這年頭，你隨手點贊或差評，都能成就別人的生意

密探閑暇時間很喜歡做的一件事兒，就是去亞馬遜尋找好玩有意思的小商品，然後——看評論！不得不感嘆，雖然全世界都認為英國人很擅長冷幽默，但美國人民一旦發功，他們「一本正經地胡說八道」的能力不可小覷！

亞馬遜上千奇百怪的評論

除了之前廣為流傳的「馬應龍痔瘡膏」在亞馬遜上的各種神評價：

亞馬遜自己也會專門整理那些好玩的評價。下面我們來看兩條。

這是一個馬頭面具的經過認證的評價，還有配圖：

「標題：我已完成了變形。

這是第87天。馬群已經接納我成為內部一員。我逐漸了解了並尊重他們溫和的處事方式。現在，我對曾經認知的一切都感到懷疑，也恐怕不再能堅持追逐最初的目標。我知道那些送我來這裡的人不會放心，還會繼續派人來監視我......來吧，我們會準備好！」

另外一件亞馬遜廣受歡迎的產品——「三狼嗥月」T恤，用戶們發揮想像力，在下面寫出各種高票評價， 比如這條：

「標題：一個聖誕奇蹟。

這是聖誕節的早晨，我正在拆禮物，一個來自我姐姐的、大大的棕色盒子。拆開外面的藍色雪絨花包裝紙時，她一直緊緊盯著我。然後，我看到了這件最為壯麗的T恤！淚水湧上了我的眼睛，我顫抖著舉起它，充沛的魔法力量剎那間洋溢整個客廳！所有人都停下手上的事情，眼冒綠光，貪婪地盯著我的T恤！弟弟砸了新買的iPhone 6Plus，尖叫「我的三狼T恤呢？！」然後大哭起來；父親點燃了他新收到的領帶；媽媽把鑽石禮物扔進馬桶；狗狗情不自禁地開始大便......而我呢？我立刻長高了9厘米，並且臉上的痘痘全部消失！這是我15年來收到的最好的聖誕禮物！我會想所有希望提高生活品質的人推薦這件T恤！當我穿上它，我可以做任何事：單手托舉、徒手捏蛋、甚至窺探到圓周率的最後一位數字！」（PS：圓周率是個無限不循環小數......）

那麼，亞馬遜為什麼要收集整理這些有趣評論？除了給用戶帶來一些歡樂，增加他們對亞馬遜的好感外，還因為，一條獨特的評論，能直接帶動商品的銷售。比如上面的「三狼嗥月」T恤，現在評論已達到3300多條，估計銷量數十萬件。

事實上，除了商品，現在每一家面向個人消費者（即2C）的公司/店鋪，都意識到社交網路上評論的強大。評論（review）可以製造social buzz即社交網路熱點（比如「微博話題排行榜」），好的評論能直接提升銷售和美譽度；差評則有可能造成難以挽回的損失。三星的Note 7爆炸事故，因為社交網路的持續發酵，導致其季度利潤直接下滑96%，幾近全軍覆沒。

所以，面臨越來越多的點評網站和分散全網的評價， 大中小型企業都面臨一個緊迫的問題：如何收集、檢測和管理網路評價，為品牌和產品服務帶來正面效應，最大化減少負面影響？

上周，矽谷密探（公眾號：SVS-007）獨家專訪了來自芝加哥的創業公司ReviewTrackers，這家公司斬獲諸多榮譽，被認為是芝加哥最有前景的創業公司之一。他們的願景是：幫助企業利用網路評價，來提高用戶體驗，把每位用戶轉化為終身支持者。

從細節里發現問題

ReviewTrackers成立於2012年5月，總部位於芝加哥。截止目前一共通過股權融資610萬美元，另有一筆未公開數字的債券融資。

接受密探採訪的Mandy，在ReviewTrackers負責企業傳播。她說，芝加哥是個很適合創業的城市，除了有芝加哥大學、西北大學等名校輸送人才外，當地政府和社區也非常歡迎startups，並且會在政策資源等各方面給予有力的支持。ReviewTrackers獲得了多項當地獎項，比如Chicago Inno的「年度最棒公司」、「芝加哥2016年最熱門公司」、Chicago Inno「50 on Fire」大獎等等。

事實上，ReviewTrackers提供的產品和平台看起來非常簡單明了。

首先，該公司會提供給客戶一個賬號，登錄到ReviewTrackers的平台。只需要一個平台，客戶可以看到來自各種點評網站的全部評論匯總，都是關於自家品牌和產品的。

目前，ReviewTrackers跟蹤、抓取和收集所有主流的英語評論來源網站和論壇，並且按行業進行細分。通用的評論網站包括：Facebook、Google+/Google Maps、Yahoo! Local和Yelp等等；應用評論來源有iOS APP Store、Google Play Store、Amazon App Store和Mac APP Store；看醫生的常用網站Doctor.com、HealthGrades；職業發展參考網站Indeed和Glassdoor等等。

