梅奧專家組團分享管理「秘笈」 首屆梅奧中國醫院管理峰會圓滿落幕

4月21日～22日，由《健康報》社和惠每極致醫療主辦，梅奧醫療集團、中國醫院協會和惠每醫療集團支持的首屆梅奧中國醫院管理峰會在京召開。

圖為梅奧中國醫院管理峰會會議現場。

此次峰會是梅奧醫療集團首次派出大規模講師團隊，向中國醫院管理者分享其在品牌建設、醫療模式、醫院管理、世界級醫院IT系統、患者服務等核心環節的成熟模式與成功經驗。

《健康報》社社長鄧海華在致辭中表示：

建立現代醫院管理制度是公立醫院在改革發展過程中面臨的一道必答題，公立醫院應秉持患者至上的價值觀，努力通過精細化管理提高競爭優勢，最大化地提高醫療質量和運行效率。此次峰會，正是希望奉上一場醫院管理的盛宴，為中國醫院管理者開闢一條借鑒國外醫院先進管理經驗的綠色通道，讓中外醫院管理者更好地彼此學習、相互借鑒。

作為美國最大的非營利性綜合醫療集團之一，梅奧醫療集團擁有150餘年的歷史，是代表世界最高醫療水平的醫療機構，有「醫學麥加」的美譽。梅奧全球業務發展部CEO Paul Limburg在會上表示，患者需求至上的價值觀引領梅奧通過整合臨床實踐、教學和科研給患者提供最好的醫療服務和患者體驗。通過提供卓越的服務和體驗滿足患者需求、精心篩選戰略合作夥伴共謀發展，是梅奧集團最高優先順序的兩項目標。

峰會開幕式由《健康報》社總編輯周冰主持。會上，《健康報》社與惠每極致醫療簽署合作戰略協議，旨在共同藉助梅奧的先進管理理念與醫療技術，推動國內醫院管理理念的更新與實踐發展。今年，雙方將合作開展「醫院百家行」活動。惠每極致醫療CEO屈偉表示，作為梅奧在華的合作與交流機構，惠每極致醫療將在「醫院百家行」活動中與《健康報》社攜手，通過分享領先的醫療質量標準，為各醫療機構定製個性化解決方案，支持中國醫院和醫生的提升發展。

改善醫院管理需要

精準「滴灌」

在4月21日~22日舉行的首屆梅奧中國醫院管理峰會上，中美醫院管理者共同分享了在改善就醫體驗、提升服務質量、加強醫療安全、提高患者滿意度等方面積累的心得，展示了醫院管理的價值和魅力。這些經過時間檢驗的「秘笈」，將幫助公立醫院在邁向精細化管理的過程中抓住關鍵、少走彎路。

病人利益是唯一考量

「患者的最大利益是我們唯一要考慮的利益。」100多年前，威廉·詹姆斯·梅奧醫生的這句話，一直在指引著今天的梅奧文化。梅奧全球業務發展部主席Sharon Gabrielson表示，梅奧的願景正是為患者提供無與倫比的患者體驗，成為他們最值得信任的醫療夥伴。

「在患者體驗失敗時，挽回非常重要。這可以將一位不滿意的患者轉變成為一名粉絲！」Sharon Gabrielson說，梅奧能夠順利挽回患者，得益於接到投訴後，及時傾聽、同情、理解患者並解決問題，這也使得在投訴梅奧的患者中，有95%還會繼續選擇梅奧。「投訴只是冰山一角。在就醫體驗失敗後，只有4%的患者會選擇投訴，另外96%的患者不會投訴，但會離開我們，並告訴另外25個人他們遇到的糟糕經歷。所以，病人投訴應該被看作一件『禮物』，這讓我們獲得大量可以用於改進服務的信息。」

梅奧全球業務發展部執行董事Peter Streit介紹，梅奧品牌的助推器是擁有患者滿意的口碑，而這並不是一件簡單的事情。「所有梅奧的工作人員都是負責品牌管理的品牌大使。梅奧締造於每天、每個員工與每個患者的每一個互動中。」

