為什麼有的人幾句話就能平息人們的怒火？背後竟然是這樣的文案邏輯

作者：可聞桃杏香

群情激憤，場面混亂，眼看一發不可收拾……這種危機局面要如何控制？通常會派一個人出來說幾句話，也就是作公關危機處理，這是最考驗人的，能不能有效控制混亂局面，全看他一番話是怎麼說的。

通常有這幾種類型的講話。

第一種是逃避忽悠型。

節目《非你莫屬》中，招聘企業給一個南開大學的女大學生出了這麼個難題：你所在的單位組織給群眾免費派發小禮品，媒體跟隨採訪，群眾反應分配禮品不公，情緒激憤，對此你怎麼處理？

這位本身就是「社會專業與社會政策」專業，還是英國牛津與劍橋大學的交流生，獲得過北美數學建模大賽的二等獎的女高才生，是這樣說的：

「對不起大家，今天我們公司分發的禮品，每個人可能分配的數量不一致，導致大家現在有一點情緒在裡面，但是我們公司最初目的不是這樣的，哪個人覺得自己不公的話可以留一下電話號碼，我們會在接下來幾天中安排把這些禮品送到您的家門讓您滿意。」

這種方式就是怕事情鬧大，先忽悠，哄一哄，把火按熄了再說，至於後面能不能兌現，反正到時會換別的人出面來說，那時再算。總之就是先不正面解決，用哄騙拖延的方式熬過眼下時刻就好。其實有些公司的處理方法也像她這樣。

但是這種方式有沒有作用呢？有，就是繼續鬧。也就是等於沒用。吃瓜群眾又不傻，你有沒有誠意大家一眼就看得出來。採用這種逃避忽悠型的結果就是，大家繼續鬧，你不給解決問題人群就不散。

第二種是強制命令型。

熱播電視劇《人民的名義》中，大風廠的員工們因為拆遷、股權而鬧事，又不小心引起了火災造成人員傷亡，員工們的情緒更加激動，把警車圍了起來，致使消防車也進不來，事件越演越烈。

呆萌的達康書記想讓圍觀群眾往後轍，卻又一時不知如何是好。祁廳長義正辭嚴地主張鳴槍示警，武力清場。

於是，廣播放出了這樣的聲音：「市民們，請保持理智，依法維權。」重要的事情說三遍，冰冷的廣播連續播了三次，中間還穿插著鳴槍聲。

人群的氣氛更加緊張了，對立抵抗情緒更加濃郁，圍著警車的人群沒有散去，局面變成了僵持不下。

官方組織最容易採用這種方式，以國家機器的名義，用強硬恐嚇的方式讓大家無條件服從。在緊急關頭，又面臨著上面的壓力，有時就不得不採用這種簡單粗暴的方法。

不過這種方式的弊端是不能服人心，反而令矛盾更加激化，後遺症比較嚴重。如果說「逃避忽悠型」是用軟的方式按熄情緒，「強制命令型」就是用硬的方式把人群的激憤情緒按下去。但是今天這裡按下去了，隔幾天就會在別的地方又冒出來，而且下次的方式將更加激烈難以控制。

第三種，先發制人型。

有一檔真人秀節目《贏在碧水藍天間》，由12位明星企業家組成兩個團隊進行商業項目的PK。在一次比拼中，由慈銘集團董事長韓小紅髮布的任務中，韓小紅判了自己所在的藍天隊贏，判了碧水隊輸。因為兩隊比分相差不多，碧水隊6名隊員都不服，韓小紅就要去跟他們解釋他們為什麼輸。

她一進房間先面無表情來了句「這位置是我的嘛」，然後就說碧水隊輸的原因是因為她覺得他們態度有問題。這話把那幾個企業大佬夏華、李靜、毛戈平、李想、汪小菲、姚勁波給氣的，全湧上來七嘴八舌與她理論，讓韓小紅無從招架，越說越詞窮。最後碧水隊隊員集體退場，只剩下韓小紅，場面非常尷尬。後來韓小紅只好宣布退賽。

