醫生臨床的這些事-臨床的溝通

最新 05-24

溝通曆來就是人與人之間交往的必備手段。以前是把那些善交往，能說會道的人稱作嘴甜，而不是現在所說的溝通能力強。嘴甜讓人聽起來略帶貶義的含義，說話沒有原則，見什麼人說什麼話。但生活中許多時候不見什麼人說什麼話，有些事還真行不通，例如對小學生講大學生的道理，對農民講工人是怎樣幹活的，這猶如兩股道上跑的車，走的不是一條路。所以人與人之間的相處，光會說話還不行，還要有智慧，還要動腦子。有些人在一個生地方，很快就能得到對方的信任，如魚得水地和對方打成一片。而有些人即使在自己很熟悉的地方，經過長時間的相處，仍然感覺彼此陌生互不信任。由此可見，在社會上會說話不會溝通不善溝通的人大有人在。

醫院也是一個小社會，同樣也存在只會治病不會看病的醫生。由於看病直抵病人的內心，有時那些會說話懂溝通的醫生，即使在醫術上有些瑕疵，也能贏得病人的喜愛；而那些技術高超但缺乏語言魅力或不把溝通放在心上的醫生，仍然會給病人一個不好的就醫感受。西方醫學之父、人類醫學史上最偉大的人物、古希臘醫學黃金時代的締造者－希波克拉底說過：醫生有三件寶－語言、藥物和手術刀，這裡指的語言就是溝通。所以，溝通不是輔助措施、可有可無、它是醫生治病的核心。每位基層醫生要把溝通作為必修課，因為沒有特殊的訓練及對溝通效果的持續關注，很少有人能掌握與病人溝通的技能。

談到溝通我能跟基層醫生聊些什麼呢？講溝通的理論顯然不是我的專長，大學沒有學過，畢業後有關溝通的書讀的也很少，就是說我沒有從理論層面研究過溝通；介紹介紹別人成功的溝通經驗，因為沒有真憑實據，也不具備真情實感，怕曲解了人家的意思。看來還是結合幾十年來我與病人和家屬打交道的體會，談談我對溝通這項技能的123……

醫生要養成穿上白衣就有想說話的衝動

醫生是與人打交道的職業，對人全方位的了解是醫生做好臨床工作的前提。由於每個病人患的病、每個人的心思都是獨一無二的，通過公式，通過推理，通過別人的介紹是搞不明白的。如果誰想走捷徑，只能是張冠李戴，到頭來準時賠了夫人又折兵。醫生穿上白衣就意味著進入了工作狀態，而醫生的工作就是看病。看病就是醫生和病人在語言上的短兵相接，你有言來我有去語。通過語言醫生認識了病人，了解了病人，知道了病人的需求。醫生一天的工作一定是從說話開始，跟病人說，跟家屬說，跟同事說，跟學生說。醫生一天說了多少話，跟多少人說了話很難被統計，但肯定是那些說到口乾舌燥的醫生會被認為是最稱職的醫生。醫生可以在脫下白衣後保持沉默，可以在醫院之外恢復他那內向少言寡的性格。但醫生在穿上白衣那一刻，就像戰士打起行囊準備上戰場一樣，他要有一種職業的說話衝動。

要對每個病人都有好奇心，迫使自己了解他

無疑每個病人扮演的都是他自己，這個世界上可以有同一個病名，但絕沒有一摸一樣的病人。醫生的職業理應是最豐富多彩的，因為他一輩子接觸的病人和疾病都不會重樣。每天的工作對於醫生都是新奇的，雖然工作程序變化不大，但病人在變，疾病在變。好奇心的驅使容易使醫生迫不及待地去接觸病人，詢問病人、觀察病人。所以醫生沒有與病人的溝通基層，怎能滿足其工作中隨時遇到的好奇心呢。

要知道病人共有的心情

生人之間的見面，如果能事先了解對方的文化、素養和對事物的看法，就可以使彼此的交流很順暢的走下去。雖然每個病人都是獨一無二的，但不是不能尋到病人就醫的共性。多數病人都願意遇到一位熱情、有同情心、平易近人和看上去有自信的醫生；這樣的醫生可以傾聽病人的訴說並對病人的語言暗示有所反應，問的問題也是易懂且具體，很少重複提問。雖然病人對醫生的要求有些苛刻，但醫生要為病人排憂解難，如果做到這些有利於醫患之間的溝通，為什麼醫生不這樣做呢。