讓患者感受到醫院的溫度，同樣是「國家隊」的服務追求。對老年白內障手術患者的挂號、住院、手術、複診採取全預約模式；讓病人身著不同顏色的病號服，使醫務人員對患者手術信息一目了然；讓醫生體驗無創通氣技術、插胃管的痛苦，更加重視患者感受和心理需求……這些改善就醫體驗的措施，在北京大學第三醫院已經實施。該院黨委書記金昌曉說，讓患者愉快而有尊嚴地接受診療，應該成為醫院的服務方式。為此，醫院必須內外兼修，既要不斷改善就醫環境，又要從病人體驗入手改善服務流程；既要對患者施以情感關懷，又要讓他們在需要幫助時得到及時響應。

守住醫療質量生命線

醫院能否贏得患者信任，醫療質量是至關重要的砝碼。浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院黨委書記劉利民表示，不斷強化醫療質量和安全管理，是該院的一大法寶。1997年，該院率先提出「門診不輸液」，倡導規範使用抗生素；確保「全院不加床」，讓每一位住院病人獲得同等條件的醫療服務。同時，醫院設立質量管理委員會，不斷完善質量監測指標，讓醫療質量得以持續改進。「邵逸夫醫院是中西文化碰撞之醫學試驗田。美國醫院管理模式與中國國情結合的成功經驗，使醫院取得了顯著的社會和經濟效益。」

在以病人為中心服務理念的指引下，清華長庚醫院實行了醫師負責制和全責化護理照護制度。該院副院長王勁介紹，患者醫療服務全過程由同一位Attending醫師全權負責，減少交接班間風險、培養醫病間之長期信任關係；而全責護理人員相當於病人的代言人，負責病人自入院至出院一切護理活動的策劃、執行，協調病人與其他醫療人員的溝通與聯繫。

廣東省中醫院名譽院長呂玉波提出，為了實現醫療質量持續改進這個永恆的目標，該院提出「三個轉變」，即從「終末管理」為主向「過程管理」為主的全程管理轉變，從「缺陷管理」為主向「風險管理」為主轉變，從「管事」為主向「管人」為主轉變。除了給出方法論，該院還強調營造無形的安全文化。「只有當員工對安全理念和行為規範達成共識，醫院才擁有了防範風險的『金鐘罩、鐵布衫』。」

梅奧是如何預防患者安全事件的發生呢？梅奧醫療系統急診醫學主任Dr.Susan Cullinan說，在梅奧，由高級臨床醫生帶領查房，每次拿出15分鐘～30分鐘的時間和一線醫生討論問題；在交接班、藥物管理、快速響應、流程設計等方面塑造一個完善的管理系統；同時倡導醫生注重細節、清晰交流、盡量避免干擾事件、互相幫助。

讓信息成為醫院資產

在「互聯網+」時代，信息化水平開始成為一個醫院的核心競爭力之一。北京協和醫院原副院長王以朋強調，擁有數據和信息的最終目的是創造新的管理模式和新的效益。因此，該院致力於利用數據打造決策模擬分析系統，通過動態數據採集，綜合考慮病人滿意度、醫護人員工作負荷、投資效益，優化病人診療流程和管理模式。

梅奧信息技術部門主席Mr.Mark Henderson說，梅奧IT部門有2000名員工，每年有5億美元的預算。信息化會把數據轉換成知識，使梅奧可以根據每個患者的風險和需求來分類，幫助提供更好、目標更明確的醫療服務，有效地管理患者群。

梅奧再生醫學與疼痛醫學主任Dr.WenchunQu說，在梅奧，醫學行為均建立在數據之上。醫生每天都會查數據，對病人的情況進行深度了解。Susan Cullinan 則介紹了該集團通過死亡率分析來改善流程的經驗。梅奧為降低患者死亡率，成立了死亡審查委員會和數據中心，並傳播分享經驗教訓。同樣，患者安全事件大部分來自員工自發性的報告，相關內容將被錄入患者安全資料庫。對患者安全事件，醫院將基於資料庫做出評估，從而決定下一步採取什麼樣的行動。

迪士尼、蘋果、亞馬遜、梅奧的共同點是什麼？Mr.Mark Henderson說，這些公司都把自己跟同類公司區分開，都在競爭用戶體驗。梅奧的戰略優先順序就是通過IT技術改善用戶體驗，提高患者滿意度。

文/健康報首席記者 韓璐

以上為《健康報》原創作品，如若轉載須獲得本報授權。點擊下方「閱讀原文」自助獲取轉載授權。