職場上，比撕逼更顯功力的是衝突管理

在企業管理中，觀點的差異和衝突的發生在所難免，人為的迴避和刻意的表面「維穩」，只會為下一個更大的衝突爆發「準備素材」，唯有不斷的捅破窗戶紙，才有機會安上透明玻璃「看到「對方！這裡說的捅破窗戶紙不是鼓勵大家一言不合就撕逼，畢竟職場不是戰場，無須刀光劍影，拼的是實力，比的是智慧。

點擊播放 GIF/467K

那麼，衝突無處不在地職場中，我們該如何不橫衝直撞，做有效的管理衝突呢？

1. 跳出「歸因錯誤」陷阱

衝突能否順利的到解決，很多時候取決於我們對待衝突的態度，而我們對待衝突的態度往往會受到一種叫做「歸因錯誤」的東西影響，這是個心理學概念，說的是人們常常把他人的行為歸因於人格或態度等內在特質上，而忽略他們所處情境的重要性。比如說：

員工辦砸了一件很重要的任務，作為上司的你馬上在心裡嘀咕「這個人怎麼沒有責任心」

挂號時遇到一個人插隊，你忍不住道「真沒素質！」

公交車上一個年輕女孩坐著，沒有給身旁站著的老人讓座，這時候你會怎麼想她？「人品差，不懂得尊重老人，爹媽沒教好……」

歸因錯誤就像萬有引力一樣無處不在，由於歸因錯誤的影響，很多時候我們對人、對事產生了主觀臆斷而不自知。因此，想要順利的解決衝突，首先我們要避免自己陷入「寬於律己，嚴以待人」的歸因錯誤陷阱。

2.有效傾聽，直接溝通

矛盾和衝突是雙方的事，要解決衝突了解對方的訴求與處境同樣重要，這就需要我們做到有效傾聽，不要只聽攻擊性語言，要聽出對方背後的意思，才能洞察對方的真正訴求，而不用陷入攻擊與反攻擊的死循環里。

「沒你這樣做事情的，居然說都不說一聲就調動我的人去做你的事！」翻譯過來就是「你沒有告訴我而調動我的人去做事，我感覺沒有受到尊重，況且我們部門也有很多任務要完成，你下次事先給我打個招呼可好？」

「我已經受夠你的行事做風，我不希望總是最後一個才知道你打算這樣做！」過濾出來的意思是「請你在決策前好好和我商量一下。」

當我們能做到內心平靜地獲取對方關鍵信息，取代不予理睬或者與對方幹上一架的衝動做法，就意味著我們向解決衝突的的方向又邁進了一步。

除了有效傾聽外，當發生衝突時，直接溝通也是一個很重要的關鍵點。比如：

員工小明連續三個月業績沒達標，你作為領導要幫他進行review:

「小明，知道我為什叫你到辦公室嗎?」

「不知道，是因為我今天早上遲到了？」

「不對」

「是不是因為……」

這種溝通方式既令人討厭又毫無效果，讓人感覺你傲慢十足，把員工玩弄於股掌之上。衝突產生時，有話直說，清晰明了，不要繞圈子。

3.找出關鍵衝突

一旦陷入衝突，僅僅依託於溝通技巧並不足以解決問題。就如同吵架的時候解釋是沒有太大用處的一樣，要想解決問題，我們首先應該明確自己面臨的關鍵衝突究竟是什麼？

有這樣一個禪宗故事，講的是一個人發現地毯上有一處擾人心煩的凸起，她嘗試梳理地毯的紋路，但每每凸起都在梳過之後再度出現。極度沮喪中，她將地毯掀了起來，令人驚訝的是，地毯下滑出了一條憤怒的蛇。

放在組織的語境中來解讀這個故事，就能看出這其中包含了隱喻：在處理衝突時，我們僅僅只是與其表象打交道。儘管我們嘗試消除或掩飾問題，但這條隱藏在地毯下的蛇(衝突的主要原因)仍不可避免地持續製造危害。

《關鍵衝突》一書為我們提供了一個確定核心問題的「CPR思維法」，其具體操作過程是：

問題初次出現時，你要和對方談論的是內容（content），即發生的事實。例如：編輯小a第一次交稿子的時候，一篇文章出現了十幾個錯字，她領導說「小a，你的工作不合格，以後要細心一點。」這時，他們僅就事情的本身討論，它關注的是何時何地發生了何事。

當問題第二次出現時，你要和對方談論的是模式（pattern），即重複發生的情況。例如：小a第二次交稿，又是通篇錯字，領導對她說「你上次承諾過我會仔細校稿的，你對自己說的話沒有負責。」此時，他們討論的是「模式」，表明這個重複發生的歷史問題，這種歷史一旦重現，問題實質便會發生變化。

當問題繼續發生時，你要和對方談論的是關係（relationship），即這樣做對我們之間有什麼影響。例子：又過了一周，小a交上來的稿子依然錯字連篇，這時領導找到小a「這是你本月第三次交上來不合格的稿件了，你連基本的正確率都保證不了，我擔心你沒有辦法勝任編輯的工作。」大家可以看出來，這時他們的衝突在於工作關係能否繼續了，這時候，矛盾已從具體事件變成關係問題了。

4.達成共識，解決衝突

好了，現在我們掌握了關鍵衝突，了解了對方的訴求、處境，站在了客觀公正的視角上，接下來要做的就是理清脈絡，簡化問題，如庖丁解牛般分析衝突。這時候，不妨問一下自己：這個問題會給我、給對方、給我和對方的關係、給工作任務、給其他利益相關者帶來怎樣的結果？對可能帶來的結果進行分析，可以幫助你確定哪些才是需要和對方進一步討論的最重要問題，甄選出一個最適宜的解決衝突的方案，然後跟對方達成共識，落地實施。

5.在「裸心會」上解心結，做療愈

矛盾解決了，衝突化解了，就到此為止了嗎？不，衝突管理的目的是在團隊中培養一種互信氣氛，建立共識和共性的行為習慣，從而形成團隊的文化以提升效率和戰鬥指數。所以，衝突管理的最後一步是開「裸心會」。

裸心會是什麼？就是把你心裡最真實的東西在團隊里做互動，大家敞開心扉聊天談事，只有你了解別人的故事，你才真正認識對方。只有這樣才能做到把人當人看，而不是把對方當工具或聖人，面對活生生的人，也就更容易理解對方的喜怒哀樂，缺點、優點了，說白了，「裸心會」是衝突化解後的一場療愈。關於如何開裸心會，可以參考我的一篇舊文《開好裸心會的道與術》。

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！