看！財務人的「VIP」式服務

英國著名醫學家哈維說：「太陽是心臟，心臟是人體的太陽。」財務部門就是一個企業的「心臟」。您允許您的心臟出現瑕疵嗎？作為企業的「心臟」，財務部門更不允許出現服務態度和工作能力的瑕疵！走，看看邯鄲洗選廠財務部「VIP」式服務行動!

服務意識決定服務態度

何為服務意識？服務意識是一種積極主動為客戶提供卓越服務的意念。優秀的客戶服務意識既是我們取得成功的保障，也是快樂工作的源泉。意識是靈魂，有了強烈的服務意識，才會在日常財務工作中自覺、主動地做好服務。

「我們不必喊響亮的口號，把客戶當上帝、把員工當父母，我們姑且把客戶當朋友、把員工當領導。」該廠財務部部長徐洪說，想其所想，急其所急，幫其所需，效犬馬之勞。那麼，對待「客戶朋友、員工領導」的服務態度能比銀行「VIP」式服務能差了嗎？微笑自然臉上掛，您好請坐慣性出！

溝通方式影響服務質量

當有人給你說「Ad hoc網路、基爾霍夫定律、結點電位法、幅頻特性……」你能聽得懂嗎？當財務人員一本正經跟你說：「現代服務業都『營改增』了，營業稅發票已無效，不能給你報銷。」 你能聽明白而且不生氣嗎？財務部同志們要換位思考，圍繞如何說職工都能聽明白的話，如何用職工能理解的方式做好服務展開了討論。比如上面的回答，若換一種方式微笑著說：「師傅，不好意思，現在國家規定變了，您這種發票已經不能使用，而應該用的是這種發票，您把樣本拍一下，能不能辛苦您再重開一下票，等您下次來了我們第一時間給您辦理。」這樣的言語，對方還能有怨言嗎？財務的原則性通過靈活處理得到了堅持，對方又能夠理解，這就是財務人努力的目標。

專業素養是良好服務態度的根基

打鐵還需自身硬，沒有紮實的專業知識與業務技能，服務態度就是空中樓閣。財務部針對人員調整頻繁的情況，堅持每周開展「財務知識大講堂」，部門負責人帶頭講課，普及2017年稅法新政新規，其他負責同志介紹特殊業務如何做賬，其他人員分享自己的本職業務、成本核算、工資計提、固定資產管理、現金管理……全員參與，每個人既當老師又當學生。同時，為了提高自己的業務水平，大家主動申報了註冊會計師資格考試，目前有2名人員已多科合格……

新手們學習起來從不懈怠，牛麗霞為了搞清楚財務報表之間的勾稽關係，多次請教趙暉、馬延嶺，並像小學生一樣在廢報表上做筆記；夏俊達為徹底算清楚外埠不同事業部之間成本核算差異，向領導請教並加班整理；孫悅為更好地給大家提供公積金辦理服務，多次向集團公司請示討教……

工作細節決定服務質量的高低

也許，在旁人看來，財務人員無非就是平時算算數、做憑證，月底敲鍵盤、做報表。其實不然，企業財務制度要求嚴格，財務預算、資金運作、日常管理、成本管理……等工作都需要專人負責。特別是近兩年，該廠走出去闖市場，最多時候9個外埠事業部，成本核算涉及到11個單位。財務部每人都身兼多職，公司報表、銀行對帳、外出收款、稅務工商……外出公幹更是家常便飯，有的同志連續一個月都在外面奔波。

為了方便職工辦理業務，財務部製作了工作人員「去向牌」，推出特色服務「AB雙崗制」，即主管某項業務的A同志不在崗時，由B同志負責辦理；採用「一站式服務」，無論誰接到業務整個過程服務到底；公積金貸款及領取手續上牆，報銷單據製作了填寫樣本，各項業務說明一目了然；同時，要求每一名財務人員每做完一項業務都要回頭檢查，每天下班前都要把今天的業務梳理一遍；財務部內部考核中服務態度、質量與二次分配的績效獎密切掛鉤；為了最大限度提高服務質量，還專門設立了「意見簿」……

保齡球效應——保齡球投擲對象是10個瓶子，你如果每次砸倒9個瓶子，最終得分90分；而你如果每次能砸倒10個瓶子，最終得分240分。財務部的記分規則也是這樣：只要你比別人稍微優秀一點、努力一點，就贏得更多的成功和尊重！

雖然向著240分前進的路上充滿了荊棘，但這群財務人員像無知無畏的孩子一樣——單純、快樂地接受成長、歷練。

（供稿/牛麗霞）

【責編：張國偉 編輯：王笑梅】

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