京東白條被用戶質疑，靚麗財報背後也有危機

連續虧損超過十年，而在5月8日晚間，京東發布的2017財年第一季度財報卻很有「翻身有望」的味道。數據顯示，本季京東凈收入為762億元，同比增長41.2%，按照美國通用會計準則（GAAP）凈利潤達到3.557億元人民幣，較去年同期實現了扭虧為盈。

不過，第二天的一條消息，或許會暫停劉強東的喜悅。微博用戶@甩手掌柜Miss鳶在9日晚間發布微博稱：「在京東用白條購買旅遊產品出了問題，京東耍無賴不退錢！！！涉及200人！上百萬！！！」根據配圖來看，當日有涉事用戶在京東集團總部周邊聚集。

後續微博中，還有如下表述：「我們小200人每個人都在京東用白條買了至少5萬塊錢的旅遊產品，現在旅遊公司出了問題，出不了團，京東應該退我們錢，因為我們是在京東上買的，但是現在京東不認帳！不退錢！不承認賣了我們產品！」「找了旅遊公司，今天三方都在呢，我們顧客和旅遊公司都肯協商解決，但是京東不同意，不肯協商。」

事件目前尚無結果，而在筆者看來，這次的事件折射了京東靚麗財報後的危機。

京東白條的可能問題

筆者猜測的事件經過，大致如下：包括微博用戶@甩手掌柜Miss鳶在內的一眾消費者，在京東購買了由第三方商家提供的旅遊產品，由於某些原因，原定的旅遊項目無法完成，消費者要求京東方面退款，但在消費者、產品提供方與京東進行協商後，京東尚未接受退款要求。不妨查看一下相關規定：

在京東商城幫助中心的「訂單取消或發生退貨時，如何退款及恢復額度」問題下，官方有如下表述：「……訂單退款完成後，退款金額自白條分期單最後一期前向沖抵（如沖抵部分已還款，退還至原支付方式）。已沖抵部分頁面展示為已退款，不足沖抵部分對應的金額展示為待付款，仍需您進行還款。……」

此外，「京東白條分期付款服務費如何收取」問題下，官方表示：「每期分期服務費=消費本金×分期服務費率（月）。」作為事實上的小額貸款服務，京東白條的服務費，實際上就相當於貸款利息。

京東白條的付款方式有兩種：一是最長30天的延後付款期；二是最長24期的分期付款。如果是選擇了後一種，微博用戶@甩手掌柜Miss鳶所提到的「近200人」，在「旅遊公司都肯協商解決」後，就有可能遭遇上述「仍需還款」以及「分期服務費」的連帶問題，即為了獲取「服務費」，京東可能會需要用戶完成整個分期付款的流程，而不同意中斷，也就是@甩手掌柜Miss鳶所說的「不退錢」。

如此，京東就可能獲得相關收益，但對用戶而言，體驗就會變差：「不足沖抵部分對應的金額展示為待付款，仍需您進行還款」，然後再由平台「退款」的過程，相當繁瑣。根據網易科技的報道，劉強東曾表示：「（做電商）永遠都不晚，永遠比用戶體驗，如果你的體驗比我好，你就可以超越我。」這表明劉強東本人對於用戶體驗也是相當看重的，而京東白條的使用流程，顯然還不能稱為有「好的用戶體驗」。這是京東白條的第一點問題。

「京東高層不承認賣我們產品！只借我們錢，所以不退錢！」同樣是微博用戶@甩手掌柜Miss鳶對上述事件的一條描述。其中的「高層」指的是哪條業務線，並沒有明確表述，不過，有很大的可能性就是京東白條或者京東金融。

上文提到，「找了旅遊公司，今天三方都在呢，我們顧客和旅遊公司都肯協商解決，但是京東不同意，不肯協商。」綜合來看，京東白條的第二點問題就在於，作為消費貸款工具，作為京東金融與電商業務結合較緊密的部分，與電商生態的其它板塊，磨合得或許還不夠好，特別是第三方商家提供的產品或者服務。

