華為應該向蘋果學學危機公關

來源：砍柴網（ikanchai）

作者：maomaobear

最近一段時間，華為P10頻頻成為媒體熱點，先是因為疏油層的問題，被網友痛批。然後又因為存儲器規格不統一被推上了風口浪尖。

華為把EMMC5.1、UFS2.0和UFS2.1三種規格的快閃記憶體混著用，軟體測試，低檔為300MB/s左右，中檔為600MB/s左右，高檔為800MB/s。而在3月的P10發布會上，現場展示的讀寫速度顯示為800MB/s。

對此，華為官方做了數次回應，先是華為官方發了一個聲明，然後是余承東自己發微博解釋。說疏油層是因為新康寧玻璃的技術問題，已經解決。而存儲器是因為缺貨，不影響使用，造謠是友商摸黑云云。

但是從微博的反饋看，華為和余承東的聲明並沒有取得好效果。雖然華為已經讓大量微博大V評論，但是關於華為P10的各種段子依然層出不窮。主流輿論不在華為一邊。

華為的這個事情應該如何看待？這次華為公關危機處理有什麼教訓呢？我們來看一下。

1

不影響使用的說法有道理

這次事件是網友爆出來的，存儲器一代代進步，速度越來越快是真的。但是對手機來說，這種進步並不是時時刻刻都能體驗到。

即使是電腦，換用固態硬碟獲得的體驗優勢在運行辦公軟體的時候也不明顯，只是在開機啟動大程序的時候明顯。而智能手機因為APP普遍比較小，日常使用的感覺差異就更小了。

電腦上載入內存的東西動輒幾百M，遊戲往往要幾個G，而手機上我們日常用的APP，不過幾十M，有的才幾M。對於這個數據讀寫量來說，300MB/S確實夠用了。跑測試軟體的時候能跑出來明顯差異，但是實際使用中，只有大數據讀寫的時候才會感覺出來，日常是體驗不到的。

2

網友追究的是態度問題

雖然日常使用體會不到，但是網友追究的是態度問題。應該說大部分P10的用戶都沒有注意的存儲器的差距。但是對於知道這個差別的人來說，花不菲的價錢買縮水的產品是難以接受的。

而比產品更難接受的是華為面對問題的態度。華為官方發了一個不疼不癢的聲明，一方面承認了問題，但是並沒有任何後續的處理表示。這讓用戶不滿。

而本來是針對儲存的聲明，偏偏官方回復顧左右而言他，這就更令人不滿。儲存問題是小問題，但是華為面對公關危機的態度，讓這個問題變得擴大化。而後續華為的公關沒有針對互聯網時代多熱點的特點來操作，信奉大力出奇蹟，找了足夠多的媒體資源來支持華為。

而這種公關辦法很容易被看穿，反而引發了網友更多的反對和憤怒，事情變得越來越難收拾。

3

華為應該學蘋果，而不是學三星

其實，華為所面臨的危機不是個例，華為的情況並不是最嚴重的。華為的問題類似於當年小米的天馬屏問題，僅僅是物料的變化造成性能有差異，並不涉及產品事故或者嚴重的功能障礙。公關危機並不是不能處理。

當年，蘋果出現過信號門，因為天線設計的問題，手機觸摸到外殼的某個點電話就掛斷了。這個問題應該比P10的問題嚴重多了，當時媒體也是口誅筆伐。

而蘋果的公關方式是，公開問題，今後產品修正，用戶不滿意全額退款。公告一出，事實上最後真正去全額退款的人並不多。媒體放大是媒體放大，加個手機套就能正常用，很多人就懶得去退還了，況且還有很多人根本不知情。

而蘋果負責的形象瞬間高大起來，嚴重的質量問題不但沒有影響蘋果的聲譽，反而還提升了蘋果的品牌。

與之形成鮮明對比的是三星處理NOTE7事件，本來事情發生很早，如果早停售，發現問題，更換設計，或者乾脆取消型號，三星會有損失，但是聲譽不會有影響。但是三星壓制、掩蓋，草率處理的態度最終讓事情擴大，三星遭受沉重打擊。

P10的事情，華為姿態完全可以高一點，不同存儲器不影響使用，有要求高的，售後免費更換。不滿意的，符合三包規定可以退款。這樣損失未必大，買了P10的人肯最終去退換的人未必有多大比例。

而華為在公關費用上可以節省一大筆，同時品牌聲譽還獲得提升，負責任的形象對未來產品銷量會有很大好處。

所以，華為應該學蘋果，而不是學三星。

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