呼叫中心在企業中的應用價值

呼叫中心作為新一代的客戶服務中心，其出現的最初目的是通過更為先進的技術手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務和暢通、雙向的聯絡方式，滿足客戶日益增長的服務需求，使企業在激烈的市場競爭中處於有利地位。因此，呼叫中心最早出現在以服務為導向的企業之中，但隨著呼叫中心行業的快速發展，現已被廣泛應用於各行業之中。

隨著呼叫中心的發展，其服務內容、對企業的價值、運作形式等都有了較大的改變，但客戶服務依然在呼叫中心的業務中佔有相當大的比重。但在通常情況下，售後服務是免費提供給客戶的，呼叫中心在服務中提供了勞動和價值，卻無法獲得確切和可以計算的服務收入。但是呼叫中心提供的售後服務並不是真正無償的，在銷售產品時，廠家已將售後服務的費用加進了銷售成本，我們稱之為產品服務溢價。因此，呼叫中心對此類型的服務收入可採取以計算產品服務溢價的方式，通過計算為客戶提供的服務給產品帶來的附加價值，從所提供的售後服務中獲得。然後售後服務的實現是間接的，而且由於產品競爭壓力的加劇，企業在銷售產品時往往會採取減少服務，降低價格的政策，因此在價格競爭激烈的市場中，售後服務的價值往往無法在產品的價格中體現，這一方面使產品的服務品質降低，另一方面使企業對客戶服務中心的投入減少，要保證企業客戶服務中心的生存和發展，我們必須為客戶服務中心發展出能夠直接實現其服務價值的服務類型。這也是各個呼叫中心目前大力發展的各種售前服務類型的原因。

售前服務的價值是按服務帶來的預期價值的一定比例來計算的。售前服務的收入和成本通常按項目進行核算。例如企業利用呼叫中心進行直複式營銷活動，我們可以較為準確地計算出此次活動所產生的銷售機會，並可以根據企業的銷售歷史計算出銷售機會轉化真實銷售的比例，從而可以計算出企業此次營銷活動所產生的現實價值。這種以銷售機會來計算呼叫中心服務價值的方式，通常適用於銷售周期較長的設備產品或耐用消費品；對於銷售周期較短的快速消費品，我們還可以直接計算活動所帶來的銷售收入增加量，並以此來衡量營銷活動的服務收入。

客戶服務中心作為企業客戶關係管理系統中的樞紐和執行者，在對改善企業的客戶關係，將短期客戶轉變為長期客戶直至忠誠客戶的過程中處於主導地位。提升呼叫中心在客戶關係管理系統中的地位需要做好以下幾個方面的工作：（1）加強客戶資料的收集整理工作，建立完整、及時更新的客戶信息資料庫；（2）做好客戶行為調查分析工作，為企業的經營活動提供信息支持；（3）利用客戶資料庫，做好客戶的個性化服務工作；（4）利用客戶資料庫，對企業的研發部門、服務部門提供支持。

企業的經營活動是以市場為導向的，而客戶服務中心作為與客戶接觸最密切最頻繁的部門，有可能而且有必要參與到企業的市場營銷活動中，並發揮重要的作用。呼叫中心在企業市場營銷活動中可以承擔以下工作：（1）市場調研工作；（2）企業信息定向發布；（3）產品市場反饋收集；（4）客戶關係維持；（5）銷售機會挖掘；（6）交叉營銷；（7）向上營銷。

企業的經營活動是以獲利為目的的，提升呼叫中心對企業獲利能力的支持，是提升客戶服務中心地位的重要環節。呼叫中心對企業獲利能力的支持來自於以下幾個方面：（1）將客戶服務中心財務獨立核算，考核其運營成本的同時，對其服務收入進行考核；（2）通過市場調研，競爭對手分析等活動，加強企業對市場的把握，提高企業在競爭中的優勢；（3）提高客戶服務中心對客戶服務的品質，使客戶願意為此服務支付服務溢價；（4）在條件許可時，開拓有償服務，提高客戶服務中心的獲利能力；（5）利用客戶服務中心廣泛的客戶接觸能力，開拓新的營銷模式，節約企業的營銷成本，提高營銷活動的性價比。

書名：呼叫中心運營與管理

作者：趙溪, 主編

出 版 社：清華大學出版社

定價：￥39.80

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