胡萬程：我也曾親眼看見美聯航趕人下飛機

【文/觀察者網專欄作者 胡萬程】

美聯航事件愈演愈烈，通過社交媒體，航空人員粗暴對待乘客的視頻迅速在世界各地傳播開來。事件中的暴力、亞裔元素引起多方爭議，加上美聯航CEO不痛不癢、缺乏人情關懷的對外聲明，以及其「支持公司員工行為」的內部郵件曝光後，全球範圍內呼籲抵制美聯航的聲音如潮水一般襲來。

儼然，此事件帶來的餘波已變為一樁巨大的公司危機。向來敏感的金融市場反映更為直觀，事件曝光後，美東時間4月11號美股開盤後，United Continental Holdings（美聯航母公司：聯合大陸控股）直接跳水4%以上，且上午繼續下跌，直到中午之後才有部分回升。

United Continental Holdings近期的美股表現

另一方面，事件的亞裔主人公也遭到媒體的多方起底。男子名為David Dao（陶大衛），今年69歲。雖然他在飛機上自稱是Chinese，但其實是一名美籍越南裔的醫生。

在2001年至2003年，Dao不斷向「病人」非法出售非處方葯，並被警方發現，因此被吊銷了醫生執照，並背上98項指控。經審判，他最終被判處2年8個月的有期徒刑，緩期執行。同時值得一提的是，在法庭陳述過程中，法庭測試證明Dao是一個難以控制自身情緒的人。隨後，儘管多次申請醫生執照，由於存有案底，直到2016年3月，Dao才再次獲得行醫資格。

法庭文件顯示，2003年Dao被吊銷行醫執照

經過逾24小時的媒體發酵與廣泛討論，民眾們的憤怒之情發泄後逐漸平緩。讓我們穩定下情緒，站在一個客觀中立的角度，再次回顧一下此事。

說實話，最初看新聞時，我是較為詫異的，甚至一度懷疑報道的可信性。因為把乘客打暈拖下飛機的事件我前所未聞，而且還是發生在「尊重人權」的美國。但看到視頻時，我也難免有些情緒化了。視頻中老人尖銳的慘叫，被毫無尊嚴地拉下飛機的樣子，嘴角滲血抱著飛機不願離開的神情，以及旁邊多位乘客「My god」「No，no」等呼聲，都全方位地挑動了視頻觀看者的情緒。三個年輕人，暴力拖走一個69歲的老人，相信這在哪個國家都是難以容忍的事件。

大家在輿論上強烈譴責美聯航的暴力做法後，關於事件的討論主要圍繞在這幾個方面：「航班超賣的合理度」、「美聯航是否是一家忽視消費者利益的企業」、「遇上同樣的事情應該如何去做」。我在下面會著重就這三點進行論述。

一、航班超賣的合理度

「超賣」這個詞在在航空業屬於常識性辭彙，是航空業的潛規則之一。由於總是有部分乘客無法搭上預定航班，為了提高上座率，航空公司總是會賣出比原有座位多出一些的機票。這一點既符合公共資源的利用效率，也有利於航空公司的利潤創收，最終降低飛行成本，惠及普通乘客。

有人可能會提出異議，為何火車、巴士、輪船這些交通工具不存在超售行為，航空公司卻要冒超售風險去賺這筆存在道德爭議的利益呢？這一點其實和航空業的特殊性相關。普通的交通工具除了比較吃緊的火車票之外，通常不需要預定，即走即買；而機票大多情況下都是提前一個月左右預定，這樣就產生了很多不確定性，行程變動、健康狀況、交通狀況等，影響出行的情況層出不窮，導致飛機總是無法坐滿。

飛機與普通交通工具還有一點不同，就是其一次旅程需要耗費巨大的成本。對於其他交通工具可以容忍的空座率，航空業需要精打細算得多。機耗成本、人力成本、飛機維護成本、燃油成本、機場起降成本，這些全部加起來，每次飛機的航行大多耗費幾十萬人民幣，甚至更多。尤其是對於一些長距離飛行的航班來說，少一張票，就等於少了幾千或幾萬人民幣的凈收入。飛機裝85個人是這筆成本，裝100個人也是這筆成本，航空公司為了提高營收，當然會想方設法把每架飛機儘可能地裝滿乘客。據資料統計，如果航空公司不超售的話，每銷售1萬個座位，一般會空缺100～500個座位，這對於機票單價幾百元到幾萬元不等的航空公司而言，是一筆巨大的經濟損失。

