解決人才流失最好且低成本的方式？80％的管理者都不懂

文|MBA智庫|九公子

圖|互聯網

每一個企業都知道，顧客投訴處理非常重要，因為它是顧客對企業管理和服務不滿的表達方式，也是企業有價值的信息來源。但是有一種投訴，同樣來自於企業，但卻在很多時候沒有受到足夠的重視，那就是員工投訴。

一個管理者，如果不能正確的處理好員工投訴，甚至無禮地、粗暴地乃至非法地去對待，不僅很容易會部下和上司的不滿，甚至可能將企業至於輿論譴責的中心，引發企業危機，管理者也很容易就丟失他自己的「高官厚祿」。相反地，想要獲得升遷機會或者贏得上級的好印象，重視併合理解決員工投訴就特別關鍵。處理好僱員的投訴，可遵循以下8個原則：

1、平易近人

太過嚴肅或者苛責的印象會讓下屬覺得你不可親近，產生疏離感與陌生感。「平易近人」並非一定要求管理者同下屬「稱兄道弟」，但要讓他們覺得你並沒有刻意去疏遠他們，讓他們相信是可以同你交流想法以及提出建議的。

管理者要做到平易近人並不困難，偶爾對下屬展示微笑，表揚下屬的功績等都可以快速拉近雙方的距離，並且讓對方有信任感。這樣當產生員工投訴的時候，僱員也願意更多地給雙方機會，兩人商榷的機會也會增加。

2、擺脫形式主義

一些企業雖然設立了投訴部門，但部門辦公室的大門並未真正向僱員們敞開，繁瑣的投訴程序、不合理的投訴機制將員工們拒之門外。

投訴部門的相關制度和流程一定要簡化，要能夠讓部門相關人員在最短的時間弄清問題並加以解決，不要弄一些繁瑣的規章制度讓投訴機制流於形式。一些管理者由於對員工投訴的不重視或者存在畏懼，把投訴門檻提高，將員工的聲音置若罔聞，這是極其危險的。

3、詳細的投訴制度

為什麼設置投訴部門，投訴制度和流程是什麼，如何能夠快速地向上方反映問題，多久能夠得到迴音......管理者要讓所有的員工都了解企業公司的投訴程序，向他們講清楚他們可以怎樣來投訴，也要讓他們相信投訴是可以幫助他們解決問題的。否則，投訴制度就會如同束之高閣的牌匾，毫無用處。

投訴制度一定要合理規範，同時保護員工合法權益，工作需要一步一步來做，但是首先必須讓員工相信它是有效的，可以信賴的，可以幫助到他們的。

4、幫助他人表達不滿

有時候顧客投訴機構可能會遇到這樣的消費者，他們有很多的苦水與不滿，但是由於不知道如何去陳述與表達，最後失望而歸，但是過後卻不會再購買該品牌產品。其實職工投訴也是如此，並非所有的員工都有良好的口才，有時候他們有苦衷卻不善表達而出現困惑。

管理者要幫助這類僱員表達他們的不滿，讓他們感覺到並非一定要有良好的口才才能把一個問題講清楚，他們只要能夠把抱怨和不滿說出來就可以了，不滿意的事情經過講出來也是可以的，這樣就可以防止職員長時間強忍不滿。

5、耐心地傾聽問題

一個企業有很多的層級，尤其是大型的企業，會有更多更廣的分部門，但是僱員投訴卻是不分部門也不分職別高低的，這點管理者必須明確。每一個來自職員的聲音都值得被重視，不管前來投訴的人說的事情在管理者嚴重是多麼的微不足道，管理者都應該耐心地聽他講完。

如果管理者非常忙碌或者有非常緊急的公務，可以向投訴者表達歉意並且另約時間聽其訴說，這樣投訴職員才可以毫無保留地說出內心的聲音，管理者才能真正明白究竟發生了什麼，並且合理地去處理。

6、認真地處理投訴

耐心地傾聽完僱員投訴不能就這麼地沒有了下文。一定要將僱員投訴處理落到實處，讓相關負責人對投訴中的事情或者現象進行調查、處理與反饋。對待投訴中的內容，絕對不能掉以輕心，無論企業的工作有多麼繁多，都不能忽視下屬的抱怨與反饋。

快速、合理地處理員工投訴，不僅能挽回職工的心，而且能讓職員更努力地為企業效力。如果沒有將職員投訴情況進行處理，尤其是對職員而言是相關「身家」的事情，那麼職工很有可能就會到工會投訴，甚至向媒體控訴等，給企業帶來巨大的損失。情況更糟地，可能會到最後同事變仇敵，雙方對簿公堂，那麼企業將得不償失。

7、了解員工真正需求

員工投訴是員工對企業管理不滿的表達，企業如果對投訴提起足夠的重視，就能將投訴變得對你有利的機會，改善管理與勞工之間的關係。

所以當面對員工投訴，管理者必須了解員工的工作內容，家庭情況等等信息，了解員工為什麼投訴，他真正需求是什麼，即他最希望你能為他做什麼。只有掌握了這點，才可能將問題處理地不留瑕疵。

8、一定要弄清事實

管理者在面對投訴的時候，往往是聽到對方的一面之詞，這絕對是不夠的。如果是很嚴重的投訴事件，管理者必須聽一聽相關人員的看法，該名投訴職員上下屬的看法等等，如果有必要甚至需要成立調查組進行事件核查，弄清事實真相。

即使你是一名高級管理人員，在做決定前也一定要從全局出發，不能帶有偏見，花費一定的時間查清事實，得到調查結果後再發表意見。倉促的決定或者不經過思考的斷語不僅不能處理好投訴，甚至可能會產生與投訴機制本身目的完全相反的作用。

現代企業競爭有時候也可以被看作是一場人才的競爭，但由於種種原因，企業不可避免地會出現員工抱怨與不滿，向管理者投訴的員工一方面是為了尋求公平的解決方案，另一方面也說明他們並沒有對企業絕望，希望再給彼此一次機會。因此，重視企業內部僱員投訴就是防止人才流失最好的也是最低成本的方式。

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