中國公關危機教學案例賞析 | 華為篇

華為為我們演示了危機公關的正確打開方式。

本文來自周刊君家族成員

有意思網

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youyisi_cn

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華為P10自發售以來，可以說是麻煩不斷。

不說最早爆出疏油層問題，到最近爆出華為P10的快閃記憶體門，但是不要著急，華為火速做出回應，言傳身教地為我們示範了什麼是危機公關的正確打開方式。

Round 1. 圍追堵截，遏制不利流言的傳播。

公關的第一境界就是在源頭把控住話語權，搶在所有人之前把負面消息按死在襁褓里。而華為在這方面，不得不說是做到了完美。

在華為P10上市後一個月，貼吧陸續爆出P10快閃記憶體問題，網友用不同的P10在同一款跑分軟體上測試，但出來的結果分別是，200,500,700。

網友自嘲道：這分別是非洲爵士，亞洲爵士，跟歐洲爵士。

這讓貼吧的網友一下子坐不住了。要知道，這是可是華為啊！

事情發酵了一個晚上，大量P10快閃記憶體門的質疑帖開始出現在貼吧論壇里。

這時候，就是見證華為強大的公關能力的時刻了。

質疑的帖子剛上線幾分鐘，華為就迅速和諧掉，甚至我們才剛看完題目還沒來得及看內容，頁面就顯示「內容已不存在」。

到後面，只要看到帶「快閃記憶體」這幾個字眼的帖子，華為的公關就像出現膝跳反應一般，就本能性的刪帖。甚至對於那些言辭激烈，屢教不改的網友們，華為更是直接禁言。

就問問這樣的公關危機速度哪家有？放眼國際，華為的公關能力也是領跑在前列的。

你看看在信號門出來的時候，蘋果就是因為沒有及時地刪帖，才會造成後面要承諾全額退款的。

三星的Note 7爆炸門就更簡單了。又不是每個手機都炸了，只要能在零星的爆料之前就把消息封鎖，就不需要打自己的臉說是產品質量不行，更不需要在美國的三大主流報紙頭版刊登了相關的道歉聲明。也不會有全球召回，還要提供補貼了。

所以，刪帖才是硬道理，好好刪帖，就沒有後面那麼多故事了。

Round 2. 發出聲明，讓群眾聽到我們的委屈。

公關的第二境界就是發出聲明，不管事情的真相是什麼，聲明一定要寫得含糊其辭，是對是錯無所謂，只要讓群眾知道我們很委屈，這份聲明就成功了。

面對洶湧澎湃的輪番質疑，華為終端公司與余承東輪番發布長微博，試圖平息、解釋近期有關P10疏油層和快閃記憶體混用的種種討論。

而仔細揣摩這兩條長微博，可謂是信息豐富。甚至可以說這是兩條神奇的微博，可謂是集「自我誇讚、甩鍋供應鏈、偷換概念、顧左右而言他、憂傷坑害」等等手法於一體。在此，不得不佩服華為終端公司與余承東妙筆生花。