航空公司在控制超賣的過程中，有一套縝密的演算法，除了基於龐大的飛行數據，還會基於每天的天氣、交通狀況、飛行延誤時間、機票價錢等因素作實時性的變化。可以說，超賣額度的設置是航空業的一門技術要求高的大學問，如何讓每天的入座率最大幅度地接近滿員狀態，是每個航空公司追求的目標。目前大多數航空公司的超售機票比例一般為2%～10%之間，根據航線不同，超售比率也不盡相同。

當然，由於超售是一件有風險的行為。航空公司偶爾也要面臨實際入座數高於現實座位數的情況。一般遇到這種情況，航空公司會考量各方面因素（常用飛行客戶與否、機票價格、登機時間等等），拒絕某些乘客入座，且給予一定的經濟補償。說實話，這種行為存在一定的爭議，因為航空公司等於間接把損失轉移到消費者身上。消費者無法事先得知機票售出情況，也算一種知情權與選擇權的喪失。但由於暫時還未有法律規範，出於現實考慮，眼下作為乘客我們只能遵循航空公司的這一規定。

二、美聯航是否是一家輕視消費者利益的企業

直接了當的說，是。

美聯航（United Airlines，英文簡稱UA）是美國的一家大型航空公司，以總乘客量計算，其為世界第三大航空公司，屬於星空聯盟的創始成員之一。由於我自己也是星空聯盟的會員，為了積攢里程獲得高級會員的許可權，之前旅遊、出差等飛往美國的航班，我也曾數次選擇美聯航，對美聯航的服務有親身體驗。

拿乘客們最直接接觸到的空乘服務來說，若與日本全日空航空、德國漢莎航空、新加波航空、香港國泰航空、台灣長榮航空這些國際服務層面一流的航空公司作對比，美聯航的服務是較差的一方。一般印象中身材面容姣好的空乘，在美聯航是看不見的。美聯航上的空乘大多數是中年大叔大媽，服務態度較為隨性，可能看乘客順眼招呼周到一些，不順眼的話則沒有好臉色。

記得有一次乘坐，供應飲料時，我問空乘有沒有雪碧，原本應該倒一杯給我的空乘大媽，爽快地給了我一整罐。可同一航班，供應食物時換成大叔，我問稍後能否給我一杯水，大叔竟生氣了，向我怒道：「我很忙你沒有看到嗎？要水的話，待會自己按按鈕」。同一航班都能有截然不同的待遇，航空公司的空乘服務培訓可見一斑。

再回到這次事件的導火索超賣事件上。我不算是常飛的乘客，但至少也乘坐過兩百多次飛機。沒有因為超賣被拒絕過登機，不過經歷過一次上機後，空乘對著全機乘客喊「今天超賣了，有沒有人要離開」的事。而且，那架航班正是美聯航。

記得航班是從舊金山到拉斯維加斯。當時超了兩名乘客，空乘喊如果乘下一班，將補貼400美元的時候，下去了一個人；隨後將補貼提升到800美元，原本坐在我旁邊的準備去賭城旅遊的中國留學生小夥子下去了。

因為在飛機上加了微信，後來我好奇地問他，是不是準備拿800美元當賭資，結果得知他拿到的是4張200美元的代金券，只能用於與美聯航合作的酒店上，且每次只能用一張。更令人詫異的是，在他下機前，空乘人員絲毫沒有和他提及關於下一班的航班信息——下一班也滿員了，且是當天的最後一班。他只能在當地留宿一晚，提了行李，跟著第二天的航班走，還損失了拉斯維加斯一天的酒店100%的取消費用。他有上當受騙的感覺，和我說再也不坐美聯航的航班了。

大多數航空公司在處理超售事件時，一般都會選擇在登機前協調解決好，在航班已滿的情況下拒絕之後的人登機。像美聯航這種在乘客入座後，再把乘客趕下去的航空公司，說實話當時我是頭一次見。通常一位乘客從出發地到入座飛機，都耗費了大量的時間成本，包括通往機場交通時間、排隊託運行李時間、安檢時間、候機時間等。因為航空公司單方面的超售原因就把入座的乘客趕下去，在自己真正遇到之前還真是難以想像。何況，最後只給幾張小額度的使用範圍有限的代金券，還不給乘客妥善善後，難怪美聯航惡評如潮。