站在病人的角度跟他聊天

醫生不光要會看病，更要知道他給誰看－病人，什麼是病人？病人首先是被痛苦折磨著的人，軀體和精神都是苦的；病人容易自卑、容易敏感、容易多疑、容易自我為中心、容易脆弱。所以醫生對病人除了仁愛和同情你還能怎麼做呢？更何況有一天醫生也會成為病人，設想在醫生成為病人的那一天，得病的醫生祈望你的主管醫生怎麼做？那你就把這些怎麼做一股腦用在你現在病人身上吧。好心總會有好報的，這就是換位思考。基層醫生站在病人角度去溝通，定能化解臨床許多困惑的問題。

口、眼、手都是溝通的工具

口、眼、手在臨床醫生看來好像沒有心、肺、腦這樣的器官對人的生命那樣關鍵、那樣重要，但在與人溝通這件事上卻是缺一不可的。語言在人際交流的位置是不容置疑的，人通過語言相識、通過語言相知、通過語言相熟。醫患通過語言拉近了彼此距離，通過語言建立了互信與合作。語言傳遞了感情、傳遞了知識、更傳遞了醫患之間的關愛，很難想像一位沒有語言的醫生，還能在自己的醫療生涯中走下去。眼睛是心靈的窗戶，病人通過醫生的眼睛可以感受到醫生的仁愛之心，憐憫之心、同情之心；醫生的眼睛不僅僅傳遞給病人只是濃濃的愛，更有一種力量和戰勝疾病的信心和勇氣。醫生的溝通離不開眉目傳情，在醫生和病人雙方眼睛的對視中，是你中有我，我中有你。手的撫摸可以使愛升溫，可以使感情升華。看似一個不經意的動作，如用手溫暖一下聽診器，再給病人聽診、用手輕輕把量血壓時捲起的病人衣袖拉回原處、用手摸一摸病人的額頭看看是否體溫已退，這時的手不僅是在完成一項操作功能，更時在詮釋一種愛的力量，愛的關懷。溝通沒有語言的交流，溝通沒有眼神在心靈的交錯，溝通沒有肢體傳遞著愛的溫度，那麼一切溝通都會顯得蒼白無力。所以，基層醫生不僅要學會與病人的語言溝通，還要善於用眼與病人進行情感的互動，同時藉助肢體語言的幫助強化溝通的效果。

跟著老師學溝通，少走彎路

有人說溝通有技巧，但我沒有學過。我承認不是每位醫生在溝通上都是遊刃有餘，是否把這些都要歸罪於沒有學習過溝通技巧，我不能苟同。實際上溝通也像其他任何能力一樣，要想掌握它一定要走心。溝通不僅僅是會開口說話，他更需要一個人的悟性。醫療的溝通體現著是一種能力，一種成為醫學大家的潛質。治病好那是匠的範疇，有情懷，通人文，懂溝通，醫術高，這才是醫學家的標準。醫學家不是按照公式，遵照技巧教出來的。所以看著老師與病人在一起的一舉一動，悟一悟老師與病人講過的話，無疑對基層醫生了解溝通的重要性、熟悉溝通手段、掌握溝通的要領有著事半功倍的效果。

問一些與疾病無關的事，也是一種溝通

正式的場合容易讓人拘謹，特別對於初來乍到的病人。醫生與病人拉拉家常，放鬆一下病人緊張的心情，同時也拉近了病人與醫生的距離。在醫患溝通這件事上，距離不產生美，因為你們之前彼此都不熟悉。醫生直指病人的病情，看似效率高，實際病人的心裡並不感覺舒服。所以，基層醫生要學會迂迴策略，先讓病人跟你熟悉起來，這樣就會產生更好的溝通效果。

態度決定溝通的效果

做任何事情都是積極主動強於被動應付。只有樹立起積極溝通的態度，才可能獲得預期溝通的結果。有慾望的溝通，才能使你的思維更加敏捷，只能成功不能失敗的感覺才能愈發強烈。而消極的溝通，只能把醫生和病人的關係帶進溝里。所以基層醫生要知道，溝通不是可有可無，見了病人就產生了溝通，溝通的態度直接決定了你的看病效果。

注意細節，會使溝通效果上檔次

醫療活動的細節無處不在，如果從人性線索的角度來看，病人是熟練的偵探。醫生的穿戴，醫生的談吐，醫生的眼神都會引起病人對醫生溝通的信心。無疑，注意細節的醫生一定是有思想的醫生，有思想的醫生一定會把溝通帶到高一個層次。反之忽視了細節，病人就會對醫生不自信，由此就會產生距離感。基層醫生在溝通之前，要反思一下我們有哪些細節做的還不到位，因為它真的是會影響醫生和病人之間良好的溝通。

