稱美聯航正抓緊與相關當局合作，並進行詳細自查。然而，該聲明仍被網友視為十分冷漠且毫無誠意。

更令外界憤慨的是，美國航空界大老、大陸航空公司前CEO戈登·貝塞恩在接受採訪時公然力挺美聯航暴力毆打乘客的做法，甚至批評受傷乘客「幼稚得像個孩子」。值得注意的是，現在的美聯航正是由聯合航空與大陸航空兩大航空公司於2011年合并而來。因此，貝塞恩的立場就能夠說明很多的問題了。

美聯航的傲慢回應激起了網民的憤怒，在Facebook上，「抵制美聯航」、「拒絕乘坐美聯航」等標籤迅速走紅，很多網友或分享自己乘坐美聯航的負面體驗，或宣布以後絕不乘坐美聯航飛機，或直接貼出截圖顯示已退訂美聯航機票。

重壓之下，穆尼奧斯在4月11日再次發表聲明，表示同情並致歉，稱將對局勢及其政策進行「徹底審查」，結果將於4月30日前公布。他在聲明中稱：「我深深地向被強行拖出航班的客戶致歉，也向所有該航班的乘客道歉。沒有人應該受到這樣的錯誤對待。」

品牌自殺

當然，美聯航CEO這「遲來的道歉」恐怕難以止損。在美國社交媒體網站上，不少網友還分享以往乘坐美聯航的種種負面體驗，顯見此次顧客受欺事件並非美聯航個案。有網友稱，美聯航超售機票已經成了家常便飯，「幾乎每次從美國回中國的航班都是超賣」。

當地時間4月11日，約有25名越南裔和亞裔美國人在芝加哥機場外面集合示威遊行。示威者高舉英語和越南語標語，對美聯航粗暴對待越南籍美國公民的做法表達抗議。

被打乘客仍在住院治療，且已經聘請了律師準備提起訴訟。來自美國律師界的一些觀點認為，一旦這件事走上司法程序，對美聯航來說將無異於「自殺」，美聯航或將為此承擔高額的賠償。美國華裔律師劉龍珠針對這一事件分析表示，涉事乘客可以起訴航空公司、警察局、航空管理局，甚至售票機構。乘客可申請精神傷害賠償，通常是醫療費的3-4倍；乘客還可據此申請懲罰性賠償，可申請精神傷害賠償10倍以上的數額。算下來，理論上乘客可申請的賠償在500萬美元左右。即便雙方最後選擇和解，乘客也有望拿到100萬美元以上的賠償。

除此之外，美聯航很有可能失去布局已久的在華市場。早在2015年，就有國內媒體報道稱，在中國赴美遊客持續增長的背景下，美聯航已著手深耕中國市場，提前布局中國航線。

這次的暴力逐客醜聞顯然將美聯航的如意算盤打散。「接二連三的糾紛，特別是對旅客施暴事件的曝光，對美聯航品牌衝擊很大，在近段時間內，將很可能讓美聯航的收益下滑，特別是在中國市場。」一位不願具名的業內人士預測。

推動立法

有人在此事件後於白宮請願網站上發起簽名，要求美國聯邦政府對該事件展開調查。截至記者發稿時，該請願已經收集到超過十萬個簽名。按照規則，白宮應對此正式回應。

「我認為任何看到視頻的人，對一個人遭到那樣方式的對待，都不會無動於衷。」白宮發言人斯派塞4月11日在白宮例行吹風會上就此事發表看法。他確定，美國總統特朗普已經看到相關視頻。

目前，美國聯邦政府已經介入此事，相關執法人員已被停職接受調查。4月10日，美國交通部宣布將調查這一事件。當然，對於這起事件中涉嫌人身侵犯的做法，不僅僅是美聯航需要反省一下自身服務方面的問題，美國的司法機構也需要進行更為深入、徹底的調查。

機票超售問題長期存在，且已成為航空公司售票的「公開潛規則」。僅在2016年，美聯航就超售了6萬多張機票，其中有高達3700多人是被美聯航強制趕下飛機的。

值得注意的是，美國聯合航空公司發生暴力逐客事件後，加拿大反而成為率先準備立法限制航空公司超額出售機票的國家。英國廣播公司（BBC）4月11日援引加拿大交通部長馬克·加爾諾的話說，加拿大政府將在今年春天拿出乘客權利法案，保障乘客利益，這項法律將在2018年就位，法律將為因航空公司內部原因遭拒載的乘客設立賠償條款。

目前，部分美國國會議員已開始呼籲聯邦政府對這起事件進行更徹底的調查。4月10日，美國國會眾議員愛蓮娜·諾頓正式要求國會就此次美聯航暴力驅趕乘客事件召開聽證會。有輿論認為，這意味該風波已經上升到政治層面。美國國會可能立法限制機票超售等行為。

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