關於對美聯航種種惡行的匯總（著名的有：加拿大歌手吉他被摔事件、飛機迫降乘客滯留軍事基地一天事件、少女穿緊身褲被拒上機事件等等），你在網站瀏覽器上輸入united.com後，就能夠登入一個專門吐槽美聯航的網站，且更新及時，供瀏覽者查詢數以萬計的黑事件。這網站是一位加拿大麥吉爾大學的教授於18年前創立，據說1996年這位教授乘坐美聯航的航班時行李箱被摔壞了。

網站更新及時，暴力拖機事件已登陸網站主頁

據說美聯航一直想投訴此網站，最大的原因是美聯航的域名也是united.com。不同的是，美聯航是：https://www.united.com，而黑歷史網站為http://untied.com/main.shtml。不過，根據我們輸入習慣輸入united.com的時候，網頁跳出來的是黑歷史頁面。

在第一點裡我們分析了當前超售行為的合理性，但這件事是否可以簡單地歸於超售行為呢？超售後，為臨時加進去4個員工，需踢出4位乘客，其中1位乘客不願下機。因員工要坐飛機，就暴力趕走正常購票的乘客，這是非常肆意妄為的行為。無論是在美聯航CEO的聲明中，還是對於前聯合大陸CEO的採訪里，我們都能看到美聯航的高層認為這是理所當然的事——乘客就是得服從安排，任人魚肉的。在他們的觀念里，無論是正常購票與否，只要航空公司認為你不符合我的利益需求，我就可以隨便拒絕你登機。顯然美聯航的高層認知已與世界上大多數消費者的認知脫離了。到底是怎樣的環境能夠讓他們如此的傲慢無禮、有恃無恐？

眾多評論人士給出的答案都是「壟斷」二字。

目前美國的四大航空公司（美聯航、達美航空、美國航空、西南航空）控制了約8成美國的航空市場，200億美元的利潤達到歷史新高，超過了歐洲、亞洲、中東、拉美、非洲地區航空公司凈利潤總和。在航空服務惡評如潮的同時，美國卻成為了全球最掙錢的航空市場。幹得不好還賺得盆滿缽滿，經營者會想方設法提高服務品質嗎？當然不會。他會錯覺地認為，消費者讓我賺錢，是因為我做得好，而且我做得已足夠好了，再差一些也無妨，消費者還是會選擇我。

2015年的服務最差評比中，在榜單前7名，美國的航空公司佔了6席

過去15年中，美國航空業進行了大規模的重組，包括美聯航與大陸航空合并、達美兼并西北航空、美航和全美航空合并等等。這些兼并重組使得航空業缺乏有效競爭，形成了近乎壟斷的格局。我查閱了Dao從芝加哥飛往路易斯維爾的所有航班，只有3家美國航空公司運營，分別是美聯航、美國航空和西南航空。而且如果時間上有限定的話，比如只能周六上午坐飛機的話，那就只有美聯航的飛機，選擇上極為有限。

三、遇上同樣的事情該如何去做

坦白說，現在難以評述Dao的行為，不確定他究竟會造成哪些影響。由於他沒有像前三位被選中的乘客一樣退讓，堅持不下機，讓他遭到了暴力驅逐逐機。同時也因為他的遭遇被社交媒體傳播，給美聯航帶來了巨大壓力，讓更多人了解到了這家航空公司的黑暗面，讓乘客選擇時候多了個心眼。同時，超過10萬人向白宮簽名請願，美國國會議員及眾議員要求調查航空公司，以及Dao聘請了兩組律師準備狀告美聯航等後續，也為今後事態發展留下了伏筆。對於Dao本人，到底是禍從天降，還是今後能夠因禍得福並不好說。

但對於一般的乘客來說，如果今後想要避免被暴力逐機的情況，可以給出的建議是：避免乘坐評價不好的航空公司航班，避免與機組成員正面發生衝突，盡量採取事後維權的方式來解決等等。

Dao事件引發的風波看起來仍會持續震蕩一陣子，憤怒的消費者們是否能夠撼動寡頭巨企的地位，從美聯航股票反彈上來看，好像力量還不夠。亞洲人在世界範圍內都有著「內斂、謙虛、懦弱」的形象，這次遭受到暴力拖拽，到底是否是因為亞洲人好欺負，也難以界定。但我覺得，也該是時候讓老美嘗嘗欺負亞裔的苦頭了。

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