海底撈、星巴克都有的小料台，背後秘密原來這麼多！

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作者｜高雲鳳

編輯｜東青

為什麼花 7 塊錢去宜家買熱狗，你恨不得要在自助番茄機上灑下十圈番茄醬？

為什麼去海底撈吃火鍋，你恨不得舀滿滿一碗混搭小料？

為什麼去麥當勞肯德基買薯條，只給你一小袋配料的心情是如此不甘？

為什麼樓下麻辣燙的麻醬突然開始收費，你寧願戒掉？

......

對啊，不就是份小料嗎，至於把自己心情搞得跌宕起伏嗎？

它直接關係到了就餐體驗

「小料」究竟是個什麼東西呢，它更像是一種吃飯時所有輔佐品的統稱。既包括了口味上的輔佐，比如吃餃子必備的醬油醋、吃拉麵必備的辣椒麻油、喝咖啡必備的奶和糖這些；

同時又包括周邊。比如像碗和勺這樣的餐具，要喝的水，甚至是一些小食和刊物等。

常見的小料是這樣的

它給我的我感覺類似於酒店裡的沐浴露跟牙刷，沒有吧，這覺倒也能睡，但就是感覺不圓滿。

由於一直以來都以「兩極分化」的樣子出現，要麼是快餐那種純自取，要麼就是傳統正餐這樣，由服務員親自將開水、調料或者餐具給你端上桌的儀式感（火鍋、羊湯等特殊品類除外）。

因此，直到 4 年前像外婆家和綠茶這種，對菜品味道和環境講究、但對客單價要求不高（ 50 - 80 元/人）的快時尚餐廳出現，外擺自助料台才真正的增多和流行，小料才得以更豐富，直到如今它突破客單價限制，變成衡量用餐體驗中的一環。

種類日漸豐富（點擊可查看大圖）

它大致可分為兩種場景被使用，一種是供員工使用的備餐櫃，在餐廳里的數量更多，比如海底撈幾乎桌桌旁邊必備的多層架、服務員下單機器旁邊的儲物櫃，裡面放的都是以備客人不時之需的餐具和湯壺，相當於「二級庫」的功能；

另一種是供顧客使用的自助小料台，它在餐廳里的數量往往比較少，通常會設在幾個用餐區域的交集處，或者途經吧台後前往用餐區的過渡地帶。並且必須要同時滿足客人方便快速拿取東西，以及容易管理這兩個條件。

海底撈一層至少有兩個小料台

但不管是員工用還是顧客用，它們的共同目的也都是為了提高人效（今天我們重點說說後者）。

北京開了 30 家店的南城香（連鎖快餐品牌）起初就是這樣，吧台出餐口處騰一個小地方，擺點常用的調味料和餐具，就算是簡易版自助小料台了（ 1.0 版本 ）。

「客人的要求非常瑣碎，一會兒碗一會兒筷子一會兒又讓你來點辣椒，我們的客單價畢竟連 30 塊都不到，稍有不及時就會讓顧客體驗不好。」一家餐廳的創始人曾皓（應要求此處為化名）說。

定位於社區餐飲的南城香

之所以選擇設置獨立小料台，也是因為這樣更方便集中統一管理，他覺得放桌上反而佔地方，不過這也完全取決於餐廳定位、整體布局甚至是個人意願，因為喜歡把小料往桌上擺的餐廳也不少。

出生於 12 年的第一版小料台雖然外表簡陋，但的確緩解了由於服務不及時所造成的體驗下降，客人終於不用花太多時間在「等」這件事上，而是可以自己起身去拿，因此這時候最明顯的變化就是：客訴下降了。

小料台也是產品

「但這麼做跟別人又有什麼不同？」曾皓想。

如果一切只是為了快，那就會跟自己「社區餐飲」的定位背道而馳，雖然做的是快餐，但他並不想用「效率」來泯滅與客人之間的熟悉感，南城香要做的是用更高的性價比和更好的服務，給顧客創造更近距離的感覺，而不是一次性生意。

