便利為王的時代，沃爾瑪推出讓消費者跑腿的策略行得通嗎？

撰文：Shelly Banjo

人們之所以不知疲倦地到亞馬遜上買東西，不單單是看重低價，而是為了下單、發貨和遞送的方便

沃爾瑪這次的打折活動好像瞄錯了靶子

沃爾瑪公司(Wal-Mart Stores Inc.)4月12日推出了旨在吸引客戶到店自取的新一波網購打折活動。沃爾瑪的想法是，如果網購商品送到5000家沃爾瑪店的運輸成本低於直接送到千家萬戶的成本，省下來的運費何不「舍」一點給消費者呢？再說，打折活動還能讓網上用戶再度走進沃爾瑪超市消費，一舉兩得。

從理論上講，這次打折活動完全說得通。我只是不確信，沃爾瑪是否真正摸透了消費者的心思。

如今，在亞馬遜(Amazon.com Inc.)的「寵溺」下，消費者變得極其懶散，有時他們在搬家打包東西的前一小時，才在網上訂購紙箱和捆包帶。所以，顧客是否願意為了給沃爾瑪和自己省那一兩塊錢而到店自取，還是個問號。

2016年，亞馬遜為美國電子商務市場零售銷售額貢獻了一多半的增長

困難重重

人們之所以不知疲倦地到亞馬遜上買東西，不單單是看重低價（這方面亞馬遜並非總是領跑者），而是為了下單、發貨和遞送的方便。人們現在已經習慣了為便利付費。美國電商市場差不多一半的增長都由亞馬遜控制。

在亞馬遜或沃爾瑪網站上購物的以家庭為單位的消費者比例

這是沃爾瑪的打折活動為什麼顯得和現實如此脫節的原因。它讓我想到了我在商學院里上過的教授公司運營理論的領導力課程。按照學院的說法，修完這門課，你會充滿幹勁地運用課上的最佳實踐。但實際上，等你到了公司一準兒蒙圈。你只會想到沃爾瑪高管看著演示最新打折活動的幻燈片滿意點頭的畫面。

當然，肯定會有少部分消費者為了省錢而不吝時間。這些人會剪下優惠券、訂閱相關電郵，還會本著能省則省的原則進行批量採購。

可這就踏入了大熱購物應用軟體Wish的地盤。該軟體承諾銷售廉價、非品牌商品，只要客戶願意為貨物遞送等待長至兩三周的時間。不同點在於，Wish注重私人定製、客戶服務和軟體簡單易操作等特點，一定程度上彌補了客戶的等待時間。另外，該公司也在縮短商品的遞送周期。

對很多低收入的沃爾瑪客戶來說，能節約一分錢是一分錢。但別忘了，沃爾瑪可是說過，2016年它收購在線零售商Jet.com的一個考慮是，沃爾瑪的網上客戶一般收入都較高，可以消費更多Jet.com提供的高端品牌。如果這個考慮屬實，那沃爾瑪這次的打折活動好像瞄錯了靶子。

真正的受益者

另一方面，如果沃爾瑪是想吸引收入較低的消費者到網上購物，那麼算上去實體店自提的開車油錢或乘坐公共交通的花費，打折省出來的那點錢可能又給折騰光了。

2016年9月沃爾瑪收購Jet.com時，我就在文章中說過，要想對抗亞馬遜，歸根結底其實是要堅持不懈地取悅顧客，而不僅是一味追求利潤。

收購Jet.com後，最近一個季度沃爾瑪美國電子商務市場銷售額同比大增29%，但海外銷售情況不佳拖累了整體數據

這也是Jet.com商品的複雜定價方法讓我感到如此困惑的原因之一。人們在這個網站上購物時，要想省錢，就得小心跳過一連串陷阱，如捆綁銷售、用借記卡買單等，這些招數可幫助Jet削減成本。在我看來，真正的受益者似乎是公司，而不是消費者。

當然，打折活動對沃爾瑪來說倒無傷大雅，還可以藉機測試並了解一下客戶需求。但接下來，沃爾瑪可能會意識到，它不該總想著給自己省事，而應多想想如何方便消費者。做不到這一點，沃爾瑪即使能在網上建立優勢，壽命恐也不長。

（本文內容不代表彭博編輯委員會、彭博有限合夥企業、《商業周刊/中文版》及其所有者的觀點。）

編輯：李辰旭稼、曲佳鈺

翻譯：丁虹

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