而作為華為高級副總裁的余承東在自己的微博中更是給上面這份聲明注入了情感，讓這份解釋更加的聲情並茂。

做一套簡單的閱讀理解，我們總結一下余總在這篇聲明主要講了5件事情：

1. 華為P10系列，開始的確是沒有疏油層，但這是我們為了給你更高價值的康寧大猩猩第五代玻璃。現在我們已經攻克了技術難關，可以提供疏油層了。

2. 在P10上，我們的確是將eMMC和UFS兩代快閃記憶體混用，但核心原因是快閃記憶體供應鏈嚴重缺貨，我們這樣做是有苦衷的，這麼做完全是為了保障出貨量。

3. 由於我們的技術實力特彆強，兩種快閃記憶體其實已經沒有差異。

4. 我們堅決沒有歧視、欺詐你們，因為我們從來都沒有說過在P10上我們只使用了某一特定型號的快閃記憶體。

5. 不過，最主要的原因還是友商們在搞事，眼紅我們銷量好、口碑好，故意抹黑我們！

通篇聲明言辭懇切，情緒激昂，為廣大吃瓜群眾詳細解釋了這次事件的來龍去脈，既表明了自己的清白，又說明了緣由。

最關鍵的是，沒有承認錯誤啊！因為承認錯誤就意味著要賠款。

當初蘋果信號門事件，蘋果的公關方式是，公開問題，今後產品修正，用戶不滿意全額退款。

你說傻不傻？就為了博一個好名聲，又是道歉，又是賠款。這麼做既讓人知道自己產品能力不行，還要造成經濟上的損失，這種賠了夫人又折兵的買賣，我們華為才不會幹呢！

Round 3 . 把鍋巧妙地甩給別人，反正我們就是不背。

上面兩種情況只能說是危機公關的基礎自救常識，雖然能緩解一時的尷尬，卻不能幫你徹底甩掉麻煩。

那麼，如何在危機公關中金蟬脫殼，最後做到片葉不沾身？華為給出了教科書式的答案：把鍋甩給別人。

歸其源頭，還是因為我們華為做的太好了，銷量、市場佔有率太高了，你懂的嘛...人紅自然是非多。

你說疏油層問題？這個當然要怪友商。現在大家都貼膜，你有必要塗疏油層嗎？就應該大家都別塗，這樣才不會顯得就我一家特別偷工減料。

你說快閃記憶體三種混著賣？這個也要怪友商。是他們市場競爭給供應鏈造成了壓力，我們沒有貨還能做到混著賣，不就說明我們在為消費者爭取最大的利益嗎？如果他們都不要，我們就不會有供應鏈的壓力了。

你問我為什麼那麼肯定，難道你不知道最近小米6要上嗎？

歸根結底，在這件事情上我們華為就是一點毛病都沒有，如果你非要說我們有什麼缺點，那大概就是太完美了遭人妒忌吧...

Round 4. 花錢請水軍，構建評論區一片祥和的氣氛。

公關的最高境界就是控制輿論導向，所謂民之所向，大勢所趨，華為深諳其中的道理。

在余承華的解釋微博評論區早已被一大票加V用戶圍得水泄不通。清一色的正面評論，並且個個點贊數巨高，平均達到2000以上。

乍看之下，不得不感嘆國民素質正在以火箭般的速度提高，大家紛紛對愚弄自己感情的商家有著無限的寬容和理解。

點開這些大V的微博，最新發布的內容前都有一串神秘的代碼「XXY41902」配上一段視頻。

誰能告訴我XXY41902是什麼接頭暗號？後面要加天王蓋地虎，還是寶塔鎮河妖？

至於，華為為什麼現在還有那麼多罵聲呢？大玩姐分析，還是因為水軍的文案寫得太爛，下面我將親自示範一個合格的水軍應該有的精神面貌：

xxy41902 華為是一家以技術與質量為生存理念的公司，質量就不說了，杠杠的。

技術上，我們的p10採用了最新的量子技術。量子技術是怎麼一回事呢，簡單的說，可以用薛定諤的快閃記憶體來解釋。

我們的快閃記憶體分別採用了 UFS2.0、UFS2.1 和 EMMC5.1 三種規格，但是我們的軟體優化的好。在你購買前甚至使用時，根本不知道用的是什麼快閃記憶體，有可能是EMMC，也有可能是UFS。這三種快閃記憶體的概率疊加在一起，變成了你的P10既用了EMMC5.1，也用了UFS2.1，同時也用了UFS2.0三種快閃記憶體。

所以，你還在怪我們偷工減料？也許是你平時都不扶老奶奶過馬路呢？

最後，誰能幫我@華為的公關，告訴他，可以打錢過來啦！

本文僅代表作者觀點，不代表本刊立場

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