醫術高善溝通的醫生是病人的最愛

不是所有的醫生都會受到病人的喜愛，無疑，醫學家肯定會受到病人的熱捧。因為帶家的醫生除了醫術高超，還有就是對病人的關愛滲透到了骨子裡。這些醫生真正做到了想病人之所想，急病人之所急。有情懷的醫生從來不會吝嗇自己的語言，因為他們知道語言是醫治病人最重要的良藥。醫學家吳階平說過：醫生應當醫術精湛，醫德高尚，藝術服務，同時具有責任心、同情心、愛心和淵博的知識、豐富的經驗、敏銳的眼光、果斷的決心、豐厚的人文知識和良好的語言藝術。雖然醫學家做起來不容易，但按照這個標準去要求總歸是沒有錯的。

先談情後說病是溝通的技巧

這裡的情不是談情說愛，而是通過語言的交流找到醫患雙方都關注的興趣點，例如都是跑步愛好者或者都是業餘的攝影人。興趣相投的人，有一種相見恨晚的感覺，也就不關心在談話之前彼此還一無所知的事實。說病不是不重要，說病是重點，只是先談情後說病會把病說的連貫、具體。聽病的人也會把病聽的耐心、詳細。基層醫生可以在實際工作中嘗試一下，看看是否對溝通有好的幫助，當然也別光顧聊天忘了看病。

見什麼人要聊什麼話

見什麼人說什麼話，聽著有些不順耳，但理確是這樣。幹部有幹部的語言，農民有農民的想法，知識分子有知識分子的思維模式。如果張冠李戴就會感覺很滑稽，還會鬧出誤會。因為他們彼此的生活習慣不一樣，對疾病的認識也不一樣。有些人以為有錢病就能治好，也有的算計花錢治病值不值。所以看病時要弄清楚病人的身份，不是為了醫生巴結病人，而是怕醫生找錯了溝通的對象。

見什麼人要聊什麼話

醫學術語太多對病人不好使

雖然醫學術語不是文言文，但每句話要讓病人把它都聽明白，搞清楚，不在醫療行業浸染上幾年還真的做不到。溝通的目的就是讓雙方都明白對方在說什麼，如果一方說的另一方根本搞不清楚，那就不叫溝通了，而成了一個人說的單口相聲了。基層醫生要學會，把複雜的醫學問題簡單化，把簡單化的問題通俗化，這樣做對病人和醫生都有好處。

一本正經的話不見得比隨意的話有效果

人骨子裡願意嚮往輕鬆愉快的生活，不願意被清規戒律所束縛。所以平素說話也習慣更隨意一些，一是隨意的話本身就有使人放鬆的感覺，二是隨意的話比較接地氣。如果看病、查房老是搞得很正式，說話正襟危坐，醫生和病人都會有緊張感，不舒服，偏離了人的本性。醫院的規章制度沒有規定醫生和病人之間就不能說一些玩笑的話，實際醫生和病人開開玩笑，也顯示醫生的幽默和智慧，說明醫患之間的關係處於一種不緊張和放鬆的狀態。病人也會在這種和諧的氣氛中，緩解疾病帶來的心理壓力。所以醫生與病人一旦熟悉起來，適當的玩笑一下，幽默一把，對病人的身體健康和恢復總是有好處的。

主動溝通比被動溝通讓病人感覺更舒服

醫院對於病人是一個陌生的場所，人員不認識，環境不熟悉。從心理學的角度，人在這個時候最需要得到人的關心，更何況此刻他還是一個病人。醫生無疑就是這位關心的人，主動和病人打招呼，把自己介紹給病人，對病人猶如久旱逢甘露，他會把你視為他生命中的貴人。佔得先機的溝通，即使你的語言還沒有那麼豐富，你的肢體語言表現的也不是很到位，但你仍能贏得病人的認可和接受。所以，基層醫生在醫療工作中，要主動先把自己介紹給你的病人，因為此時你對病人說的一句你好，他都有可能終生把它記住。

溝通能力沒有年長之分

看病經驗看似有年長之分，但溝通能力的強弱年齡因素的影響就沒有那麼強了。只要你把對病人的仁愛之心、關愛之心融入到你的內心，你就已經走在了溝通的路上了。醫療溝通是一種愛的體現，是一種責任的反映。有人行醫一輩子，最後也沒有贏得病人好的口碑；而有些醫生年資不是很高，卻頻頻接到病人的表揚信，受到病人的認可。這裡只能說明一個問題，就是溝通更是一位醫生德性的體現，似乎與技術技巧並沒有多大的關係。既然溝通是醫療行為中不可或缺的一項內容，年輕的醫生在技術水平還沒有達到如火純青的時候，那就先把溝通做好。