生活中也有些人像韓小紅這樣，因為害怕對方的指責，就會先發制人，一上來就先指責或埋怨對方哪哪不對。這就等於把火柴扔到已經澆滿汽油的東西上，迅速將本來已不滿的情緒點著。很多情侶、夫妻間吵架都是這麼吵起來了。

自然，這也是最沒有效果的處理方式，不僅無法服眾，還能徹底引起對立，最後不歡而散。

第四種，情感打動型。

《人民的名義》中，還是前面的大風廠職工鬧事事件，老檢察長陳岩石趕到現場，用大喇叭向大風廠的員工們喊話：

大風廠的員工同志們，請聽我說兩句。我叫陳岩石，這個廠的老職工可能都認識我。老鄭、老馬還有小陳，好多師傅都是我的好朋友。我到過這個廠的每一個車間，我熟悉這個廠的每一個角落。因為，當年這個廠是我親手改的制，是我主持搞的員工持股試點。

今天你們的股權沒了，那是你們一輩子的心血啊，全家老小都指著它呢。拆遷之後，你們還要面臨著失業，丟飯碗，我知道你們心裡很難受，我跟你們一樣，也是欲哭無淚啊。現在我們正在想辦法，來爭取大家的權益。

今天咱們廠很多職工都被燒傷了，你們的老闆蔡成功也挨打了，但是我還是要說兩句，咱們怎麼就不能夠理智一點呢，本來是合理合法的事情，咱們不能把它弄成不合理不合法啊！

我懇求大家理智一些，把拆遷隊的人給放了，由政府去處理。那些都是假警察，冒牌的，相信政府會處理的，相信我，我是個老檢察，我說話算數的，大家先往後退一退，讓消防車先過來把火滅了，請讓一讓路，讓一讓路，好不好？

在陳老情真意切的演講下，人群開始安靜，對抗的情緒才逐漸放鬆了下來。要不是達康書記聽了腹黑祁廳長的話這時又要強拆，再次激起矛盾，事件到了這裡本來可以收場了。

這麼多種處理方式，為什麼陳岩石的這一種就能有效改變人群的行為呢？

其實，這是因為它符合了演講背後的文案邏輯。

演講本身就是一種文案，在美國甚至有專門寫演講文案的演講撰稿人。既然是文案，它就有邏輯可循。我們要想有效處理一場危機公關，就要遵循這樣一種邏輯。

1. 弄清楚目的

說話也好，演講也好，廣告也好，都是為了實現一種目的。

控制危機場面的目的，是讓群體按照你的期望去做出行為上的改變，而不是為了控制而控制。「強制命令型」的說話之所以效果不好，就是因為它只是為了控制而控制，沒有真正達到目的。

目的不清晰的行動都是無效行動。

2. 改變情緒

而要讓別人做出行為上的改變，必須先改變對方的情緒。一個人有情緒的時候，別人說任何道理他都是聽不進去的。

就好像小孩做錯事，家長上來就是一頓痛批教訓，小孩也氣鼓鼓地不敢作聲。可是這樣一來，家長再說什麼大道理小孩也聽不進去，因為生氣憤怒的情緒像堵牆擋在那，所有的話都進不到他的心裡去，他又怎麼會真的做出改變呢？

前面慈銘集團韓小紅的失敗就是這樣，在對方已經輸了且不滿的情況下，她沒有先去解決情緒，一上來還要指責，等於火上澆油，別人更不服了。

無論是喚起對方的積極情緒，還是消除對方的消極情緒，總之你需要做的，就是去改變對方的情緒。具體做法如下：

1

先讓人對你產生信任

別人不知你是誰，對你不信任的時候，你說什麼都是徒勞的。就像「逃避忽悠型」中的那位南開女大學生那樣，上來就說怎樣怎樣處理，那都沒用，你誰啊？別人為什麼要相信你？

那如何才能讓別人信任你呢？你要先講講自己的故事。

看看陳岩石是怎麼說的：

「我叫陳岩石，這個廠的老職工可能都認識我老鄭、老馬還有小陳，好多師傅都是我的好朋友。我到過這個廠的每一個車間，我熟悉這個廠的每一個角落。因為，當年這個廠是我親手改的制，是我主持搞的員工持股試點。」

