洗車工給我上的一堂MBA管理課，深度！

文/大魚編輯/西西

事實上，洗車工並不知道他給我上過管理課，當然我也沒有意識到，簡單的洗車經歷能帶來多大的價值。直到前些時候，原洗車工離職了，接觸到這位新人，才意識到服務細節管理是如此重要。

小區附近有兩個加油站，一個稍遠，一個稍近。我一直在稍近的這家加油。一個偶然的機會，發現稍遠那家路邊有很多車在排隊洗車，而且還配套了比較先進的半自動洗車設備。

一打聽，原來是加油滿200元，贈送一張免費洗車票。很自然，我成了這裡的熟客。偶爾也會跟洗車的老大哥閑聊幾句。老大哥家是濟寧的，一看人就很本分。

在家種地的收入有限，沒什麼技能，經人介紹在這裡找了份洗車的工作。工作倒也簡單，老闆管吃管住，除了基本工資，每月還根據洗車的數量算提成。收入雖然不高，但一年下來也能有不少積蓄。

估計是熟練的緣故，每次去洗車，老大哥的動作基本都是一致的。汽車進入到洗車入口前，需要用壓力水槍沖洗一遍。老大哥首先指揮司機將車停在合適的位置，然後在車窗處向司機鎖要洗車票，接著將左後視鏡摺疊，然後是右後視鏡；確認司機關閉車窗後，按順序沖洗整輛車。

完畢後，引導車輛進入自動洗車設備內，待車輛停靠妥當，按下洗車按鈕，之後是下一輛車，重複前面的程序。

前面的車輛清洗完畢，老大哥引導司機駛出洗車設備，將右後視鏡恢復原狀，不忘笑著說句：「師傅，左鏡子你自己來吧」。

這個流程表述地有點啰嗦，但這正是關鍵，下面我們通過流程圖表示出來。

洗車的次數多了，我也習慣了這個流程動作，並沒有想到什麼細心周到，動作精細等描述服務好的那些辭彙。總體感覺老大哥氣場比較和善，動作熟練、到位，體驗尚可，並沒有什麼值得稱道的地方。

一個月前，我再次來這裡洗車，發現換人了。跟新來的師傅聊了幾句，得知老大哥離職回老家了。洗完車後總感覺少了點什麼，也沒有去想，直到昨天才體會到，正是「缺了點什麼」讓我體會到細節管理的重要性。

可能是工作的枯燥性，新來的師傅帶上了耳機；索要車票後，來了句「把耳朵（後視鏡）折起來」；我一走神，忘了關左前窗，直接水就濺到臉上了；很快整車沖洗完了，很明顯我感覺到了時間挺短；自動洗車完畢後，師傅的聲音響起：「好了，出去吧」；我確實加著小心駛出來了，停下車，先推開左耳朵，然後鬆了送安全帶，欠著屁股推開了右耳朵。

此刻，我表示非常想念老大哥，同時也非常感謝「耳朵」師傅讓我體會到在MBA課堂上沒有理解的細節管理。

從管理學的角度，總結了下面幾點認識和朋友們分享：

1

出於善意

相信老大哥的作業標準，沒有經過加油站的培訓，否則也不會存在這麼大的落差，甚至很多人都會認為，洗車這麼簡單的事，還用教嗎。這些細節都由他自己把握。

相信他不會思考「己所不欲，勿施於人」的道理，不會考慮「客戶是上帝」的道理，也不懂得「分解動作，把握細節，提升客戶體驗」等等這些道理。他就是出於本心的一種樸素的善意行為。

善意不是人人都能自發地用於工作中，需要培訓。

2

關注細節是管理者的責任

做與做得好的差別關鍵就在對細節的把握和完善。很多人都可以做，卻不是人人都能做好。

管理者要去研究細節，形成標準化，對員工實施培訓。作業的細節可以通過培訓、演練、監督、糾正的程序實現，但作業過程中讓對方感知到的「氣場」，是發自內心的情感，難以培訓。

發自內心的認可與執行，是動作的不僵硬，是如沐春風的隨和，是自然而然的發生。這也要求管理者關注細節、培訓細節、關注對人「氣場」的培養。

3

掩蓋著的真相

如果沒有人去向加油站管理者反映洗車師傅的服務細節不到位，他是不會知道的；甚至他也不知道之前的老大哥的工作原來這樣好；或者在沒有比較的前提下，新來師傅的服務還沒有到讓客戶去投訴的地步。

當然，因為洗車服務這件事也不會對加油站的業務產生多大影響，畢竟是免費的，而且核心業務是加油，洗車不過是一個營銷手段罷了。

在這些現象下，掩蓋著一個真相，也成了加油站服務體系中的一隻蒼蠅，一隻可以容忍，確實存在的蒼蠅。反映到紛繁蕪雜的企業經營中，是不是也存在著類似的蒼蠅？

4

給工匠一個空間

老大哥的離開，對加油站沒有任何影響，他只不過是一個微不足道的角色。他的工匠精神沒有人去關注。

可以肯定，這樣的人不管做什麼，都會把這種精氣神帶進去，他缺少的是一個平台，一個平凡崗位上，能被重視起來的平台。

我們聽過現在的某某公司的高管是從前台行政人員發展而來。現實的企業經營中，特別是規模稍大的企業是不是埋沒了這種平凡人，是不是給工匠了一個發展空間？

5

管理者多到基層體驗

品牌、口碑來自於對每一個細節的完善。

對一個小富即安的企業經營者來說，沒有認識到老大哥的價值是可以原諒的，因為格局就在那裡。

對一個企業家來說，如果要修建萬丈高樓，就要打好地基，多到基層去體驗，去現場觀察那裡的人和事，去看看那些常識性的問題。

－作者－

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