臨床的每一步走都需要溝通

臨床工作因病人而異，因病情而異，經歷的過程都是從診病開始到治療結束止。但臨床工作的結局各不相同，有些病被治癒，有些病去不了根，有些病惡化，有些病治療失敗。所以臨床醫學是複雜的，人們不知道是人戰勝了疾病，還是疾病最後擊敗了人。醫生很難預判臨床中出現的這樣或那樣的風險和結局，所以臨床的每一步走都存在著不確定性。也正是臨床醫學的這些特點，導致醫療溝通必須出現在臨床的每一個環節。它即是對病人的告知，也是醫生與病人對醫療風險的共同承擔。溝通承載著醫生和病人之間的信任，溝通也凝聚著醫生對病人行使的每一份責任。所以溝通與治療一樣，只要病人還需要醫生，溝通就不會停止。

聽別人講話也是一種溝通

溝通本來就是一來一往的事，我說你聽你說我聽。如果我不靜聽人家說什麼，我怎麼會去回答人家呢？聆聽就是為了更好地去說。但在臨床工作中往往會忽視聽的意義，醫生自認為醫學賦予了他的權威性，醫生是溝通的主角，醫生說病人聽。殊不知溝通哪有主角和配角之分，溝通本來就暗含著平等。說為了表達自己的主見，談論自己對事物的看法；而聽是為了獲得對方的重要信息，了解對方的真實看法和感受，最終獲得解決問題的渠道。當然專註的聽還可以激發對方的談話欲，也是融洽人際關係的一種有效辦法；生活中人們都習慣了說，而忽視了聽。聆聽是一種智慧，是一種尊重，是一種情操。善於聆聽的人，比那種滔滔不絕說起來沒完沒了的人，不能不說更具有修養。基層醫生在與病人溝通中，既要讓別人聽自己說，也要讓自己聽別人說，你的智慧蘊藏在聆聽中。

溝通是化解分歧的良藥

隨著醫療科學技術的發展，醫生對醫療設備的依賴多於了對病人自身情況的了解，漸漸淡化了醫患之間的相互交流，也為醫療糾紛的發生埋下了伏筆。據統計80%以上的醫療糾紛是由於醫患溝通不暢所致。人是一種具有理性又有感情的動物，感情是靠交流培養起來的。治病既需要理性，有時也更需要感情。過於理性，甚至冷漠常常引發矛盾，是醫生的最大敵人；而溝通可以化解矛盾，常常成為醫生手中的良藥；基層醫生切記，你既要依賴治病的苦藥，也還不要忘記治療心病的良藥－溝通。

溝通會給醫生帶來想像不到的自信

一直以來醫生們評價自己事業的成功，往往都會把完成了多少例無人做過的手術或救治了多少例頻臨死亡的病人作為自豪的證據。無可厚非，這些醫療上的成功確實反映了醫生們的技術水平，也一定程度體現了醫生們的價值。但醫學還是一支高深莫測的學科，行醫路上充滿了荊棘、困惑、無解。你今天的手術順利不能說明你會永遠手術順利，醫生沒有常勝將軍，即使是醫學大家。所以在醫學上的成功不一定就意味著偉大，失敗也不意味著就是無能。醫學的三件寶是：溝通、藥物和手術刀。藥物和手術的不成功，不意味著溝通的不成功。良好的溝通會給病人帶來許多手術和藥物之外的獲益。病不可能都治好，人也不可能都救活，但溝通和語言的存在會猶如一劑世間都無法替代的良藥，讓病人得到撫慰，讓逝者得到安寧。溝通會給醫生帶來力量，會讓醫生充滿自信。

溝意味著水道、溝澗、山溝、障礙，通意味著貫通、交通、通曉、通過。正是溝通給予了醫學一種神奇，讓那些醫學上的障礙尋到了可以通曉的路。醫生即是工程師，也是藝術家，工程師主要解決的是技術問題，而藝術家更關注的是溝通問題。醫生是有思想的，有情懷的，思想和情懷藉助於溝通的手段一定可以成就醫生的輝煌。這裡要跟基層醫生說的最後一句話：只要人的感情屬性不變，溝通就不會推出醫療的舞台，藥物的品種在變，手術的方法在變，但溝通的本質永遠不會變。

撰文：趙斌北京積水潭醫院

原標題：我應該講給基層醫生臨床的這些事——臨床的溝通

文章來源：漁歌醫療