讓對方信任你的最有效方式，就是講你的故事。讓大家認識你，了解你，就能迅速拉近雙方的距離。想當年寂寂無名的奧巴馬在2007年民主黨內部競選時那場一戰成名的演講中，一上來，他就是從自己祖父、父親、自己的故事講起，迅速讓在場所有聽眾對這個陌生的黑人小伙產生了信任感。

陳岩石的話讓職工們知道了他也是這個廠的老員工，他了解這個廠，他和他們有共同之處。

一旦對你產生了信任感，接下來你說的話，別人就能聽得進去了。

2

接著產生共情

接下來，就要再進一步拉近距離，產生共情作用。如何做？講講我們的故事。

陳岩石這樣說：

「今天你們的股權沒了，那是你們一輩子的心血啊，全家老小都指著它呢。拆遷之後，你們還要面臨著失業，丟飯碗，我知道你們心裡很難受，我跟你們一樣，也是欲哭無淚啊。」

「我跟你們一樣」、「我們」、「咱們」這樣的字眼，消除了雙方的對立感，將自己和對方擺在一起。

這些話是告訴對方，我非常明白你們的處境，非常理解你們此刻的心情，我和你們一樣難受。讓對方覺得，我和你們是一個群體的。

3

轉到當前的問題

再接下來，就要講講當前面臨的問題，也就是眼下的故事。

「現在我們正在想辦法，來爭取大家的權益。今天咱們廠很多職工都被燒傷了，你們的老闆蔡成功也挨打了，但是我還是要說兩句，咱們怎麼就不能夠理智一點呢，本來是合理合法的事情，咱們不能把它弄成不合理不合法啊！」

讓對方認識到眼下事情的重要性，明白這件事對對方的利益影響，然後提出你希望對方去做什麼。

3. 呼籲行動

經過了前面的一步，對方的情緒已經被你改變了，雙方之間的那堵心牆消失了，你就可以呼籲對方採取具體行動了。

陳岩石是怎麼呼籲的呢？

「我懇求大家理智一些，把拆遷隊的人給放了，由政府去處理。那些都是假警察，冒牌的，相信政府會處理的，相信我，我是個老檢察，我說話算數的，大家先往後退一退，讓消防車先過來把火滅了，請讓一讓路，讓一讓路，好不好？」

這裡要大家做出的行動是「放人，往後退一退，給消防車讓路」，簡單具體明確，容易理解，而且用的是平常說話的語言，非常有人情味，容易讓人接受。而廣播里那種「保持理智、依法維權」的官方書面語言冰冷、生硬，也不具指導性，誰知道「依法維權」到底是想讓人怎麼做呢？

情感打動型的演講之所以有效，就是因為它著重解決了危機中的情緒問題，把橫亘在雙方之間的對立心牆慢慢推倒，讓你要說的話和請求真正傳達到對方的耳中。對抗情緒一旦消除，對方就能按你希望的要求去改變行為。

而這背後也就是文案的邏輯，喚起情感，做出改變；先解決情緒，再解決問題。掌握了這樣的文案邏輯，下次面對這樣的局面，你也知道該怎麼說才有效了！

作者簡介：可聞桃杏香，文學碩士，文案&自媒體人，穿梭詩、詞、書、影、史背後的人生，邀你與我一起在方寸之間馳騁古今天涯。

關注「商業評論精選」，掃儘管理強文

如果喜歡我們，請選擇「置頂公眾號」

喜歡這篇文章嗎？立刻分享出去讓更多人知道吧！