第三方商家撐起的京東

作為「開放平台」，京東在近幾年引入了相當數量的第三方商家。2014年開始，京東旗下第三方業務的GMV增速超過自營業務，劉強東曾表示，照此趨勢發展下去，京東第三方業務佔比將超過50%。2016年之前，第三方業務交易額持續著100%以上增幅。

就目前來看，需要繳納平台使用費、交易額扣點以及其他服務費用的第三方商家，是京東實現營收和盈利的關鍵。京東本季財報顯示，目前平台上有12萬簽約的第三方商家，按每年1.2萬元的平台使用費，就可以實現盈利14.4億。而自營業務，因需要負擔不小的物流倉儲成本，毛利率有限。

不過，第三方高速的發展勢頭，卻未必適合京東的需要。據了解，京東發展第三方業務的本意，僅在於將其獲得的高利潤作為自營業務的補充，因為號稱「堅持正品」的自營業務，在自建物流之後，更是市場面臨成本虧損。

根據上一季財報數據，第三方業務GMV佔比當時已經超過了45%，這就帶來兩個方面的問題：首先就是京東本身的相關服務能否與第三方商家良好融合的問題，上文提到的京東白條就是一個例子；其次，京東自營的「堅持正品」所提供的購物「安全感」和自建物流帶來的便捷性，是用戶選擇在京東購物的重要原因，但第三方商家的大量進入，卻可能不斷衝擊京東自營先前樹立的口碑。

事實也似乎如此，近兩年，由於監管等方面存在的問題，假機油、假紙尿褲，甚至假奢侈品包包等，都不斷暴露在公眾視野中，對於京東的質疑也此起彼伏。

靚麗財報之後，如何找到第三方業務高盈利和自營業務好口碑之間的平衡，實質上成為了京東面臨的最大問題，其中的關鍵卻是，京東自營業務，到底如何實現並保持盈利，如果自營業務不能盈利，選擇與第三方的妥協恐怕就在所難免，而相關的資質審核、質量監管等，恐怕就難以足夠公正、有效，用戶口碑或將逐步瓦解。

容易被忽視的「迂迴」盈利

可以看到，面臨上述壓力，京東在自營業務盈利方面也有所嘗試，只不過，所採用方法未必能夠持久。與此次京東財報發布的相關信息中，有三點值得關注，均指向自營業務盈利：

首先是京東金融，主要包括兩個方面：一是to C部分，京東白條是其中的代表，上文已經說過，「不退款」或許就與白條產生的服務費有關，對於京東而言，白條的服務費或許可以看做是常規預期外的盈利，簡言之，不考慮與所涉及的銀行之間的關係，這部分收入可能是「白賺」的；二是to B的供應鏈金融，京東可以通過供應鏈金融貸款給供貨商，與消費貸款相結合，被認為是筆「羊毛出在豬身上」的好買賣，其增長的應付賬期和現金流，也代表著越來越長期的持有供貨商資金。

其次是成本控制，主要在自營物流方面：今年初，京東在三個月里連續三次調高郵費標準，物流包郵的門檻也在更早些時候得到提高，在一定程度上將物流成本轉移到用戶身上。或者也可以看成，京東試圖通過自建物流業務，獲得更多盈利的可能。

再次是售價提高，這個動作進行地頗為隱蔽：據了解，在財報發布後的分析師電話會議上，京東首席財務官黃宣德，在回答美林分析師對於第一季度盈利提升的因素有哪些這一問題時表示，一個重要原因是，第一季度京東的促銷活動相對較少。促銷活動的核心要素就是「降價」，不過，這個「降價」，本身就未必是在原商品價格上進行的，而促銷活動減少，用戶購買成本可能會增加。

特別是後兩點，均相當於在一定程度上提高了消費者的購物成本，弊端在於，一旦在額度上增幅過高，難免觸及消費者敏感點，降低在京東的購物需求，畢竟，電商平台也並非只有京東一家。

業務板塊仍需磨合，業績大幅依賴第三方，自營業務未找到有效盈利點，財報靚麗的京東，或許正在迎來它的「盛世」，但危機同樣在加劇。盈利換口碑，抑或口碑換盈利，在找到自營業務的健康盈利模式以及與第三方業務的平衡點之前，京東，或許不得不做出一個選擇。

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