餘額不退 客服電話無人接：共享單車成投訴新熱點

現在非常流行的共享單車，在方便大家出行的同時，也很環保。而共享單車也是一種非常複雜的商業模式，其中多數經營共享單車的公司都承諾：只要消費者交付押金，並且支付一定費用，就可以使用單車。可事實真的是這樣嗎？從工商部門近期接到的大量投訴來看，似乎並沒有這麼簡單！

一個月接到投訴589件 多與費用有關

在北京，目前有20多個共享單車品牌，規模近百萬輛，註冊用戶約1100萬人。記者從北京市工商局了解到，共享單車的相關投訴，成為了新增最熱的投訴之一。

3月份，北京市工商局共接到消費者有關共享單車服務類的訴求信息一共是860件，其中諮詢271件，消費者投訴589件，涉及內容包括押金、餘額退還遲遲不到賬；優惠券不能正常使用；客服電話難打等。通過企業與消費者的快速和解以及工商部門的行政調解，共為消費者挽回了經濟損失16.49萬元。

退款到賬時間模糊已成業內普遍做法

對於消費者投訴的押金、餘額退還不及時問題，記者在調查中發現，這已經成為共享單車行業的普遍做法。比如，在ofo單車《使用指南》中，對於押金和餘額的相關說明中沒有提到何時到賬的問題；而摩拜單車的《用戶指南》中，並沒有明確說明退款何時能到賬。

記者注意到，消費者在退押金前，首先會先退餘額。如果商家處理餘額的時間長，就會直接影響到消費者押金的退還時間，再加上退押金的1-7個工作日到賬，實際上消費者拿回餘額和押金的時間就變得模糊不清。

中國互聯網協會信用評價中心法律顧問趙佔領：

押金問題處理不好會損害眾多的消費者的利益，甚至可能成為一種群體性的事件，所以押金是它重大的一個社會安全隱患問題。

個別平台不退餘額 消費者需仔細閱讀協議

專家還提醒消費者，在使用共享單車時，一定要充分考慮到共享單車的風險，仔細閱讀《用戶指南》《充值協議》等。比如在這個小鳴單車的《用戶指南》中有這樣一行說明「車費餘額只可使用、不可退還。」而酷騎單車，是否可退餘額的問題，沒有明確告知消費者。

法律專家趙佔領表示，餘額不退雖然合法，但一定要事先約定、並在明顯的位置說明。在平台無法提供正常服務或者倒閉時，即使約定不退餘額，消費者仍然可以要回餘額。

錢退不回 共享單車客服電話也打不通

很多共享單車《使用指南》中都說，如果押金沒有及時到賬、或有關餘額的問題，消費者可以聯繫客服解決。但記者連續三天撥打共享單車的客服電話，每次都等待15分鐘以上，摩拜單車、ofo、小藍單車、永安行等品牌的共享單車客服始終都沒人接聽。客服難打不是個別共享單車企業的問題。

截至2017年4月，摩拜單車的業務已擴展超過50個城市。與企業高速發展不匹配的是，共享單車客服的擴容嚴重滯後。龐大的共享單車投入量，對應的是始終無人接聽的客服，最後無法拿回押金、餘額的消費者將出口投向了工商部門的投訴平台。

單車難找 壞車多！專家稱企業可能涉嫌違約

在投訴中，很多消費者稱經常遇到壞車，給正常的使用帶來了困擾。北京的吳先生使用了大半年，他的感受是共享單車很方便，可有時候卻很難找到可以使用的共享單車，「用了之後主要就覺得ofo壞的多，就是我有一天在路上遇到四輛壞的。」

法律專家趙佔領認為消費者註冊了共享單車的App、交了押金並充值，這就是和企業制定了租賃合同，企業有義務為消費者提供正常的服務。如果壞車過多，影響消費者的正常使用，企業就可能涉嫌違約。而壞車還可能導致消費者更多的利益受到損害，如果消費者因為壞車而導致受傷，企業應當承擔一定的賠償責任。

記者從北京市交通委了解到的，北京市正在制定規範共享單車發展的指導意見，涉及的內容包括政府、企業和承租人的各自職責、企業規範管理與經營、停放秩序規定、監管與違規處罰。

儘管如此，專家還是強調，對於涉及到消費者人身安全、財產安全問題的法規，應當優先制定，以免給更多的消費者造成不必要的損失。

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