面對高流失率束手無策？一招教你如何解決

編譯：T客匯 張珅健

為什麼你的顧客會棄你而去？

這個問題時常困擾著很多SaaS公司。但現在，終於有對應的解決方案了。

客戶研究在發現用戶流失率的問題上的能量目前還未被完全釋放。很多團隊目前沒有辦法分析用戶活動，入職計劃和競爭對手。

此外，努力提升留存率。研究顯示，電商店鋪平均有43%的收入來自重複消費。這個數字在同類最好的公司中能達到近80%。

「管理流失率以達到利潤最大化」的聯合作者Sunil Gupta表示，「傳統方法的不足在於只關注顧客的流失可能性，但不在乎該客戶的整體收益性。」

所以，在讓團隊跟流失率鬥爭的同時，更全面的了解你的顧客群體。

為什麼研究有意義

研究能夠為認知問題和解決問題之間架起橋樑。通過簡單的假設，你能夠測試並評估你的目標受眾，能夠將假設轉換成相關知識。而且這些數據驅動的戰略能夠幫助你的公司走的更快更好。

研究能夠使你的團隊獲得為顧客提供極致用戶體驗的機會。為了滿足顧客，你必須知道他們的行為和需求。你必須要了解顧客行為背後的原因。

「當你了解客戶的購買需求時，就能做出他們最想要的反饋，」Make Mention的撰稿人Jennifer Havice說道。

儘管研究的重要性已經得到公認，但有些公司仍然不能建立相應的系統來從他們的發現中獲得關鍵信息，尤其是在評估流失率方面。

有些市場和銷售經理人甚至都不知道為什麼他們流失的顧客會投向競爭對手的懷抱。在事情實際發生之前知道原因，找出相應對策，能夠有效地降低流失率。

為你的SaaS產品建立一個圍繞提升用戶體驗或者實際產品性能方面的研究方法是十分有必要的。Inkling的高級產品設計師Meagan Timney表示：

「通過達成原型製作，測試，發布，驗證，這一在軟體世界被稱為「敏捷開發」的流程，你能夠獲得顯著的收益增加，從而提供整體表現更好的產品。「

如果你想了解流失率背後真正的緣由的話，請認真對待研究。不要讓他最後成為你電腦中的一個被遺忘的文件。

收集數據並加以學習

為了確認客戶流失的真正原因，收集數據非常關鍵。但是在對公司所有歷史數據作分析之前，請分清優先順序，找出重要的部分。

重新審視顧客的決策，查看你當前客戶的資料，並檢查下當前的增長模式。了解需求將為達成目標提供明確的方向。

將流失率看做一個行為指標，而不僅是一個數字也十分重要。Harvard Business Review的特約編輯Amy Gallo建議每個經理人捫心自問：

客戶為什麼會流失？

我們的客戶在離開前都做了什麼？

我們如何能更好的管理客戶關係，以求避免流失的發生？

對客戶的行為加以監控。從在線聊天和投訴電話中分析客戶的反饋，並且，要求你的客戶成功代表記錄下用戶的主要顧慮。

此外，與客戶直接的對話是了解自身品牌優勢、劣勢的最佳途徑之一。

「發現潛在客戶面臨的挑戰，動機以及他們解決問題的重要性。同時，要記住你的客戶也可能出於禮貌，或者為了讓你好受點，然後做出不實回答，」Inc的撰稿人Jon Burgstone和Bill Murphy，Jr表示。

定期安排與客戶的電話或者面對面的訪問。Interviewing Users的作者Steve Portigal建議公司在對話中詢問能夠提升增長可能性的問題。

客戶不會平白無故的離去，數據能告訴你相應的原因。

研究的影響力

當數據被獲取以後，給你團隊足夠的空間來獲取關鍵信息，並運用這些信息來決定下一季度的業務提升方向。

分析關鍵的數據點，然後確定真實的用戶體驗和預期究竟有多大差距。這能夠幫助你確定提升的方向和方法。

將主要品牌價值研究作為一個程序的流程，並加強對收集客戶反饋的重視程度。

廣告技術平台提供商Marin Software使用客戶數據來處理流失率問題。他們發現顧客因為表現不足而離開他們，所以，他們的團隊開始監控產品的使用過程。有了使用數據後，Marin Software的團隊從中找到了保留現有客戶的方法。

影響流失率的因素有很多，比如價格，合同條款，競爭對手的產品和客戶關係的長短。找出影響你公司對應的原因，才能更好的解決問題。

留存是可能的

McKinsey說：「新客戶的平均電商支出為24.50美元，而老客戶的則為52.50美元。」忠實消費者能為你的業務提供最多的價值。

一開始，獲取理想客戶可能會賠本。但這相當於一個長期投入。Communicus的總裁兼CEO Jeri Smith對此表示認同：

「從經濟角度來看的話，新用戶的獲取成本對於那種流失率較低的品牌來說會比較高，但是客戶的終身價值會很高。相反，高流失品牌能夠相對低廉的吸引新客戶，但是他們的終身價值會很低。」

確定你客戶體驗中的弱點。怎麼才能提高留存率呢？

Zendesk的團隊發現他們需要老派的銷售模式。尤其，客戶服務軟體公司很需要為他們的客戶管理增添更多的人情味。

他們的團隊實施了一個為期12個月的計劃，包括定期的拜訪，電話和電子郵件回訪。所以，Zendesk能夠贏得顧客的信賴，並且獲得低於行業平均水準的流失率。

發現客戶流失的本源問題。B2B SaaS增長營銷人員和顧問Pierre Lechelle說道：

「為了有效的降低流失率，你需要理解並確保你又擁有所有能夠幫助用戶的信息。獲取信息是降低流失率的第一步。這些信息的獲取方式有很多：分析，諮詢台軟體，銷售電話，調查，採訪等等。」

聚焦研究

客戶研究是個非常有效的降低流失率的工具。它能夠消除猜疑，並提供真實的數據支撐。

為你的SaaS公司開發一套研究系統，通過多種渠道收集數據，並運用這些發現來影響客戶留存率。

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