小料台某種程度來說也是產品的一部分，它不該只被當做一個提高效率的機器和擺設。

升級後的小料台依然不華麗，但實用性很強

四年後的自助小料台有了新變化，它在原有調味料和餐具的基礎上增加了小鹹菜（酸豆角和蘿蔔丁）和時令水果，面積大了許多，也第一次有了動線的意識。

它被挪動到離服務員取餐口不遠處的位置，並且相鄰就餐區，既方便客人隨時拿取，也方便服務員的及時補充。2.0 版本的它開始突破基礎服務的範疇，慢慢轉向為增值服務。

休閑餐廳和正餐館子類似這樣的「好處」比比皆是，但對於講究翻台和客流量的快餐店來說，這顯然會拉長顧客的用餐時間並且增加服務成本。

光拿水果來說，這 30 家店加在一起每天要消耗的成本就是幾萬塊（從早 6：30 到晚 10：00 的不間斷供應），但不得不說，它的受用程度極高，幾乎所有到店的客人都會圍著小料台轉一圈拿些水果塞進肚裡，鼓鼓的走。

我親身體驗的二十塊錢酸菜魚套餐

為什麼是水果？花生米、貓耳朵不行么？

一來，水果能夠跟自家主營的烤串、餛飩、米飯等並不清淡的品類形成更好的補充；

二來，這樣也能有效把水果所帶來的新鮮、健康感轉移到品牌感知上；

當然最重要的是人們對它不怎麼挑剔，老少皆宜，這也是認得清自己的做法。畢竟店裡從老人到小孩，從白領到居民，甚至周邊醫院裡的家屬什麼人都有，這樣最容易獲取好感了。

連小鹹菜也一樣，它是客人無意中吃上癮後，才由門店轉移到工廠批量腌制的，跟早餐店裡提供的工業化味道的鹹菜還不太一樣。

曾皓希望呈現出的是讓客人隨意、放鬆、自在的盛著吃的感覺，它跟客人的距離更近。而像麥當勞、肯德基這種小料要獨立包裝的樣式，確實也更適合大規模擴張連鎖的路線，它對品質的穩定性、場景多元化以及品牌輸出的要求更為嚴格。

終歸還是要落回到原點上。

增值服務自帶品牌營銷

雖然也存在各種各樣的毛病，比如經常排隊的客人一多，服務員送餐口、外賣取餐口以及顧客自取區就會扎堆，影響上餐和翻台效率，因此他們也正在考慮將小料台的動線設計繼續優化。

小料台會直接影響你家餐廳的動線設計

或者因為大家對水果的關注度比價高，導致沒及時補充的情況下，容易出現不少抱怨，但好在，這都建立在了「認可」的基礎上。

關於這點，熱辣空間的設計總監陳也天也說：「小料台最好不要擺在出餐口和回收口的交界處，否則很容易打架」。

如今，他們家老顧客的比重攀升到了 60% ，我想這並不取決於小料台是否天花亂墜，關鍵還是能不能走進客人心坎里。

去店裡那天，我還發現了一個奇怪的現象，午餐高峰期的 2：00 過後，扎堆的紅黃藍送餐員會逗留在他家門前，看起來並不像是準備取餐。

問完才知道，是他家給了三大平台外賣送餐員午餐福利：只要身穿這幾件標誌性服裝，都能享受他們中午餐的 6 折優惠。這意味著他們完全可以在 20 塊錢的價格內飽餐一頓。對於工作強度大，且出門在外的送餐員們來說，這也算是一種理解和尊重了，甚至電動車沒電了都能拿到店裡去充。而這種落實到個人身上，更像朋友或者鄰居一樣的關係，不僅讓送餐員自發性的主動為南城香維護客戶，也使其在三大平台之間形成了口碑宣傳。

對送餐員的關注，讓南城香取得了北京區域第一的好成績

小料台的優化還在繼續，今年，他們又在上面加了充電設備。捨棄一部分利潤並把它放在顧客的產品體驗上，將會獲得更加源源不斷的客流。南城香、甚至是海底撈這種，算是比較典型的「母愛式演算法」，顧客要什麼，我就給你什麼，它本質是抓住了一種顧客愛佔便宜的消費心理。

而像巴奴這種呢？它從來都沒有什麼自助小料台，但也是分分鐘教你學做人的節奏不是么？

你們家的小料台是什麼類型？是從餐廳效率還是顧客口味，是從美觀程度還是從實用性來考慮的？留言框內，秀出你家的小料台！

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