為了更迅速抓取評論，這家公司和很多主流網站進行合作，包括Yelp和Google。使用它們的API，可以第一時間獲得用戶的feedback。

其次，ReviewTrackers的平台，可以給出各種統計分析結果，比如按照時間排列的用戶點評變化趨勢；和評論中最常出現的關鍵詞語等。幫助管理者獲悉，究竟用戶最在意的點是什麼。

最後，ReviewTrackers的功能，看起來都不難實現對吧？但恰恰是這種簡單實用的分析，幫助很多客戶解決了以前毫無頭緒的難題。因為用戶的點評往往非常細緻，能夠反映出真正的問題所在。Mandy告訴密探一個例子，一家芝加哥本地餐館的經理，總是在Yelp和Facebook上看到顧客抱怨，他們的漢堡不好吃、味道很奇怪。但是經理本人多番嘗試，覺得味道還是在正常範圍之內的，實在找不出原因了，他開始使用ReviewTrackers。

結果通過後者平台提取的關鍵詞和頻率，經理髮現：每周三周六下午當值的廚師，總是把漢堡里的牛肉餅烤過了，吃起來味同嚼蠟。啊！原來這才是問題的關鍵所在！居然是如此的一個微不足道的細節！

後續就是，廚師改進了做法，後台收集到新評論「餐廳的漢堡難吃嗎？我覺得還不錯呀！」「那些說不好吃的人真的來過嗎？」該餐廳也成了ReviewTrackers的忠實用戶。

很多內部員工難以察覺的細節問題，卻往往會給顧客造成印象深刻的（負面）體驗，所以說「細節決定成敗」。在這個社交時代，人們的表達慾望和渠道都擴大了很多倍。網路上的feedback，就跟放大鏡一樣，商家和企業置之不理，就可能引發連環差評；如果重視管理得當，也能給其他查看點評的人留下好感。

再給大家舉一個ReviewTrackers的客戶案例，U.S. Bank。這是全美排名第五的銀行。

可能大家有所不知的是，普通用戶在選擇金融和理財產品時，非常依賴其他人的評價來做決定。

根據Social Media Link 2016年的報告，五分之一的用戶會根據其他人對信用卡或銀行產品的評價，來做出金融相關的選擇。另外，銀行用戶非常樂意分享自己的經歷——49%的人一年內會向別人推薦數次，自己覺得好的信用卡和銀行產品。最後，所有接受調查的人都同意：網上的各種評價，對判斷一家銀行是否可靠及其名聲，有很重要的影響。

總部坐落在明尼蘇達的U.S. Bank，為了更有效地了解人們對其品牌的真實看法，並且管理網上的feedback，就找到了ReviewTrackers。此前，他們沒有能力獲取全網的用戶反饋，因而看不到「the full picture（全景）」。

ReviewTrackers幫助U.S. Bank糾正了很多以往的認識誤區。比如U.S. Bank以前以為，主要的feedback來自Yelp（相當於國內的大眾點評網）；但結果顯示：76%的點評來自Yelp以外的網站，並且人們傾向於在行業專門網站留下評論以及和其他人交流，比如Credit Karma（信用分查詢網站）和Lending Tree（專門的借貸平台）。

ReviewTrackers對23個網站和超過3000家U.S. Bank門店的評論監測，幫助後者制定了Local SEO（本地搜索優化）戰略，並且優化了收集管理評論、和網上用戶互動的流程。

因為網上評論往往是針對某一家線下網點做出的，U.S. Bank也將此作為內部員工的表現考核的依據之一。這些數據還被整理為分析報告，用於內部的分享學習。

ReviewTrackers的收費模式比較特別，是按照門店地址收費，這主要是因為，其目標客戶是那些通過門店直接和個人消費者接觸的商家。比如一家餐廳有10家分店，那麼要查看每個店的所有評論，就是交10份錢。

此外，美國也有一些其它公司在做類似的服務，比如reputation.com，定位是「網路名聲管理」。Mandy告訴密探，目前ReviewTrackers有自己的固定客戶，包括很多全美著名的大企業。但是面臨競爭，他們的應對策略，是提供更好用的產品，和更及時更周全的服務。

ReviewTrackers很快會展開新一輪的融資，融到的錢會被用於新功能的開發，尤其是「預測」功能，即讓軟體「學習」網路評論的各種模式和「套路」，從而判斷未來可能發生的各種情況，幫助客戶做出更合理的決策。

有相關資源並對ReviewTrackers感興趣的公司和投資機構，歡迎添加探長微信與我們聯繫。（請務必註明您的機構名及職務！）

矽谷密探報道的項目被以下資本密切關註：

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