從風口浪尖到跌至谷底，聊天機器人的出路在哪裡？

一年前，移動通訊應用Facebook Messenger和Kik正式宣布進軍聊天機器人（chatbot）領域，聊天機器人就此再次被推上炒作的風口浪尖，似乎通訊技術已然代表著科技的最新潮形式。一年後，形勢令人難以置信地急轉直下，跌至谷底。據在線調查顯示，美國大約78%的成年人甚至都沒聽說過聊天機器人。這麼多人都不知道應該是一個噩耗了。

聊天機器人最初的本意是希望通過對話學習真實人類的說話方式，不斷完善自己，以更好地與人類交流，成為個人聊天的助理。但作為個人助理，聊天機器人缺乏真正的語言能力，無法完全覆蓋所有人的思維。無論僱用過多少個腳本寫作公司，在對話流程圖上標了多少條路徑，這些機器人永遠也無法完全覆蓋一個對話涉及到的每個點，畢竟每個人的思維都會有所不一樣，而因此所導致的便是這些聊天機器人不被人們廣泛接受，更有甚者會認為這些聊天機器人只是一個噱頭而已，並無實際意義！微軟曾推出一款名為「Tay」的推特線上聊天機器人，但就在Tay上線僅僅16小時之後，微軟就不得不將其緊急下線處理，甚至向公眾道歉，因為這款聊天機器人開始頻繁爆出粗口，其中不乏種族歧視、侮辱女性以及污穢不堪的詞句。從微軟聊天機器人的事件中，可以明顯看出，聊天機器人缺乏真正的語言能力，還未真正達到能夠和人類正常聊天的水平，所以聊天機器人未能在大潮流中掀起狂風巨浪也是必然的！

就在大家以為聊天機器人已經走進死胡同的時候， 聊天機器人竟出乎意料的成為客服領域熱門的應用場景。據了解，今年，矽谷最負盛名的早期投資孵化機構YC投資了21個AI項目，其中就有Quiki和Bicycle AI兩個用人工智慧改善客服的項目，而在重實用的中國，聊天機器人技術的日漸成熟使得它快速應用到智能客服機器人上，讓它在客服領域將功能發揮極致。作為國內早一批就基於中文即時通訊推出雲軟ImCC全渠道統一營銷服務平台的SaaS企業深圳雲軟，率先就將雲軟ImCC在線客服系統引入智能客服機器人，即時響應客戶問題，為用戶提供7*24小時的優質服務，讓企業與用戶的溝通無時限，極大了提升了用戶的體驗感和滿意度。通過與招商銀行、民生銀行、華泰證券、滴滴出行、歐派家居等超200家的知名企業合作，智能客服機器人+雲軟ImCC在線客服系統這樣的組合得到了企業和用戶的高度認可，引起業界潮流！

而聊天機器人能在客服領域火熱，並為大眾所廣泛接受，其實也不難理解。客服行業的特殊性在於其面對的對話場景並不是像蘋果Siri、微軟小冰那樣的任意聊天模式，客服分為不同領域，來尋求客服服務的用戶均是抱著特定的目的和話語體系，這使得智能聊天更容易精準定製，而不是像個人助理那樣純屬開放性的服務模式，無法滿足每個人心中的預期。並且聊天機器人在客服領域的應用，確確實實推動了企業客服服務的發展和用戶的體驗提升，解決了實際的商業問題。聊天機器人應用到客服機器人中，為傳統客服解決了大量常規性問題，避免了客服人員的重複性回答，有效提高了客服人員的工作效率，並釋放了大量的人力，降低了企業人工成本，為企業實現降本增效。更重要的是智能客服機器人的即時響應提升了客戶的體驗感和滿意度，從而進一步提升品牌形象，通過優質高效的服務，讓企業達到營銷及二次營銷的目的。

聊天機器人未來的發展我們不得而知，但相信，在客服領域，聊天機器人的重要性會日漸突出，發揮空間會更大。我們也相信，更多像雲軟這樣的SaaS企業未來將會與智能聊天機器人更深入合作，為企業提供更優質高效的客服服務！

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